Nutzerinteresse ausgeblendet

Studie sieht Rankings von Hotel-Buchungsportalen kritisch

Viele Kunden buchen ihr Hotelzimmer auf Portalen wie Booking.com und Co.
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Viele Kunden buchen ihr Hotelzimmer auf Portalen wie Booking.com und Co.

Wo finden Nutzer das günstigste Hotel? Eher nicht ganz oben im Ranking von Buchungsportalen, so das Ergebnis einer Studie. Die Hotelbranche sieht sich in ihrer Kritik bestätigt.

Die Methoden großer Hotelbuchungsportale sorgen für Unmut bei Verbraucherschützern und Hoteliers. Laut einer Studie des Zentrums für Europäische Wirtschaftsforschung (ZEW) erhalten Hotels schlechtere Positionen bei den Suchergebnissen, wenn sie zum Beispiel auf der eigenen Website günstigere Preise angeben. „Nicht jede Positionierung und Empfehlung bei großen Buchungsportalen wie Booking.com und Expedia ist daher im Interesse der Nutzer“, heißt es in der Studie.

Ähnlich sehen das Verbraucherschützer: „Letztlich werden Hoteliers damit gezwungen, das günstigste Angebot auf die Seiten der Buchungsportale zu stellen“, erläuterte Felix Methmann, Tourismusexperte beim Verbraucherzentrale Bundesverband. „Dadurch gibt es keinen fairen Wettbewerb und das ist nicht gut für Verbraucher. Nur bei entsprechendem Wettbewerb kommen für Kunden günstige Preise zustande.“

Die Hotelbranche fühlt sich durch die Studie in ihrer Kritik bestätigt. Der Hauptgeschäftsführer des Branchenverbandes IHA, Markus Luthe, bemängelte, die Ranglisten der Buchungsportale seien „intransparent und rechtlich zumindest fragwürdig. Im gemeinsamen Interesse der Hoteliers und der Nutzer brauchen wir hier dringend mehr Klarheit, Transparenz und Verlässlichkeit.“

Die Ergebnisse der ZEW-Studie deuten nach Luthes Einschätzung darauf hin, dass die Portale das Ranking so optimierten, dass sie einen maximalen Gewinn erzielten, nicht aber dem Verbraucher das für ihn eigentlich beste Suchergebnis anzeigten. „Der Gast sollte eindeutig darauf hingewiesen werden, wenn die Hotelplatzierung anderen Kriterien als der Sterneklassifizierung, den Gästebewertungen, dem Zimmerpreis oder der Entfernung zu einem gewünschten Ziel unterworfen ist“, forderte Luthe.

Ranglisten-Position entscheidet über Buchungserfolg

Der Studie zufolge beeinflussen Ranglisten-Positionen maßgeblich, welche Hotels auf Internet-Portalen gebucht werden – und welche nicht. Die Wissenschaftler werteten Suchergebnisse auf Booking.com und Expedia sowie der Metasuchseite Kayak im Zeitraum zwischen Juli 2016 und Januar 2017 für 250 Städte in verschiedenen Ländern aus. Sie verglichen die Preise der Zimmerangebote von mehr als 18.000 Hotels.

Dabei fanden sie auch heraus, dass jedes vierte Angebot auf der hoteleigenen Website günstiger war als bei einem Buchungsportal. „Es wäre wünschenswert, wenn Buchungsportale die Verbraucher besser darüber informieren würden, wie sie ihre als ‚Empfohlen‘ oder ‚Unsere Top-Tipps‘ bezeichneten Ranglisten berechnen“, forderte ZEW-Wissenschaftler und Co-Autor der Studie, Reinhold Kesler. „Verbraucher könnten dann besser entscheiden, inwieweit sie den Empfehlungen tatsächlich folgen wollen.“

Expedia erklärte auf Anfrage, Hotels, die auf den Websites am besten abschnitten, seien diejenigen, die die Erwartungen der Kunden erfüllten, zum Beispiel bezüglich positiver Bewertungen und der Preise. Solche Hotels würden am ehesten gebucht und gelangten dadurch in der Sortierreihenfolge weiter nach oben. Zudem könnten Kunden mit den Einstellungen die Suchergebnisse nach ihren Wünschen sortieren, zum Beispiel nach Preis, Anzahl der Sterne oder geprüften Bewertungen.

Ähnlich äußerte sich Booking.com: Die Rankings basierten auf einem automatisierten Algorithmus, der aus Kunden-Feedback aufgebaut sei. Unterkünfte, die immer wieder gebucht würden, zeigten, dass sie von Kunden gut angenommen würden. „Kunden neigen gerne dazu, keine Unterkünfte mit erhöhten Preisen zu buchen.“

Nach Daten des Deutschen Hotelverbandes (IHA) ist der Marktanteil der Buchungsportale in den vergangenen Jahr gewachsen. Jede vierte Hotelübernachtung in Deutschland (25,2 Prozent) wurde jüngsten Zahlen zufolge 2016 über Online-Portale reserviert. Dabei dominierten Booking.com, die HRS Group und Expedia. Traditionelle Buchungswege wie Telefon oder Fax verloren dagegen an Bedeutung. (dpa)

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