Geschäftsentwicklung

Erfolg ist eine Vertrauenssache

Ob innerhalb der Belegschaft oder in der Kommunikation mit dem Kunden: Vertrauen ist die Basis für ein profitables Geschäft. Geht es verloren, sinken auch die Umsätze.
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Ob innerhalb der Belegschaft oder in der Kommunikation mit dem Kunden: Vertrauen ist die Basis für ein profitables Geschäft. Geht es verloren, sinken auch die Umsätze.

Von wegen weicher Faktor: Mangeldes Vertrauen kann richtig teuer werden. Eine Studie von Accenture hat weltweit 7000 Unternehmen durchleuchtet. 54 Prozent von ihnen hatten in den vergangenen zweieinhalb Jahren einen vertrauensschädigenden Vorfall. Der Umsatzverlust beläuft sich auf 180 Mrd. US-Dollar.

Vertrauen ist ein hohes Gut. Doch wie kann man den Wert beziffern? Wenn es um die Erfolgsfaktoren eines Unternehmens geht, stehen in der Regel messbare Zahlen, Daten und Fakten im Fokus, während weiche Faktoren in den Hintergrund geraten – selbst dann, wenn sie als bedeutend eingeschätzt werden. Oft genug fehlen die klaren Belege dafür. "Vertrauen galt lange als weicher Faktor – aber Unternehmen bekommen harte Folgen zu spüren, wenn das Thema vernachlässigt wird", sagt Moritz Hagenmüller, Leiter für das deutsche Strategiegeschäft bei Accenture.  

Um die Bedeutung mit Zahlen zu untermauern, hat Accenture über einen Zeitraum von mehr als zwei Jahren hinweg rund 7000 Unternehmen weltweit unter die Lupe genommen und die Auswirkungen auf die Wirtschaftlichkeit analysiert. Dafür wurden rund 50.000 online verfügbare Quellen nach dem Vorbild des "Social Listening" ausgewertet und ermittelt, wie ein Unternehmen aus Sicht von Kunden, Mitarbeitern, Lieferanten, Medien sowie Analysten und Investoren aktuell dasteht. Gezielt wurde zudem nach so genannten "Trust-Ereignissen" gesucht, die das Ansehen konkret verändert haben.

Vier Millionen Datenpunkte sind so in eine Big-Data-Analyse eingeflossen. "Wir konnten eine klare Korrelation von Vertrauen und Nachhaltigkeit zu Wachstum sowie Profitabilität feststellen", erklärt Hagenmüller. Die Entwicklung dieser drei Aspekte fließt in den von Accenture entwickelten "Competetive Agility Index" ein. Dieser soll Unternehmen helfen, wettbewerbsfähig zu bleiben. 

Vertrauen und Profitabilität gehen Hand in Hand

Eine verunglückte Nachhaltigkeitskampagne ist da nur ein Beispiel für einen kostspieligen Vertrauensverlust bei den Kunden. Doch auch andere Entscheidungen können das Unternehmen teuer zu stehen kommen. Hagenmüller plädiert deshalb für eine bessere Balance: Nur wer den Blick gleichermaßen auf Wachstum, Profitabilität sowie Vertrauen und Nachhaltigkeit richte, habe gute Chancen, im Markt zu bestehen. Wer nur zwei dieser drei Dimensionen aktiv steuert, laufe dagegen Gefahr, die Auswirkungen etwaiger Zwischenfälle besonders stark zu spüren zu bekommen: Satte 54 Prozent der von Accenture analysierten Unternehmen haben im Zeitraum von zweieinhalb Jahren einen vertrauensschädigenden Vorfall erlebt. Den daraus resultierenden Umsatzverlust quantifizieren die Consultants auf 180 Mrd. US-Dollar.

Jede Entscheidung hinterfragen

Als ersten Schritt empfiehlt Hagenmüller, zu messen, wo das eigene Unternehmen steht. Erst dann lasse sich auch die weitere Entwicklung beobachten. Darüber hinaus sei es ratsam, Vertrauen zu einem Teil des kulturellen Fundaments im Unternehmen zu machen. Die Führungskräfte sollten dies als Schlüsselelement der Strategie begreifen. Wichtig sei es, sich bei jeder Entscheidung – beispielsweise wenn es um kurzfristige Kosteneinsparungen oder Gewinnverbesserungen geht – zu fragen, welche Auswirkungen dies auf das Vertrauen der Kunden, Mitarbeiter oder anderer Stakeholder haben könnte.

Accenture definiert Vertrauen als konstante Erfahrung von Kompetenz, Integrität, Ehrlichkeit, Transparenz, Verlässlichkeit und Vertrautheit. Ein Vertrauensbruch ist ein Vorfall, der zu tatsächlichem oder wahrgenommenem Verlust von Vertrauen ins Unternehmen führt. Der Competitive Agility Index wertet den Grad des Vertrauens aus der Perspektive der Stakeholder: Kunden, Mitarbeiter, Zulieferer, Medien, Analysten und Investoren.


Mit dem Competitive Agility Index werde die Beziehung zwischen Vertrauen, Gewinnorientierung und Wettbewerbsfähigkeit sichtbar. Er belege zuverlässig, wie wichtig es sei, dass das Verhalten eines Unternehmens mit den kommunizierten Werten übereinstimmt. "Unterm Strich gilt es, Vertrauen als Basis des Erfolgs zu begreifen", bringt es Hagenmüller auf den Punkt. Angesichts zunehmender Transparenz, die nicht zuletzt durch die digitalen Medien weiter voran getrieben wird, steigt die Brisanz des Themas. "Vertrauen und das Geschäftsergebnis sind untrennbar miteinander verbunden."

Dieser Artikel stammt aus der ebenfalls im Deutschen Fachverlag erscheinenden Lebensmittel Zeitung.

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