Wochenschau

Die Reise-Experten kommen

TUI startet ihr neues Experten-Netzwerk, die fvw testet Reisebüros auf Rabatt-Gewährung und die Concordia-Katastrophe spült jede Menge Reise-Experten nach oben.

von Klaus Hildebrandt, 20.01.2012, 13:59 Uhr

1. Die TUI sucht jetzt Experten für ihr Reisenetzwerk. Auf TUI.com sollen diese Experten dann ihr Insider-Wissen an Kunden weitergeben, die TUI bekommt google-freundliche einzigartige Inhalte, die Reisebüro-Profis hoffentlich Buchungen. Doch die Meinungen unter den Reisebüros gehen auseinander, wie schon die Titelgeschichte der fvw 24/11 Anfang Dezember darstellte: Die einen spekulieren auf neue Kunden, die anderen wollen ihr Wissen lieber selbst vermarkten.

2. Über das Rabatt-Thema haben wir in der fvw und auch hier im fvw-Blog viel gesprochen. Der "Mystery Shopper" der fvw war jetzt im beschaulichen Lingen (Ems) als fieser Rabatt-Jäger mit Bank-Buchungserfahrung unterwegs. Am besten gefällt mir, dass mit Jonathan Stehr ein Auszubildender zum Tagessieger wurde. Auf die Frage, ob sich beim Preis was machen ließe, meinte er locker: "Nach oben geht einiges!"

3. Die Concordia-Katastrophe hält die Touristik in Atem, auch auf fvw.de und in der fvw-Ausgabe vom Freitag berichten wir ausführlich über die Folgen für die Branche. Ich habe in den vergangenen Tagen so viel Fernsehen gesehen wie selten. Aber ehrlich gesagt, kann ich den Anblick des auf der Seite liegenden Schiffes und die Taucher-Szenen nun langsam nicht mehr ertragen. Und dann die ganzen Experten: Gestern abend schaffte "Beckmann" (der hat genau wie Kerner und Westernhagen keinen Vornamen mehr) es in seiner ARD-Talkrunde, den Bogen von den Erlebnissen der Concordia-Passagiere bis hin zum schwefelhaltigen Schweröl zu schlagen. Das ganze gipfelte dann in Beckmanns Frage an die Geretteten, ob sie die Kreuzfahrt auch gemacht hätten, wenn sie gewusst hätten, dass die Schiffe so viele Schadstoffe ausstoßen. Und klar, bei Preisen für 499 Euro pro Woche könne man ja auch keine Sicherheit erwarten. Na, dann gute Nacht!

Kommentare

von Bernd Brümmer, 23.01.12, 10:28
1. Tui-Experten - In erster Linie bin ich der Kreuzfahrten-Experte für meinen Arbeitgeber, LCC Reisebüro Koch Übersee GmbH ! 2. "Nach oben geht immer etwas". Solche Reiseverkäufer braucht die Branche ! 3. COSTA - Hier wird plötzlich jeder zum Experten - auch der Gast, der eine Partynacht an Bord eines Schiffes im Hafen verbracht hat. Bernd Brümmer Seetouristik-Manager

von Skeptiker, 23.01.12, 17:45
Zur Concordia: Mir hat das Statement im Editorial der letzten fvw, nach Lage der Dinge liege eine Alleinschuld des Kapitäns und kein Systemfehler vor, gar nicht gut gefallen. Dessen öffentliche Vorverurteilung durch einen italienischen Staatsanwalt (ach ja?) und gleich danach durch die Reederei ging ja schon los, da lag das Schiff noch gar nicht auf Grund. Macht das nur mich skeptisch? Der Mann mag ja ein überforderter Angeber sein (ich jedenfalls kenne ihn nicht - wer hat ihn denn eingestellt, beurteilt und befördert?), aber bei allen Katastrophen (Tankerunglück, Flugzeugabsturz, Atompanne) ist es immer sehr bequem für die wirtschaftlich Verantwortlichen, wenn sie auf das Versagen von Einzelpersonen zurückgeführt werden können und "die Organisation", "das System" und "die Technik" usw. ungeschoren davonkommen. Für mich bleibt manche offene Frage: Verweigern sich denn andere (Costa-)Kapitäne dem Reinregieren durch die Reederei? Was passiert mit denen? Wer bildet das Servicepersonal in Sicherheitsfragen aus? Üben die oft genug ein paar Ernstfälle? Verstehen die überhaupt alle genug englisch? Waren keine anderen Offiziere auf der Brücke? Wieso säuft der Pott praktisch ungebremst einfach so ab? Wie wäre das auf hoher See ausgegangen? Und so weiter und so weiter.... das soll alles alleinige Kapitänsverantwortung sein? Von der unscharfen Vermisstenliste und dem m.W. unausgeräumten Verdacht auf blinde - womöglich ganz und gar unkontrollierte - Passagiere an Bord ganz abgesehen. Und wer hat schon Quellen z.B. in Manila, die zuverlässig bestätigen können, dass nur ausreichend qualifizierte und trainierte Leute in die Crews kommen? Alle Vorschriften wurden eingehalten? Das wurden sie bei der Titanic, in Fukushima und vor der Bankenkrise auch. Na und? Vorschriften tragen keine Verantwortung. Bei (den meisten) Fluggesellschaften lassen sich die Fragen oben recht zufriedenstellend beantworten. Praktisch jede nach einer Notlandung (jaja, schon gut: die ist Voraussetzung) denkbare Situation auf jedem "Boden" in jedem Wetter wird tatsächlich regelmäßig durchgespielt und auch geübt. Alle Experten und "Experten" der letzten Tage sagen aber, dass das Gesamtsystem "Kreuzfahrtschiff" (im Gegensatz z.B. zum System "Flugzeug" oder "Zug") viel zu komplex ist, um alle Eventualitäten vorausdenken und im voraus üben zu können. Nicht mal eine komplette Evakuierung kann durch-"gespielt" werden. Wirklich keine Systemfehler? Zumindest unsere Einstellung zu den Risiken wäre zu überprüfen. Aber das ist in der Tat ein großes Thema. p.s. Ein Kollege erzählte mir von einem Reisebüro, das quasi "noch in der Nacht" mit dem Bus hingefahren ist, um ihre gebuchten Gäste nach Hause zu holen. Das haben bestimmt ein paar andere auch gemacht, von all den durchtelefonierten Tagen und Nächten und anderen Aktionen gar nicht zu sprechen. Auch ein Punkt übrigens, der wieder nicht genug gewürdigt wurde....

von Rainer Nuyken, 24.01.12, 13:01
Christiane von Pillar schrieb im kletzten Absatz ihres Kommentar in der aktuellen FVW-Ausgabe "Umso wichtiger ist es, dass die Reederei auf die Hilfe der Reisebüros setzen kann. Sie sind der Anlaufpunkt für Kunden, sie sind die Kommunikatoren, sie können aufklären, relativieren, ermutigen. Eine Website oder ein Call-Center können das nur bedingt." Frau von Pillar sprich dem Vertrieb aus dem Herzen! Die Reisebüros sind es jetzt, die beim Kunden das Vertrauen zurückgewinnen werden. In zahllosen Kundengespräche zeigt sich eine große Verunsicherung, aber auch der dringend Wunsch, die Sicherheit einer Kreuzfahrt von dritter, neutraler und kompetenter Seite doch bestätigt zu bekommen. Von den Call- und Service-Centern der Reedereien erwartet man hier kein neutrales Urteil. In diesen Tagen hört man allerorten die laute Bekräftigung der Solidarität in der Branche, vor allem der Solidarität zwischen Veranstaltern und Reisebüros. Die Unterstützung der Reisebüros in der Krisenbewältigung wird allerorten gelobt, wie schon in den Krisen nach dem 11.9.2001, nach Tsunami, verschiedenen Erdbeben, BSE, Vogelgrippe, Aschewolke usw. In allen Fällen handelte es sich um Höhere Gewalt - nicht aber im Fall der Costa Concordia. In naher Zukunft werden wir darüber zu sprechen haben, denn in letzter Zeit gerät die Verteilung der Erträge aus dem rasanten Wachstum immer mehr in Schieflage – zugunsten der Veranstalter und zu Lasten des Vertriebs. Im Krisenfall appelliert man dann schnell an die Solidarität der Branche, in guten Zeiten argumentiert man wieder mit Margendruck und Wettbewerb – die Dummen sind die Reisebüros. Im Zusammenhang mit dem aktuellen Fall der Costa Concordia haben die Mitarbeiter nur meines Büros bisher ca. 180-200 Stunden für Kundengesprächen, Beratungen, Umbuchungen usw. aufgewendet. Setzt man dafür einen Handwerker-Stundenlohn von 40 EUR an, haben wir für das solidarische Krisenmanagement der Branche bisher 7.200 Euro aufgewendet. Dazu kommt der Umsatzausfall an unserem Messestand während der CMT (bei der kein Costa-Vertreter zugegen war), denn zahllose Gespräche drehten sich um das Costa-Unglück, zu Lasten von Verkaufsgesprächen und Abschlüssen. Und schließlich gibt es von Costa noch keine klare Aussage zur Provision für Kulanz-Stornierungen oder entfallende Gruppen-Rabatte, wenn die gebuchten Kunden stornieren oder sich für eine andere Reise als FIT mit geringerer Provision entscheiden. Rechnen wir – als Kreuzfahrt-Spezialist – am Ende unseren Beitrag zur Krisenbewältigung hoch (unter der Annahme, dass Costa alle stornierten Umsätze trotzdem voll verprovisionieren wird), so muss ich davon ausgehen, dass das Krisenmanagement am Ende ein Drittel unserer Costa-Provisionen in diesem Jahr auffressen wird! Weiten wir diese Betrachtung auf den gesamten Reisebürovertrieb in Deutschland aus, so kommen wir schnell auf eine Gesamtleistung im Wert von mehreren Millionen Euro, und das vor dem Hintergrund einer Umsatzrendite von unter einem Prozent – bei zugleich verkündeten Milliardengewinnen im Carnival-Konzern und einer Umsatzrendite von über 20%. Wir müssen also über eine fairere Verteilung von Erfolg und Risiko sprechen. Die Reedereien wenden in dieser Diskussion immer wieder ein, dass sie allein ein immenses Investitionsrisiko tragen und Zigmillionen in das Marketing investieren. Dabei wird aber allzu leicht übersehen, welche Marketinginvestitionen der Vertrieb tagtäglich beisteuert: bewertet man ein Schaufenster wie eine Plakatwand, dann hat ein einziges Schaufenster einen Marketingwert für die Veranstalter von ca. 500 EUR im Monat = 6000 EUR im Jahr. Bei 2 Schaufenstern pro Reisebüro und 10.000 Reisebüros in Deutschland ist allein das eine Marketingleistung 120 Mio. Euro, die den Veranstaltern kostenlos zur Verfügung gestellt wird – ja ist es da nicht irrwitztig, dass die Reisebüros sogar noch das Deko-Material bei den Veranstaltern kaufen müssen? Rechnen wir dann noch die zahllosen Marketing-Aktionen der Reisebüros hinzu (Anzeigen, Kundenabende, Mailings, Büro-Deko, Produkt-Schulungen, Info-Reisen), dann dürfte die Marketing-Leistung des Vertriebs weit über eine Milliarde Euro liegen, in etwa also gleichauf mit den Marketingausgaben der Veranstalter. Ist das nicht womöglich der Grund, warum alle Veranstalter immer wieder die Wichtigkeit des Reisebürovertriebs hervorheben? Und zurück zum Costa-Drama: Costa hat sich in den vergangenen Jahren nicht unbedingt durch besondere Reisebüro-Zuneigung empfohlen. Trotzdem leisten die Reisebüros heute vorbehaltlos Krisenhilfe für die gesamte Branche. Wenn am Ende Bilanz gezogen wird darf diese gewaltige Leistung der Reisebüros nicht einfach nur gelobt werden, bevor man zur Tagesordnung übergeht. Diese von den Reisebüros völlig selbstverständlich geleistete Hilfe ist auf Dauer nur möglich, wenn die Reisebüros finanziell auf gesunden Beinen stehen. Professionelles Krisen-Management bedarf auch professioneller und teurer Schulung. Ich appelliere daher für eine grundlegende und dauerhafte Reform der Zusammenarbeit zwischen den Reisebüros und Veranstaltern. Dazu gehören klare, einfache Provisionssysteme ohne Tricks und Wenn und Aber (z.B. Anreisepakete, Auslandskunden, Kerosin-/Treibstoffzuschläge, Stornogebühren) sowie ein angemessener Aufschlag quasi als Versicherungszuschlag für Hilfe in Krisensituationen. So, das musste mal raus…

von Horst, 24.01.12, 16:51
@Rainer Als pro Online-Vertrieb eingestellter Mensch finde ich Ihren post sehr gelungen und einer der ersten business-case - Argumentationen, die ich im gesamten fvw-blog "online vs. offline - bashing" gelesen habe. Ob ihre Zahlen stimmen oder nicht - nur in dieser Form der Argumente werden Reisebüros langfristig Änderungen hervorrufen können. Das klingt sehr viel besser als das ewige "uns geht es so schlecht - Gejammer", das durchaus öfter hier erscheint. Und dass die zum Teil popeligen Schaufenster-Dekos auch noch gekauft werden müssen, schlimm schlimm...

von Robert Dorka, 25.01.12, 12:26
@Rainer - danke für deinen schlüssigen Beitrag, auch wenn du die Millionen aus der Regalmeter-Miete analog der Lebensmittel-/Tabakindustrie unterschlagen hast.

von Claudia Mades, 28.01.12, 14:28
@Rainer Nyken Vielen Dank für diesen großartigen Kommentar!

von Timo Iserlohe, 30.01.12, 14:52
@Rainer Danke auch von mir!

von order essay, 02.02.12, 21:04
Almost everyone likes all these saling scheme really most of all!

von Jens, 03.02.12, 12:53
Na das soll sich die TUI mal nicht so einfach vorstellen. Wer hat denen denn sowas in den Kopf gesetzt? Können die ja gleich die EInträge aus Facebook kopieren ;-)

von essay writing, 05.02.12, 22:15
As for me I think this is a really helpful article! Thanks for the awesome information

von Ursula, 22.02.12, 13:52
Also wir haben der Costa bereits schriftlich mitgeteilt, dass wir sehr erfreut sind wieder ein Teil von Costa zu sein und gebraucht zu werden, wenn ich den Namen Costa bei den Kunden reinwaschen soll, aber nur dann, wenn sich auch in der Provisionsproblematik etwas zu unseren Gunsten ändern wird. Auch habe ich Costa zu verstehen gegeben, dass wir uns nicht einlullen lassen mehr wie vor vielen Jahren von der Lufthansa, als diese an uns RB`s apellierten "Helft uns, wir werden es Euch NIE vergessen" und LH hat als erste die Provision gestrichen und als "teuer" den Kunden gegenüber genannt udn sehr, sehr schnell vergessen!

von paper writing, 21.04.12, 00:18
Found this article much helpful for my research!

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