Vulkanausbruch

Hurra, wir fliegen wieder!

War's das mit dem Vulkan? Selten hat sich Deutschland so über Fluglärm gefreut wie heute nach der Freigabe des Luftraums. In Touristik und Business Travel atmen viele auf – doch es bleiben noch reichlich Fragen für die nächsten Wochen.

von Klaus Hildebrandt, 21.04.2010, 15:06 Uhr

Über das Krisenmanagement (wenn man es denn überhaupt so nennen mag) von Verkehrsminister Peter Ramsauer ist schon viel geschrieben worden. Die ganze Branche (und viele Urlauber) ist erleichtert, dass der Flugbetrieb wieder startet. Auch wenn es noch ein paar Tage dauert, bis sich alles wieder bei Airlines und Veranstaltern eingespielt hat, einige Lehren sollte die Branche ziehen.

Zunächst einmal, da kann ich meinem Kollegen Dirk in seinem ersten Blog vom Freitag nur beipflichten, hat die gesamte Branche, vom Reisebüro bis hin zu den Krisenstäben der Airlines oder Veranstalter, einen tollen Job gemacht. Die Luftbrücke, mit der zehntausende Urlauber zurückgeflogen wurden, und die Betreuung der Reisenden in den Zielgebieten und in der Heimat ist die beste Werbung für die Pauschalreise und den Service des Reisevertriebs der vergangenen Jahre.

Ralf-Gunnar Ludwig und andere Leser haben hier im fvw-Blog in den vergangenen Tagen zu Recht auf einige Punkte hingewiesen, die klarer werden, wenn sich die Aschewolke verflüchtigt:

- Die rechtliche Seite: Wie halten es die Veranstalter mit der Kulanz, was müssen/sollten/dürfen Sie den gestrandeten Urlaubern anbieten?
- Die technische Seite: Hat Niki Lauda Recht, dass beim Stand der heutigen Triebwerkstechnik die Aschewolke über Deutschland nicht gefährlicher war als der übliche Wüstensand an den Flughäfen in den Emiraten? War das ganze einfach nur ein "Spuk", wie Lauda meint?
- Die politische Seite: Ist Minister Ramsauer von einem Extrem (Luftraum dicht) ins andere (Sichtflüge erlauben) gefallen? Warum dauerte es Tage, bis das erste Flugzeug für Messungen aufstieg? Wie tragfähig sind die Computer-Simulationen?
- Die wirtschaftliche Seite: Vor allem Airlines, aber auch Veranstalter und Reisebüros leiden unter den Folgen, ihre Verbände (jetzt sogar der VIR) verlangen Hilfen von der Politik. Ist das gerechtfertigt, wie stehen die Chancen?

Diesen Themen wird sich die fvw intensiv widmen. Aber ich möchte gerne von Ihnen wissen: Was sind Ihre Lehren aus dem Vulkan-Chaos, was lief gut, was sollte in Zukunft verbessert werden – und sind Sie genauso erleichtert wie ich, dass dieser blöde Vulkan mit seinem unaussprechlichen Namen endlich Ruhe gibt?

Kommentare

von Wolfgang Hoffmann, 21.04.10, 17:48
Auch wenn es Herrn Buller nicht gefällt, aber unsere Lehre, die wir aus der Wolke gezogen haben: Wir stationären Reisebüros waren zeitweise tatsächlich das, was man uns nachsagt, nämlich total offline. Wenn so viele auf diese virtuellen Informationspools zugreifen, dann kriegt niemand eine Information, dann ist nichts erreichbar. Außerdem waren teilweise die Admins der Portale zu langsam. Da waren die Informationen aus den Netzwerken schneller und besser. Selbst ich habe genetwörkt. In jedem Fall müssen alle Strukturen überprüft werden. Für Kunden von usn, die auf anderen Flughäfen gestrandet waren, konnten wir nur Mietwagen organisieren, weil wir noch alte Agenturen bei den einzelnen Vermietern haben. Und Ticketbuchungen bei den VAs hatten den Vorteil, dass man Airline übergreifend umbuchen konnte. Das hat uns dankbare Kunden beschert. Und was besonders wichtig ist: Persönliche Kontakte, alte Freundschaften, Reisebüronetzwerke..., alles hat sich plötzlich wieder auf die traditionellen Sozialkontakte konzentriert. Ein Produkt, das für Menschen da ist, das ausschließlich von Menschen konsumiert wird, das bedarf einen Kontakt zu echten Menschen, die sich wirklich einfühlen können und das Letzte geben, kreativ und individuell.

von Ralf-Gunnar Ludwig, 21.04.10, 19:06
> "Warum dauerte es Tage, bis das erste Flugzeug für Messungen aufstieg?" Warum dauert es so lange, bis man die Ergebnisse dieser Messungen veröffentlicht bzw eine Bewertung dieser Daten erfolgt? OK - am nächsten Tag hiess es, Asche sei da - aber die ist auch da, wenn bei meiner Oma der Kamin raucht, ohne das die Flieger über ihrem Haus vom Himmel fallen :-)

von Michael Buller, 21.04.10, 22:02
Ich habe noch gar nichts geschrieben und habe bereits eine Antwort! Ich bin kein Freund von staatlichen Hilfen....allerdings denke ich diese Situation (die noch lange nicht vorbei ist...denn jetzt kommt die Hauptarbeit auf alle zu) ist ziemlich außergewöhnlich. Wenn uns einer vor 1 Woche erzählt hätte das 5 Tage lang kein Flugzeug in Europa fliegen kann....den hätte man wohl für verrückt erklärt....aber genau das ist eingetroffen! IATA hat bereits einen Umsatzausfall von 1,6 Mrd USD beziffer und auch wurde schon früh von Hilfen für die Airline Industrie gesprochen. Allerdings ist eine gesamte Branche betroffen nämlich Vermittler, Veranstalter und Leistungsträger (egal ob Online oder Offline!!!!) und darauf hat der VIR hingewiesen dh. wenn Hilfen dann bitte für alle Beteiligten. Zur Herausforderung wird nun die Rückabwicklungen von nicht getätigten Reisen sowie die Erstattungsansprüche der Kunden zu regeln und das so das diese Industrie nicht nachhaltig eine Image-Schaden davon hat. Der Vorstoß der TUI mit einer freiwilligen Zahlung der Kunden der extra Übernachtung gibt eine idee davon ab was auf dem Spiel steht. Gruß Buller

von Rainer Nuyken, 22.04.10, 09:48
Zunächst: wir haben seit gestern Abend glücklich alle Gäste zu Hause. Für eine abschließende Beurteilung der Kosten ist es noch zu früh, aber wir haben zwei Erkenntnisse gezogen: Erste Erkenntnis: Die Rechtfolgen aus Pauschalreiserecht und EU-Denied-Boarding-Verordnung sind ungenügend bekannt: der Beförderungsvertrag bleibt bei Annulierung bestehen, die Airline hat eine Beförderungs- und Betreuungspflicht, die Airline muss für Hotels und Verpflegung der gestrandeten Passagiere aufkommen. Höhere Gewalt berechtigt zwar den Veranstalter zur Kündigung der Reiseverträge und entlastet auch die Airlines von der Pflicht zu Kompensationszahlungen, aber die Beförderungs- und Betreuungspflicht der Airline bleibt auch bei Höherer Gewalt bestehen. Den Anspruch für ausgelegte Hotel- und Verpflegungsleistungen hat der Passagier direkt gegenüber der Airline, also nicht gegenüber dem Reiseveranstalter und auch nicht der Reiseveranstalter gegenüber der Airline (vgl. EU-VO 261/2004, Art. 8 + 9). Nur der Passagier (nicht die Airline) kann wählen, ob er a) den Flug storniert und den Flugpreis erstattet bekommt, b) den Flug auf einen späteren Flug umbucht, oder c) es der Airline überlässt, wann und wie sie ihn zurückbefördert. In den Fällen a) und b) verzichtet der Kunden auf die Betreungsleistungen (Hotel und Verpflegung). Spannend wird es nun, wenn der Veranstalter selbst eine alternative Rückbeförderung organisiert hat, nach Pauschalreiserecht die Hälfte der Mehrkosten vom Kunden einfordert und der diese Zahlung verweigert mit dem Hinweis auf die Denied-Boarding-VO, nach der er keine Kosten gehabt hätte. Zweite Erkenntnis: Skandalös war das Verhalten von TUIfly: dort hatte man die Koordination der Rückbeförderung an die TUI Zielgebietsreiseleitungen delegiert. Im TUI Servicecenter Spanien erfuhren wir dann, dass es eine klare Anweisung gebe, zuerst TUI Pauschalgäste auszufliegen und Gäste von Drittveranstaltern sowie Einzelpax erst anschließend zu befördern, egal wielange die schon warteten. Das ist völlig inakzeptabel: wir hatten eine Kurzreisegruppe mit 32 PAX seit dem ersten Flugverbottag festsitzen, die mussten 5 Zusatznächte auf Mallorca bleiben - auf gepacktem Kurzreisegepäck, ohne Wäsche und ggf. Medikamente und jederzeit abreisebereit. TUI Pauschalgästen, die nur 1 Tag warten mussten, wurde Vorrrang geben. Insgesamt muss man aber sagen, dass die ganze Aktion mustergültig ablief, mit großem Verständnis bei den allermeisten Kunden. Eine bessere Werbung für die Pauschalreise kann man sich nicht wünschen. Rainer Nuyken, AtourO GmbH

von Benjamin krauss, 22.04.10, 11:34
Ich antworte gerne auf die Fragen die Klaus gestellt hat: - Die rechtliche Seite: Wie halten es die Veranstalter mit der Kulanz, was müssen/sollten/dürfen Sie den gestrandeten Urlaubern anbieten? bei so einer unvorhersehbaren Situation ist es weder Veranstaltern noch Kunden zuzumuten alle Zusatzkosten zu übernehmen. eine 50/50 Lösung fände ich hier angemessen. Erzwingen kann man hier aber nichts denke ich - und auch die Kunden werden verstehen wenn ein veranstalter nicht für 10.000 Reisende die Hotelkosten für 5 Nächte übernehmen kann. - Die technische Seite: Hat Niki Lauda Recht, dass beim Stand der heutigen Triebwerkstechnik die Aschewolke über Deutschland nicht gefährlicher war als der übliche Wüstensand an den Flughäfen in den Emiraten? War das ganze einfach nur ein "Spuk", wie Lauda meint? Wüstensand und Vulkanasche haben nicht die gleiche Chemische Zusammensetzung. Von daher sollten die beiden "Wolken" schon garnicht verglichen werden. Wie weit die Triebwerkstechnik heute ist kann ich nicht beurteilen. - Die wirtschaftliche Seite: Vor allem Airlines, aber auch Veranstalter und Reisebüros leiden unter den Folgen, ihre Verbände (jetzt sogar der VIR) verlangen Hilfen von der Politik. Ist das gerechtfertigt, wie stehen die Chancen? Ja, ist gerechtfertigt. Unvorhergesehene Ereignisse verlangen ebensolche Maßnahmen. Allerdings sollte sich die Hilfe in Grenzen halten und nicht ohne Nachfragen adhoc kommen. Wer jett Geld haben möchte aufgrund von Ausfällen in Millionenhöhe sollte meiner Meinung nach ersteinmal belegen wie hoch die entstandenen Schäden sind. Gleichzeitig sollte überprüft werden wie dringend die Hilfe benötigt wird - denn viele große Unternehmen haben doch (hoffentlich) Rücklagen gebildet die für Ausfälle bei Naturkatastrophen etc zur Verfügung stehen sollten. - Die politische Seite: Ist Minister Ramsauer von einem Extrem (Luftraum dicht) ins andere (Sichtflüge erlauben) gefallen? Warum dauerte es Tage, bis das erste Flugzeug für Messungen aufstieg? Wie tragfähig sind die Computer-Simulationen? Trotz aller berechtigter kritik: ich möchte den Job von Herrn ramsauer nicht machen müssen. Eine derart ungewöhnliche Situation muß ersteinmal gesichtet werden, zumal an keinem Tag klar war wie lange sich der ganze "Spuk" noch hinziehen würde. Auf der einen Seite hat Herr Ramsauer richtig gehandelt, dass der Luftraum extrem geschlossen wurde. Dass das Messflugzeug erst nach Tagen aufstieg, hat sicherlich den Grund, dass die deutschen Forschungszentren keine Asche-Testflugzeuge auf Abruf bereit stehen haben.

von Nicolas Götz, 22.04.10, 12:31
Ich halte rein gar nichts vom Ruf nach Staatshilfe. Sind wir denn hier beim Bauernverband? Wie jede Unternehmung birgt selbstverständlich auch die Touristik Risiken, that's life! Ich möchte mich jedenfalls nicht mit Opel, HypoRealEstate & Co. in eine Reihe stellen und nach dem Staat betteln. Ein tragfähiges Geschäftsmodell muß auch einen Vulkan aushalten können, sonst ist's eben keins.

von Jan Hillrichs, 22.04.10, 16:58
Gerne nehme ich Bezug auf die zweite Erkenntnis von Herrn Nuyken. Aufgrund der besseren Erreichbarkeit der Pauschalgäste in den Zielgebieten wurden diese zuerst kontaktiert, um schnellstmöglich die Flugzeuge abfertigen zu können und Richtung Deutschland abzuheben. Nachdem nun die Pauschalgäste schon kontaktiert wurden, können wir nicht anschließend die Plätze am Flughafen einfach wieder neu vergeben. Natürlich wurden auch Einzelplatzgäste mitgenommen, wenn sich noch weitere Kapazität auf den Flugzeugen befand. Diese Verhalten ist das einzig mögliche, um unter dem Strich der größten Anzahl der Gäste den schnellsten und besten Service zu geben. Jan Hillrichs, TUIfly

von Sebastian, 23.04.10, 13:09
Mein Team und ich kommen uns derzeit nur noch wie die "Deppen vom Dienst" an der "Front" für diese Leistungsträger vor, da wir uns um sämtliche Rückholaktionen weltweit selbst und ohne Hilfe der Hotels, Veranstalter und Airlines für die Kunden kümmern mußten. Unisono haben wir von allen gestrandeten Kunden das gleiche, negative Feedback erhalten. Keiner kümmert sich, niemand fühlt sich zuständig und schon überhaupt Abwicklungstechnisch bei z.B. des Organisierens eines ganz normalen One Way's zurück nach Hause, konnte geholfen werden. Immer hieß es: "Setzen Sie sich mit Ihrem Reisebüro in DE in Verbindung, die helfen Ihnen" ... ich frage mich wirklich, was für Leute arbeiten bitte in den Urlaubsregionen weltweit ??? Ich muß vorweg schicken, dass wir hier zu 80% eine sehr hochwertige Kundschaft bedienen, die es gewohnt ist individuell (also in der Regel nicht pauschal) und extrem teuer zu verreisen. Anhand einiger Beispiele (die Liste ließe sich unendlich fortsetzen) der letzten Woche möchte ich Ihnen nur kurz ein paar Highlights durchgeben (ich nenne absichtlich keine Namen von Hotels, Airlines etc., deute diese lediglich an): 1) Zwei Kunden mit dem höchsten Status des deutschen Nationalcarriers, sitzen Anfang der Woche in SAO fest, der entsprechende so hochgelobte Kontakt für diesen Kunden der Airline hat es nicht geschafft einen Rückflug für den 20.04. zur organisieren, meine Kollegin aber schon! 2) Eine Studienreise des größten Veranstalters in Europa endet am 20.04. in Marrakesch. Der Kunde rief uns am 21.04. an und erklärte uns die Reiseleitung ist zu "lasch" und "unfähig" vor Ort um sich um einen Rückflug zu kümmern. Er mußte selbst beim Veranstalter in DE anrufen (leider war ich wie immer in dieser Woche besetzt und konnte nicht mit ihm direkt sprechen) und nach langem hin und her konnte er dann für den 22.04. ok gebucht werden! Dies hat er mir nach Schließung der Telefone (ich wollte da natürlich selbst anrufen und dem Gast helfen) beim Veranstalter (18.00h!) gegen 18.30h mitgeteilt. 3) Kunden sitzen seit dem 17.04. im sehr angesagten, deutschen Club im Süden FUE fest. "Leider" hat der Kunde Flüge + die teuerste Suite im Club getrennt gebucht da es anders nicht ging. Für diese Kunden konnten wir für heute 2 One Way's mit dem spanischen Nationalcarrier zurück organisieren, vor Ort hat das niemand geschafft. Als der Kunde dann auch noch wegen den Plätzen in der Maschine gebeten hat online einzuchecken erhielt er von der Rezeption die Antwort "wir haben hier kein Internet" !!!! Ich mußte also den Kunden hier einchecken und die Bordkarten (leider hatte das Laptop des Gastes eine Störung) faxen. 4) Ein älteres Ehepaar sitzt in einem 5 Sterne Hotel in Maspalomas fest. Der Mann steht nach Aussage seines Sohnes schon kurz vor dem Herzinfarkt. Auch hier mußten wir 2 One Way's mit dem spanischen Nationalcarrier für gestern organisieren, vor Ort hat das keiner geschafft. Als ich dann dem Concierge auch noch erklären mußte, wie er auf die Homepage dieses Carriers kommt und die Gäste (weil die das so wollten wegen der Platzreservierung) einchecken kann, dachte ich endgültig ich falle vom Glauben ab.... 5) Kunden schrieben gestern eine Email von den Malediven "er müßte jetzt dann doch fast Teller waschen gehen". Sie kommen lt. Reiseleitung frühestens im Mai (!!!) zurück. Auch bei dieser (diesesmal sogar pauschal) gebuchten Reise haben wir uns bemüht und haben innerhalb von 5 Minuten 2 günstige One Way's des Carriers #2 in DE bekommen und der Kunde war happy !!! Ich frage mich nur was passiert wäre, hätte sich der kleine Vulkan entschlossen, 1 Woche früher auszubrechen und somit das Ende der Osterferien erwischt hätte! Nicht auszudenken... Mein Team und ich können nur hoffen, dass bei der nächsten Katastrophe besseres, schnelleres und vor allem kompetenteres Einschreiten vor Ort passiert, damit wir hier nicht, wie gerade im Moment, mit den Nerven völlig am Ende sind...

von Uwe, 23.04.10, 14:19
Sebastian: das alles sind Fälle, die sehr deutlich zeigen, welche Bedeutung eine Buchung und eine Betreuung durch das Reisebüro hat. Eine Expedia oder Opodo (um mal die Dinge beim Namen zu nennen) leistet das nicht. Man sollte jedoch auch berücksichtigten, dass sowohl für Reisende und Dienstleister die Situation ohne Beispiel war. Selbst der 11. September hatte nicht solche Auswirkungen. Daher sollte für alle jetzt gelten: alle Betrachtung gut dokumenieren, analysieren und die richtigen Schlüsse ziehen. Als Reisebüroinhaber hätte ich nächste Woche eine Dankeschön-Anzeige in den Medien, mit einem grossen Dankeschön an die Kunden für die Geduld - und einem deutlichen Signal, dass alle durch meine Hilfe wieder zurückgekommen sind.

von Ulrich Roth, 23.04.10, 14:23
Solche Katastrophen haben ja auch ihr gutes. Da sieht man auf wen man sich verlassen kann und mit wem man in Zukunft nur noch sehr verhalten bzw. keine Geschäfte macht. Die Online IBE`s machen es einem leicht, Häckchen bei entsprechenden VA´s entfernen und deren Angebote werden im Interesse unserer Kunden in Zukunft nicht mehr angezeigt. Viele Kunden waren aber auch selber Schuld. Oft wurden selber Entscheidungen getroffen die sich im nachhinein als ungünstig für den Kunden erwiesen haben. Ja, auch wir hatten Stornierungen und Mehrarbeit, deswegen gleich nach Staatskneete rufen würde mir nicht einfallen. Da stimme ich mit Herr Götz Meinung überein. Es ehrt Sie Herr Buller, dass sie diese für die gesamte Branche fordern, aber diese würden voraussichtlich uns kleinen Anbieter eh nicht erreichen sondern nur die Grossen. Da ist wohl ein Appel an Ihre "NullServiceChargeAnbieter" und "RabattSchleudern" im VIR-Verband angebrachter, ihre Geschäftsmodelle zu überdenken, wenn die Aschewolke an derene Existenz rüttelt.

von Herbert Müller, 23.04.10, 16:36
Dieses einzigartige "Wochenenderlebnis" zeigt doch wieder eindeutig, dass sich Reisebüros um ihre Gäste "kümmern" - auch in Notsituationen. Gemeinsam mit den Kolleginnen und Kollegen von Reiseveranstaltern ist an einem Strang gezogen worden. Wichtig war, abreisende Gäste zu informieren und nach der Inbetriebnahme des Flugbetriebes Gäste heimzubringen. Von unseren "betreuten" Gästen haben wir sehr positive Reaktionen erfahren dürfen. Kunden, die sich alle Einzelleistungen im Internet selbst - ohne Reisebüros - gebucht haben, wurden nicht betreut und mussten sich selbst um alles kümmern. Unser DRV müsste diese einmalige Chance jetzt nützen, um für Reisebuchungen in Reisebüros zu werben. Gleichzeitig könnten die Vorteile einer Pauschalreise mit praxisnahen Beispielen verdeutlicht werden. Der Werbespruch lautet dann nicht "Weil's schön werden soll". Er lautet: "Sicheres Reisen beginnt im Reisebüro".

von Wolfgang Hoffmann, 24.04.10, 11:39
"Unser DRV müsste diese einmalige Chance jetzt nützen, um für Reisebuchungen in Reisebüros zu werben. Gleichzeitig könnten die Vorteile einer Pauschalreise mit praxisnahen Beispielen verdeutlicht werden." Weder der DRV, noch neuerdings die QTA wird sich diesbezüglich für uns Stationäre einsetzen. Geblendet davon, dass angeblich 8 oder 9 Reisebüros, die von V.I.R. vertreten werden nahezu genauso viel Umsatz machen, wie die RTK mit ihren ca. 3.000 stationären Reisebüros, stehen vermutlich unter den "Säulen" des DRV auch schon die Warnschilder: Don't touch us! The Onliner

von Tom Reiter, 26.04.10, 16:23
Hallo geehrte Vorredner insb. Hoffmann, statt irgendwelcher Stories von sozialen Kontakten hier mal was Handfestes, was wir konkret in den letzten 3 Tagen (also weitgehend am Wochenende) für unsere Kunden in Deutschland gemacht haben: - 2458 emails beantwortet - Immer noch über 1000 Schedule changes verarbeitet - 1017 Refunds veranlasst - Mehr als 4000 Kundengespräche geführt. Wir waren am Anfang des Vulkans sicher nicht perfekt, aber NIEMAND ausser ein Laden der auf 20% läuft kann 400% mehr Anforderungen aus dem Stand befriedigen. Wir waren da, wie so viele andere gute Reisebüros, online wie offline. Es ist Zeit den Quatsch mit Online/Offline endlich sein zu lassen, es gibt nur Service oder kein Service. T. Reiter

von Wolfgang Hoffmann, 27.04.10, 10:33
Dann ist es auch Quatsch, eine biologische Trennung von Störchen und Löwenzahnsamen vorzunehmen. Beide fliegen durch die Luft.

von Marcel Brückner, 27.04.10, 12:18
Es ist doch logisch, dass es viel Arbeit macht, wenn der Kunde die beste Leistung erhalten soll. Davon leben wir im Reisebüro schließlich, und zwar nicht nur in Krisen. Krisen haben immerhin den Vorteil, dass sie unsere Leistungsfähigkeit sehr deutlich machen - da kommt Otto Individualtourist nicht mit (in jedem Wortsinn). Wenn TUI neben dem besten Krisenmanagement und der größten Kulanz dann auch noch ganzseitige Werbung in der Bild am Sonntag macht und sich ausdrücklich bei uns Reisebüros bedankt, dann zeigt der sonst so oft (zu unrecht?) gescholtene Marktführer, dass er der Konkurrenz eben doch einen Schritt voraus ist.

von Sylvie, 28.04.10, 14:50
@Nicolas Götz: Ich bin auch gegen Staatshilfe. Das könnten wir Reisebüros zwar gut gebrauchen, aber ich hätte Angst, dass sich das Geld wie bei den Banken nur die großen Konzerne einverleiben. Eine Lufthansa lässt die Bundesregierung nicht pleitegehen, ein mittelständisches Reisebüro schon.

von R.-G..Ludwig, 29.04.10, 10:13
Zum Thema Staatshilfen: Die von der IATAgenannten ca. 1.2 Mrd EUR Umsatzausfall (aller Airlines), muss man auch mal in Relation setzen, z.B. hierzu: Die Lufthansa hat im Geschäftsjahr 2009 trotz eines "marktbedingten Umsatzrückgangs" in Höhe von 2,56 Mrd einen operativen Gewinn von 130 Millionen Euro erzielt. Ein "umfassendes Maßnahmenpaket für die Luftfahrtbranche", (kein Verfall nicht genutzter Start- und Landerechte, kurzfristige zeitweise Lockerung der Nachtflug-Verbote usw.) sind m.E. angebracht, aber keine monetäre Hilfen für die Airlines, auch wenn diese mit Schadensersatzklagen drohen.

von Jasmin Taylor, 29.04.10, 23:29
Um unseren Kunden auch in schwierigen Zeiten bestmöglich beistehen zu können, haben wir bei JT Touristik im Rahmen der Umstände in der vorletzten und vergangenen Woche eine ganze Reihe an Maßnahmen ergriffen: JT Touristik erhöhte sofort die Kapazitäten des Servicecenters um 100 Prozent und stellte dadurch sicher, dass alle eingehenden Anfragen über Telefon, Fax oder Email zwischen 9 und 20 Uhr bearbeitet wurden. Mitarbeiter aus anderen Abteilungen wie Produktmanagement und Agenturbetreuung unterstützten das Service-Team und sorgten so für eine hervorragende Erreichbarkeit. Unseren Kunden brachten wir die größtmögliche Kulanz und Hilfe entgegen. So übernahm JT Touristik für alle Gäste, die sich in den Vereinigten Arabischen Emiraten aufhielten und nicht heimreisen konnten, die Kosten für zwei Übernachtungen. Für Gäste in den Zielgebieten Antalya, Hurghada und Mallorca konnte JT Touristik nach Öffnung der Lufträume Teilcharter arrangieren und feste Kontingente einkaufen, um Passagiere möglichst rasch und unbürokratisch nach Hause zu bringen. Alle Gäste in den Urlaubsgebieten wurden von unserer Reiseleitung vor Ort betreut und bei Vorliegen der Handy-Nummer außerdem auch von unserem Servicecenter kontaktiert, um entsprechend über geänderte Rückflüge und eventuelle Verlängerungsnächte informiert zu werden. Darüber hinaus kontaktierte JT Touristik auch alle Gäste, deren Abreise noch bevorstand, um diese entsprechend umzubuchen. Unsere Kunden hatten, unabhängig davon, ob es sich um eine Pauschalreise oder eine reine Hotelbuchung handelte, die Möglichkeit einer kostenfreien Stornierung oder Umbuchung. Unser Engagement endet nicht mit Öffnung der Lufträume: Deshalb ist das Team derzeit damit beschäftigt, die Erstattungen von gezahlten Beträgen für Reisen, die aufgrund von höherer Gewalt nicht angetreten werden konnten, zu bearbeiten. Diese Bearbeitung wird bis spätestens 30.04.2010 abgeschlossen sein.

0
Folgen Sie uns:
Top
© 2018 FVW Medien GmbH, Alle Rechte vorbehalten
Über uns FAQ Impressum AGB Datenschutz Kontakt Mediadaten