Bitkom-Umfrage

Kunden wollen Fragen per Video-Call loswerden

Das Verhalten der Reisekunden verändert sich: Sie möchten ihre Probleme mittlerweile auch per Video-Call platzieren können.
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Das Verhalten der Reisekunden verändert sich: Sie möchten ihre Probleme mittlerweile auch per Video-Call platzieren können.

Darauf müssen sich Reisevertrieb und Veranstalter einstellen: Einer Umfrage des IT-Verbands Bitkom zufolge wollen große Teile der deutschen Urlauberinnen und Urlauber bei der Buchung oder während der Reise Fragen und Probleme per Videotelefonie platzieren.

Immerhin 19 Prozent und damit fast jeder Fünfte deutsche Urlauber gibt der Bitkom-Befragung zufolge an, bei Buchung oder während der Reise seine Fragen oder Probleme am liebsten per Videoanruf beim Anbieter platzieren zu wollen.

Das Medium ist bei Jüngeren erwartungsgemäß beliebter als bei Älteren: Unter den 16- bis 29-Jährigen wünschen sich sogar ein Viertel (26 Prozent) vor allem Video-Calls, unter Seniorinnen und Senioren ab 65 Jahren sind es zwölf Prozent.

Der Digitalverband hatte im Vorfeld mehr als 1000 Menschen von mindestens 16 Jahren in Deutschland, darunter 935 Urlaubsreisende, befragt. "Videotelefonie gehört seit Beginn der Corona-Pandemie für die meisten zum Alltag. Hier öffnet sich ein neuer Kanal gerade auch für etablierte Reisebüros, zu deren Markenkern die persönliche Beratung gehört", sagt Bitkom-Hauptgeschäftsführer Bernhard Rohleder.

Kommunikation per Mail und Telefon beliebt

Darüber hinaus hat der Digitalverband – und das ist für einen Interessenverband für die IT-Branche naheliegend – auch für die Kanäle Telefon und E-Mail Daseinsberechtigungen ermittelt. Demnach sagen jeweils vier von zehn Urlauberinnen und Urlaubern, dass sie bei Fragen und Problemen mit dem jeweiligen Anbieter vorzugsweise per Telefon (42 Prozent) oder E-Mail (41 Prozent) kommunizieren. Dabei ist das klassische Telefonat (46 Prozent) bei Älteren ab 65 Jahren deutlich beliebter als die E-Mail (26 Prozent). Unter den 16- bis 29-Jährigen ist es umgekehrt: Knapp die Hälfte (49 Prozent) schreibt dem Reiseanbieter gerne E-Mails, vier von zehn (39 Prozent) rufen bevorzugt an.

Fax, SMS und Brief fast bedeutungslos

Andere Kanäle werden eher weniger favorisiert: Während noch zehn Prozent aller Urlaubsreisenden am ehesten online via App oder Website des Anbieters chatten, ziehen nur sechs Prozent Messenger-Dienste und fünf Prozent soziale Netzwerke vor, um mit dem Reiseanbieter zu kommunizieren. Fax (sieben Prozent), SMS (drei Prozent) oder Brief (drei Prozent) sind am wenigsten beliebt. Fünf Prozent haben keine Vorliebe für einen bestimmten Kanal.

Die Fragestellung der repräsentativen Umfrage unter insgesamt 1005 Menschen in Deutschland lautete ganz konkret: "Auf welchem Weg treten Sie bevorzugt in Kontakt mit den Anbietern beziehungsweise Dienstleistern Ihrer Urlaubsleistungen?"

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