Zielgebietsservice

Nicht auch das noch

Das trifft mich dann doch: Der Zielgebietsservice der deutschen Veranstalter sei „in den 80er Jahren steckengeblieben“, meint TUIs Touristikchef Oliver Dörschuck.

von Michael Krane, 21.06.2013, 10:28 Uhr

Abgesehen von rostanfälligen Autos gab es eine Menge Dinge, die in den 80er Jahren gar nicht so übel waren. Ich behaupte: Die Betreuung in den Zielgebieten gehörte dazu. Und heute? Reiseleiter-Sprechstunden, Veranstaltermappen und Info-Cocktails seien im Smartphone-Zeitalter nicht mehr zeitgemäß, so Dörschuck bei der Vorstellung des Winterprogramms.

Wie bitte? Gerade weil alle anderen Kontakte mit dem Kunden möglichst automatisiert, digitalisiert und Smartphone-kompatibel gemacht werden, spricht doch alles dafür, dass der direkte Austausch mit dem Urlauber wichtiger denn je wird. Allein schon aus Gründen der Markenpflege. Wer intelligentere Möglichkeiten als einen Info-Cocktail kennt (das sollte nicht schwierig sein), möge sich melden. Im Kern geht es doch darum, dass den Kunden das Gefühl vermittelt wird: Wir sind hier am Urlaubsort - und nicht nur im Call Center - für Sie da. Oder ist das nur was für Nostalgiker?

Kommentare

von Oliver Dörschuck, 21.06.13, 13:52
Lieber Michael, ich bin keineswegs der Auffassung, dass die persönliche Betreuung am Urlaubsort der Vergangenheit angehört. Im Gegenteil: Ich gebe Dir vollkommen Recht wenn Du sagst, dass persönliche Betreuung enorm wichtig ist. Aus diesem Grund baut TUI den persönlichen Kontakt zum Teil sogar aus, indem wir zum Beispiel in unseren Konzepthotels speziell geschulte Guest Relation Manager einsetzen, die während des gesamten Urlaubs intensiven Kontakt zum Gast pflegen. Darüber hinaus möchten wir unseren Gästen jedoch die Möglichkeit bieten, ihre Reiseleitung rund um die Uhr und auf verschiedenen Wegen erreichen zu können – unabhängig von festen „Hotel-Sprechstunden“. Info-Cocktails sind nun einmal nicht jedermanns Sache, immer mehr moderne Kunden sind auch im Urlaub online unterwegs. Mit „Mein Service“ eröffnen wir dieser Zielgruppe zusätzliche Kontaktmöglichkeiten. Ich bin der Auffassung, dass jeder Kunde selbst entscheiden sollte, wann, wo und auf welchem Weg er mit der TUI in Kontakt tritt.

von Jürgen Barthel, 21.06.13, 15:47
Interessante Klarstellung. Und da hat er natürlich recht. Der Kunde will nicht mehr nur einmal wöchentlich betreut sein, er erwartet heutzutage auch eine Möglichkeit außerhalb dieser kurzen Zeitfenster Kontakt aufzunehmen. Ähem... Ich mag diese "Info-Cocktails" eher weniger, da wird mir nur was verkauft, ich fühle mich da zumeist an Kaffeefahrten erinnert. Meine Meinung. Ähem... Außerdem habe ich schlechte Erfahrungen in vielen "Urlaubshotels", man muss bisher meist sehr mühsam und gezielt nach "WLAN" suchen, bevorzugt natürlich kostenlos... Auch wenn Roaming bald der Vergangenheit angehört, das betrifft (meine ich) nur Sprache. Datenroaming macht auch in Zukunft wohl noch eine Weile "keinen Spaß". Aber ohne Internet und Datenroaming guckt mich mein Smartphone nur dumm an ;-)

von Andreas Schulte, 21.06.13, 17:13
In der Tat eine interessante Entwicklung Einem Urlaubsgast, den man selbst entscheiden lässt, ob er RL-Kontakt haben möchte oder nicht, wird man allerdings nicht mehr so einfach die schon angesprochenen "Kaffeefahrten" nahe bringen können. Die TUI-RL werden also in Zukunft nicht mehr so viel Zusatzleistungen an die Frau / den Mann bringen können. Da werden dann z.B. die Provisionseinbußen der RL kompensiert werden müssen.

von Oliver Zahn, 21.06.13, 17:38
Dörschuck hat nach meiner Auffassung völlig Recht in seinem letzten Kommentar, und ist damit am Zahn der Zeit :) Olimar verfolgt das "Hybrid-Modell" bereits seit einigen Jahren. Für die nächste Saison haben wir in unseren wichtigsten Zielgebieten - zusätzlich (!) zu dem bekannten persönlichen Service - den "mobilen Reiseleiter" im Einsatz. Mehr in Kürze auf olimar.com. Ich wünsche allen einen guten Sommer!

von Stefan Werner, 22.06.13, 11:01
Die Gästebetreuung in den Zielgebieten bei den Massenveranstaltern (nicht bei Spezialisten wie Studiosus etc) ist wirklich erneuerungsbedürftig. Warum gehen selbst viele ältere Gäste nicht mehr zu den Reiseleiter-Treffen? Weil sie die Basics der Destination oft schon kennen und weil sie wissen, dass ihnen dort vor allem Ausflüge verkauft werden sollen. Insofern leuchtet der TUI-Ansatz durchaus ein: Beim persönlichen Kontakt dann wirkliche Tipps und Urlaubsinspirationen geben. Wer sich mit Smartphone oder Tablet im Urlaub selbst informiert, hat ja ohnehin alle Möglichkeiten und kann über Portale wie Get Your Guide jede Menge lokale Ausflüge und Events vor Ort buchen oder sich per Augmented-Reality-App über das Ziel informieren. Insofern sehe ich "Mein Service" eher als eine Ansage an diese neuen Internet-Wettbewerber, denen die klassischen Veranstalter trotz ihrer großen Infrastruktur in den Destinationen bislang noch nicht viel entgegengesetzt haben.

von Skeptiker, 24.06.13, 17:00
Das mit dem WLAN ist natürlich ein sehr valider Hinweis vom Herrn Barthel. WLAN ist nach meiner Erfahrung noch längst nicht in allen Ferienhotels selbstverständlich, geschweige denn gratis. Wenn die Reiseleiter/innen vermehrt durch Apps oder Webservices ersetzt werden (zugespitzt formuliert), sollten die Veranstalter da mal besser ein Auge drauf haben.

von Oliver Dörschuck, 24.06.13, 19:43
WLAN finden, ist einfach: bei TUI haben alle Hotels der Reisewelt lifestyle inkl. Konzepthotel PuraVida WLAN - und das kostenlos!

von Skeptiker, 24.06.13, 20:43
Danke für die Bestätigung, Herr Dörschuck :-) Wie Sie als bedeutendster Veranstalter in Deutschland nun auch selbst sagen, haben eben nicht alle, aber immerhin einige (viele?) der bei TUI buchbaren Hotels kostenloses WLAN. Insbesondere natürlich die bei TUI exklusiv buchbaren, d.h. Sie hatten tatsächlich ein Auge darauf! Ihre Mitbewerber stehen Ihnen da indes gewiss nicht nach. Nicht mehr lange (ein Jahr? zwei?) und kostenloses Internet per WLAN wird im Mittelmeerraum ab vier Sternen Standard sein, später vielleicht auch Bestandteil der Sternevergaberegeln. Irritierend finde ich, dass das bei Stadt- bzw. Businesshotels längst nicht so ist, jedenfalls nicht in Europa. Leitungswasser kostet doch auch nichts extra?

von Andreas Schulte, 24.06.13, 22:16
@Oliver Dörschuck - wieviel Prozent der gesamten Hotels im TUI Angebot sind das denn so übern Daumen ?

von Franz-R. Larisch, 25.06.13, 15:52
@Skeptiker: In den meisten osteuropäischen Ländern haben sogar die meisten kleineren Hotels und sogar Pensionen, bessere Hotels sowieso, kostenlosen WLAN-Zugang. Insbesondere in diesem Bereich "hängt" Deutschland weit zurück!

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