Erlebnis im Vordergrund

So werden Reisebüros fit für die Zukunft

Joachim Grothus

Erlebnis, Digitalisierung, Community, Design: Was muss ein stationäres Reisebüro alles bieten, um relevant zu bleiben und neue Kunden zu gewinnen? Mit diesen Tipps von Einzelhandelsberatern, Architekten, Geschäftsinhabern und Verkaufspsychologen kann die Zukunft kommen.

Kundenerlebnis garantieren

Nur Produkte zu verkaufen, genügt nicht mehr. Entscheidend ist heute die Customer Experience: Konsumenten wollen zum Kauf verführt werden, erwarten außeralltägliche Inspiration, Erfahrungen und Emotionen, ob im Schuhladen oder im Reisebüro. Die Ansprüche sind hoch, denn Einkaufs- und Service-Erlebnisse werden verglichen. Wer es schafft, über alle Kontaktpunkte hinweg (Customer Journey) ein konstant positives Kundenerlebnis zu bieten und die Wünsche und Erwartungen jederzeit zu übertreffen, hat einen großen Wettbewerbsvorteil.

„Man muss heute mehr als nur ein Geschäft sein und mehr als nur Produkte verkaufen. Unser Raum soll den Kunden einen Ort bieten, an dem sie sich vernetzen, inspirieren und Freude empfinden können. Die Möglichkeiten sind grenzenlos.“
Pip Brett, Geschäftsführerin Jumbled

Digitale Tools nutzen

Vor allem jüngere Kunden erwarten ein digitales, multisensorisches Einkaufserlebnis. Freies W-LAN, Tablets, Informationsdisplays oder Virtual-Reality-Brillen werten das In-Store-Erlebnis auf und laden zum Bleiben ein. Ziel ist die nahtlose Vernetzung der On- und Offline-Welt. Ein Beispiel: Interaktive Touchscreens oder Videowände mit Fotos, Filmen, Weltkarten und aktuellen Wetterdaten, dazu Richtlautsprecher über den Tischen, unterstützen und vereinfachen den Beratungsprozess. Kunden können selbst recherchieren oder über die Technologie mit dem Berater interagieren.
„Digitale Angebote werden immer intelligenter und können auf die spezifischen Interessen des Kunden immer besser eingehen. Umso wichtiger ist es für Reisebüros, dass sie sich die neuen digitalen Möglichkeiten zunutze machen.“
Dr. Bernhard Rohleder, Hauptgeschäftsführer Bitkom

Raum für Reiseträume

Außenfassade, Beschilderung, Schaufenster und Innenräume sollten ein Lust-auf-Urlaub-Gefühl transportieren und widerspiegeln. Bei der Gestaltung geht es darum, einen Ort zu schaffen, "der Raum für Begegnungen, Reiseträume und Fremde-Kulturen-Schwärmereien ermöglicht", sagt der Verkaufspsychologe Stefan Suchanek. "Einbeziehende Komponenten und persönliche Geschichten wecken Emotionen und erhöhen die Verweildauer und den Sympathiewert." Kleine Vorfreuden wie ein Empfangstresen im Stil einer Hotelrezeption, eine Hollywood-Schaukel, eine Lounge mit Strandbar-Flair oder Kunst aus bereisten Zielen reichen oft schon aus, um für Inspiration zu sorgen und einen blassen Look abzulegen.
„Reisebüros können sich viel vom Einzelhandel abschauen: Cross-Selling-Angebote wie Koffer, Reiseliteratur oder -accessoires, Kooperationen mit Marken wie etwa Nivea Sun oder die Einbindung von Social-Media-Content aus dem Urlaub von Kunden.“
Maik Drewitz, Shop Consult Director Umdasch

Treffpunkte schaffen

Ein Reisebüro mit Café? Ziel von Anette Bauer von der Reisebar in München war es, "die typische Büroatmosphäre durch ein Café aufzulockern und Kunden die Schwellenangst vor einem Reisebüro zu nehmen". Das hat geklappt. Durch komfortable Inspirationszonen wie Lounges oder Cafés kann ein Reisebüro zum sozialen Treffpunkt werden, in denen Partner, Freunde und Familien den Prozess bis zur Buchung als gemeinsames Erlebnis empfinden können: Ein lokaler Wohlfühlort mit Community-Gedanke, an den man stets gern zurückkehrt. "Das Thema soziale Interaktion wird eine große Bedeutung zukommen", ist sich Angela Kreutz vom Architekturbüro Blocher Partners sicher.
„Für die Beratung durch Top-ausgebildete Fachkräfte zahlt der Kunde der Zukunft mit Vergnügen. Das Reisebüro würde schon an erstklassiger Beratung verdienen, indem es für Kunden Struktur in den Dschungel der Reisemöglichkeiten bringt.“
Wibke Rissling-Erdbrügge, Geschäftsführerin WER Training für Touristiker

Klares, offenes Design

Einfache Orientierung und gute Beleuchtung im Geschäft tragen maßgeblich zum Wohlfühlen bei. "Einsicht in die Räume ist der Trend weg von der Schaufensterdeko hin zu: der gesamte Raum wirbt für sich", sagt Silvia Talmon, Geschäftsführerin von The Store Designers. Ein No-Go ist für Maik Drewitz von Umdasch, die "Beratung vor Katalogwänden". Diese sei auch an offeneren Tischen oder auf Augenhöhe an einer Theke möglich. Ein weiterer Einrichtungstrend im Einzelhandel geht mit einer klaren Raumaufteilung einher: Minimalismus. Oft ist weniger mehr.
„Ein stationäres Geschäft muss heute mehr denn je zur Destination werden, sich vom Point of Sale zum Point of Experience, dem Place to Be wandeln. Auch vom Concept-Store-Gedanken oder Pop-up-Konzepten könnte die Branche profitieren, um einen größeren oder anderen Kreis anzusprechen.“
Angela Kreutz, Head of Communications Blocher Partners

Noch näher am Kunden

Mehr denn je suchen Kunden einen personalisierten Service. "Der zwischenmenschliche Kontakt bleibt das größte Pfund der Reisebüros gegenüber dem Internet", sagt Wibke Rissling-Erdbrügge von WER. Expedienten müssten umfassende Destinationskenntnisse, Kommunikationsstärke, Technikversiertheit und unternehmerisches Know-how mitbringen, so der Touristik-Coach. Maik Drewitz von Umdasch würde "die Identität der einzelnen Berater noch mehr hervorheben", etwa durch Fotos, Blogs oder Urlaubsliteratur mit persönlichen Notizen.

Noch weiter blickt die Amadeus-Studie "The Travel Retailer of the Future". Darin berät der mobile "Reise-Designer" auch außerhalb des Reisebüros und ist mit den Kunden vor, während und nach der Reise via Video-App "elektronisch hyper-verbunden".
„Gehen die Kunden gezielt in ein Reisebüro oder will man, dass sie zufällig ein Angebot entdecken? Eine Idee wäre es, die Räumlichkeiten in ein Restaurant oder Café zu versetzen. Dort trifft man auf Menschen, die wenig Zeit haben, aber über das nötige Kleingeld für einen Kurztrip oder eine Reise nach Kuba verfügen.“
Holger Moths Inhaber, Prof. Moths Architekten

Online präsent sein

Mit einer zeitgemäßen und zum Geschäft passenden Website positioniert man sich als Reiseexperte. Gefragt sind gute Geschichten (Storytelling), um die Marke, Mitarbeiter und Angebote attraktiv zu inszenieren, auch via Videos, Blogs, Kundenfotos oder Feedback-Formulare. Soziale Netzwerke wie Instagram, WhatsApp oder Facebook helfen, Kundenbeziehungen zu vertiefen, sich authentisch und persönlich zu präsentieren und unmittelbar zu interagieren.
„Wir wollten die lokale Persönlichkeit sein, die unsere Kunden kennen, und ein Geschäft, in dem sie unsere Angebote anfassen, fühlen und erleben können.“
Stefan Denzlinger, Geschäftsführer S-Kultur

Gemeinsam perfekte Trips planen

Akribische Reiseplanung statt Produkverkauf: Kunden erwarten spezifische Informationen und persönliche Tipps zu ihrer Reise, egal ob zur Route, zu angesagten Stadtteilen, Restaurant-Reservierungen, Museumstickets oder Konzert-Locations. Wichtig ist es, bei der Erstellung des Reiseverlaufs mit dem Kunden – ähnlich wie im Mice-Tourismus – zusammenzuarbeiten und nicht einen fertigen Plan zu präsentieren.
„Zu viele Reisebüros wirken verstaubt, schnöde, unfreundlich, so dass es kein Wunder ist, dass der Verbraucher dazu tendiert, ins ebenfalls blutleere Internet abzuwandern. “
Stefan Suchanek, Verkaufspsychologe und Innenarchitekt

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