Urteil

Missachtung von Sonderwünschen rechtfertigt Preisminderung

Wenn ein Veranstalter einen Sonderwunsch missachtet, besteht laut Gerichtsurteil ein Reisemangel.
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Wenn ein Veranstalter einen Sonderwunsch missachtet, besteht laut Gerichtsurteil ein Reisemangel.

Das Nichterfüllen eines Sonderwunsches kann als Reisemangel geltend gemacht werden. Zu diesem Schluss kommt das Landgericht Frankfurt am Main.

Wenn ein Pauschalurlauber im Reisebüro einen Sonderwunsch äußert und der Veranstalter nicht widerspricht, muss dieser Wunsch erfüllt werden. Ansonsten kann der Urlauber den Reisepreis mindern – es liegt dann ein Reisemangel vor. Das zeigt ein Urteil des Landgerichts Frankfurt am Main. 

Im verhandelten Fall hatte der Kläger für seinen Strandurlaub im Reisebüro nach einer Junior-Suite mit getrenntem Schlaf- und Wohnbereich gebeten – nach Ansicht des Gerichts ein Sonderwunsch. Gehe der Veranstalter in der Reisebestätigung nicht darauf ein, gelte der Wunsch als angenommen. Könne der Wunsch nicht erfüllt werden, müsse der Veranstalter darauf hinweisen.

Der Kläger bekam entgegen seines ausdrücklichen Wunsches jedoch eine Junior-Suite ohne getrennten Schlafbereich. Das Landgericht hielt hier eine Preisminderung von 15 Prozent für gerechtfertigt.

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  1. Rainer Maertens
    Erstellt 30. Juli 2019 14:43 | Permanent-Link

    Es ist schlimm, dass weder Richter, noch Kläger der Bedeutung deutscher Wörter mächtig sind. Wünsche sind Wünsche und (Buchungs)bedingungen sind Bedingungen.

    Ich habe übrigens zu Weihnachten sehr viele Wünsche. Wie hieß der Richter, möchte gern rückwirkend meine unerfüllten Wünsche einklagen?

  2. C.D.
    Erstellt 30. Juli 2019 18:22 | Permanent-Link

    @Rainer Maertens: Wer in einer Dienstleistungsbranche wie der Touristik arbeitet sollte mit jedem Wimpernschlag darauf eingerichtet sein Kundenwünsche zu erfüllen. Es ist das Wesen der Branche. Der Kunde zahlt unsere Existenz. Ihn und seine geäußerten Wünsche zu ignorieren ginge an diesem Industriezweig vorbei.
    Auch grundsätzlich sollte der Mensch im Mittelpunkt allen Handelns stehen, nicht irgendwelche kleingedruckte "Bedingungen", die den Kunden einschränken. Und wenn es nicht anders geht, man die Kundenwünsche nicht erfüllen kann, dann ist es wohl nicht zuviel verlangt klare Ansagen zu machen, einen Wunsch eindeutig abzulehnen mit dem Risiko, dass der Kunde eben abwandert.
    Oder man nimmt gleich in seine AGB auf, dass man eigentlich Kundenwünsche stets ignoriert. Dann hat der Kunde wenigstens die Chance sofort die Chance die Gesinnung seines Urlaubswunscherfüllers zu erkennen und kann direkt wählen, was er macht.
    Eigentlich sollte es doch längst durchgedrungen sein: Wer nicht auf den Kunden hört hat schon verloren. Und jetzt eben auch vor Gericht!

  3. Andreas
    Erstellt 30. Juli 2019 18:54 | Permanent-Link

    @C.D.: Sie sollten schon in der Lage sein, zwischen Ignorieren und Nicht-erfüllen-können von Wünschen zu unterscheiden. Das ist auch in anderen Dienstleistungsbranchen so. Ein Sonderwunsch nach einem zusätzlichen Service, der nicht in der Produktbeschreibung enthalten ist, ist unverbindlich, sollte aber vom Dienstleister versucht werden zu erfüllen. Ist das nicht möglich, hat das mit Ignorieren von Wünschen rein gar nichts zu tun.

  4. C.D.
    Erstellt 30. Juli 2019 19:29 | Permanent-Link

    @Andreas: soweit ich die Sachlage verstanden habe wurde der Wunsch geäußert und dann aber schlicht ignoriert...also in der Folge nicht erfüllt.
    und: "Ein Sonderwunsch nach einem zusätzlichen Service, der nicht in der Produktbeschreibung enthalten ist, ist unverbindlich" wer hat das festgelegt? Gibt es da einen Paragraphen zu?

    "Ist das nicht möglich, hat das mit Ignorieren von Wünschen rein gar nichts zu tun."
    >>> Klar wird es danach zum ignorieren, wenn man es dem Kunden nicht auch sagt! ;-)

  5. Andreas
    Erstellt 30. Juli 2019 19:45 | Permanent-Link

    @C.D. Mir ist von der Sachlage nur bekannt, dass der Wunsch nicht erfüllt wurde. Zur Kenntnis genommen wird er schon sein.
    Entscheidend ist doch, ob der Kunde gesagt hat, das die Buchung nur bei Erfüllung von Extravaganzen zustande kommen soll.
    Allerdings hätte man dem Kunden natürlich irgendwann einmal sagen können, das der besondere Wunsch nicht erfüllbar ist. Dann hätte er (kostenpflichtig !) stornieren können. ...

  6. C.
    Erstellt 31. Juli 2019 10:17 | Permanent-Link

    Nachdem eine Junior Suite schon per Definition keinen separaten Wohn-/Schlafbereich zu bieten hat, ist es schon wirklich fast frech, diesen Wunsch zu äußern und hinterher zu klagen, wenn er nicht erfüllt wird. Dann muss ich eben eine "richtige" Suite gegen Aufpreis buchen. Dann buche ich demnächst das günstigste Zimmer mit Parkplatzblick, wünsche mir einen Balkon mit Meerblick und klage dann, wenn das nicht erfüllt wird. Ohne Worte...

  7. Andreas
    Erstellt 1. August 2019 11:46 | Permanent-Link

    Wenn der Veranstalter dazu verpflichtet wird zu widersprechen, falls die Erfüllung des Wunsches nicht garantiert, sondern nur ans Hotel weitergeleitet werden kann, hat ja letztendlich der Kunde das Nachsehen. Denn nach dem Widerspruch wird sich das Hotel auch nicht mehr bemühen.

  8. Wolfgang Hoffmann
    Erstellt 1. August 2019 16:15 | Permanent-Link

    Hä?! Okay, ...aus welchem Zusammenhang diese Interpretation eines womöglich sogar irgendwie nachvollziehbaren Gerichtsurteils auch immer gerissen worden sein mag, es macht vorne und hinten keinen Sinn.

    Aber geschenkt! In unserer Branche fast Normalität.

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