Bei Zugverspätungen

Deutsche Bahn plant digitale Entschädigungsanträge

Die Bahn verkauft immer mehr Tickets online – wenn aber der Zug deutlich zu spät kommt und Fahrgäste einen Antrag auf Entschädigung stellen wollen, wird es umständlich. Das soll sich ändern.

Die Bahn will auch bei Anträgen für Entschädigungen bei Zugverspätungen ins Online-Zeitalter – mit komplizierten Formularen soll dann Schluss sein. Bahnkunden sollen dies künftig einfacher und auf digitalem Weg machen können. "Es ist verständlich, dass das derzeitig praktizierte Entschädigungsverfahren von unseren Kunden als nicht mehr zeitgemäß empfunden wird und diese sich einfache Lösungen wünschen", sagte ein Sprecher der Deutschen Bahn der dpa. Die Bahn wolle den Entschädigungsprozess vereinfachen und arbeite an notwendigen technischen Voraussetzungen für eine digitale Prozessvariante.

Wie dies genau funktionieren soll, ist noch offen. Denkbar wäre, dass dies direkt über die Bahn-Website bahn.de gemacht werden könnte.

Unklar ist auch, ab wann ein digitaler Entschädigungsantrag möglich ist. "Die Digitalisierung des Fahrgastrechte-Prozesses ist allerdings sowohl fachlich als auch technisch komplex und erfordert daher noch etwas Zeit", sagte der Sprecher. Der bundeseigene Konzern stehe bei dem Thema im Kontakt mit dem Verbraucherschutz- sowie dem Verkehrsministerium.

Die Bahn habe sich generell mit einer konzernweiten Digitalisierungsoffensive zum Ziel gesetzt, ihre Service-Prozesse und Angebote für die Kunden nachhaltig zu verbessern. "Auch für die Bearbeitung von Fahrgastrechtsfällen verfolgen wir dieses Ziel", sagte der Sprecher.

Bei der Entschädigung gilt: Kommt der Reisende mindestens eine Stunde zu spät an, erhält er auf Antrag ein Viertel des Fahrpreises zurück. Von zwei Stunden an ist es die Hälfte.

Bisher ist es für Bahnkunden aber recht umständlich, einen Antrag auf Entschädigung zu stellen. Sie müssen ein Formular ausfüllen, es in einem Reisezentrum abgeben oder per Post an das Service-Center Fahrgastrechte in Frankfurt schicken.

Verbraucherschützer fordern seit Jahren die Möglichkeit für Kunden, ihre Rechte auch online geltend zu machen. "Dass Geschädigte das Fahrgastrechte-Formular ausdrucken und per Briefpost zusenden müssen, ist nicht mehr zeitgemäß, sondern geradezu antiquiert", hatte die Verkehrsexpertin Marion Jungbluth vom Verbraucherzentrale Bundesverband (VZBV) dem "Handelsblatt" gesagt.

Bundesverkehrsminister Andreas Scheuer sprach sich für automatische Entschädigungen von Fahrgästen bei Verspätungen im Bahn- und Luftverkehr aus. "Wir werden die Fahrgastrechte stärken müssen – bei der Bahn, aber auch im Luftverkehr. Das wäre ein Anreiz für mehr Pünktlichkeit", sagte der CSU-Politiker dem Redaktionsnetzwerk Deutschland (RND). "Ich wäre für eine automatische Entschädigung bei Verspätungen. Darüber sind wir gerade mit dem Justizministerium im Gespräch."

Scheuer sagte weiter: "Wir wollen, dass die Reisenden zufrieden sind. Und wenn mal etwas schiefgeht, weil ein Zug ausfällt oder es Verspätungen gibt, muss unbürokratisch entschädigt werden."

Der Minister hatte bei Treffen mit der Bahnspitze im Januar auf zügige Verbesserungen für Bahnkunden gedrängt. 2018 war im Jahresdurchschnitt jeder vierte Fernzug der Deutschen Bahn zu spät. Der Konzern hatte Verbesserungen zugesagt, auch beim Service.

VZBV-Chef Klaus Müller forderte eine gesetzliche Pflicht zu automatischen Entschädigungen von Reisenden bei Verspätungen im Bahn- und Luftverkehr. "Eine gesetzliche Regelung zu einem verbraucherfreundlichen digitalen Verfahren muss zügig kommen, am besten deutlich vor dem nächsten Weihnachtsurlaub", sagte Müller dem "Handelsblatt". Im digitalen Zeitalter sei dies "überfällig und wäre für Verbraucher ein echter Fortschritt".

Immer mehr Reisende der Bahn nehmen inzwischen ihre Rechte wahr: 2,7 Mio. Reisende füllten 2018 das Fahrgastrechte-Formular aus, 50 Prozent mehr als im Jahr davor. Im vergangenen Jahr zahlte das bundeseigene Unternehmen früheren Angaben zufolge im Nah- und Fernverkehr für Entschädigungen insgesamt 53,6 Mio. Euro. Auch die durchschnittliche Entschädigungssumme stieg: Knapp 20 Euro waren es 2018, im Jahr davor noch gut 19 Euro.

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