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Fake-Bewertungen für Insider

Die Diskussion rund um gefälschte Kundenbewertungen im Netz kommt einfach nicht zur Ruhe. Dieses Mal holt die Audio Video Foto Bild zum Rundumschlag aus und präsentiert in ihrer aktuellen Ausgabe eine Art Fake-Einmaleins.

von Arndt Aschenbeck, 30.04.2012, 17:55 Uhr

Über Fake-Bewertungen ist schon viel geschrieben worden (auch an dieser Stelle ;-). Und die Argumente sind zur Genüge bekannt und ausgetauscht worden. Dass ich das Thema noch mal aufgreife, hat einen simplen Grund. Die Audio Video Foto Bild (ein Ableger der Computer Bild aus dem Hause Springer) wirft in ihrer aktuellen Ausgabe, die am Mittwoch erscheint, zur Abwechslung mal einen Blick hinter die Kulissen der „Fälscher-Werkstätten“.

Das ist in der Tat neu. Bisher haben diverse Redaktionen das Thema meist nur nach Schema F aufgegriffen: Man schrieb ein Dutzend gefälschte Bewertungen und schaute, wie viele davon am Ende auf den einschlägigen Bewertungsportalen auftauchten. Und dann gab es noch ein Zitat eines „Insiders“ (der soweit ich mich erinnere aus Köln stammt und von in seltsamer Eintracht von fast allen Medien zitiert wurde) Dieser Mann schwor Stein und Bein, dass flächendeckende Fälschungen an der Tagesordnung seien – und damit wurden dann die Tests garniert.

Natürlich gibt es auch in der Audio Video Foto Bild (AVFB) wieder den Praxistest. Allerdings haben die Kollegen den Test ein wenig modifiziert. Und hier wird es interessant. Die Journalisten haben sich als Hersteller eines Camcorders und eines Routers ausgegeben und Agenturen beauftragt, Fake-Bewertungen auf Portalen wie Amazon, Conrad, Cyberport, Notebooksbilliger oder Otto zu platzieren.

So haben sie zwei Fliegen mit einer Klappe geschlagen. Sie konnten testen, wie viele Fakes erkannt werden und gleichzeitig mehr über die Methoden der Fälscher erfahren. Zunächst das niederschmetternde Ergebnis des Tests: Die Agenturen sind offensichtlich Profis. Nicht eine einzige der 100 lancierten Fake-Bewertungen wurden von den Shops erkannt. Ausnahmslos alle gingen online.

Sehr viel spannender als diese nüchterne Zahl ist die Beschreibung der Techniken, derer sich die Fake-Bewerter bedienen. Vor allem zwei Aspekte zeigen, dass es für Shops nicht ganz einfach ist, gefälschte Kritiken nur mit Hilfe von technischen Tools herauszufiltern. So schreibt AVFB, dass die Fälscher Datenbanken mit tausenden von Benutzerkonten hätten und in der Lage seien, „innerhalb weniger Minuten weitere Konten anzulegen. Und das völlig unauffällig mit Computern an unterschiedlichen Standorten, damit die Sicherheitssysteme der Shops keinen Alarm schlagen“.

Auch bei der Zahl der gefälschten Bewertungen scheinen die Fake-Spezialisten vorsichtig zu sein. Sie veröffentlichen pro Shop maximal eine Bewertung am Tag. Obwohl sie in der Lage seien, „bis zu 1000 Bewertungen im Monat“ zu produzieren, wie ein Agenturinhaber gegenüber AVFB prahlt.

So weit so interessant. Die Fakten sprechen zwar für sich, beziehen sich aber ausschließlich auf Shops, die Unterhaltungselektronik verkaufen. Leider erliegen die Kollegen der Versuchung, aufgrund ihres Tests gleich ein Pauschalurteil für alle Branchen zu fällen. So schreiben sie: „Aber auch Bewertungen zu Restaurants, Hotels, Urlaubsreisen, Versicherungen und anderen Dienstleistungen werden gefälscht, zum Beispiel auf Bewertungsportalen wie Dooyoo, Ciao, Yopi, Holidaycheck und Qype.“ Den Nachweis für diese Behauptung bleiben sie aber schuldig. Denn im weiteren Text geht es wieder nur um Elektronik-Portale. Das kann doch eigentlich nicht so unkommentiert stehen bleiben, oder liebe touristischen Bewertungsportale ...

Kommentare

von M. Kohlmüller, 03.05.12, 09:23
Guten Tag, unser Team bei www.yopi.de kennt das Problem natürlich. Wir haben, wie alle Plattformen mit großen Datenmengen, natürlich in der ersten Stufe Algorithmen, die Fakebewerter wirksam herausfiltern. Es gibt soziologische, technische und auch verhaltensauffällige Eigenschaften, die diese Konten aufweisen, die die Trefferquote für die technische Auslese angenehm hoch halten. Die so herausgefndenen Benutzerkonten und demnach auch Bewertungen gehen in eine Warteschlange, die von unserem Community-Support bearbeitet wird. Er löscht dann einzelne Testberichte oder meist ganze Konten. Manche Fakes sind so dreist, dass wir oft mit dem Gedanke spielen, eine Art Pranger zu etablieren, um zu zeigen, wie dummdreist einige Betrüger vorgehen. Es gibt jedoch, und das muss ich einräumen, auch Bewertungen, die nicht von einer echten privaten Meinung zu unterscheiden sind - oder kann ein Journalist erkennen, ob eine wohlwollende Bewertung eines Produktes deswegen lobend ausfällt, weil der Autor vorher bestochen wurde, mit was auch immer? Wir nahmen dieses Thema in der Vergangenheit sehr ernst und werden in Zukunft weiter an der Qualität des o.g. Algorithmusses arbeiten. Viele Grüße, M. Kohlmüller -Geschäftsführung Yopi GmbH-

von Horst, 03.05.12, 10:32
Wie bei vielen Innovationen im Online-Bereich entwickelt sich auch das Thema "Bewertungen" in allen Branchen in die kommende Entwicklungsstufe. Einst als gute Alternative zu Reisebüros, Freunden, sonstige Quellen genutzt, haben sich Bewertungen zunehmend als unsicher entwickelt, weil auf das business Modell ein neues business Modell draufgesetzt wurde: der Einkauf von Bewertungen... Evolutionär irgendwie logisch, hilft dann aber nur den "Verkäufern" von Bewertungen. Und das auch nur so lange, bis Bewertungsplattformen vom Endverbraucher noch ernst genommen werden. Bei Reputationsverlust >x% verdient keiner mehr, weder Plattformbetreiber, noch Veranstalter, noch Endverbraucher. Ich bin kein glühender Freund von sozialen Netzwerken, aber es wird spannend, welche "Produkte" facebook nach dem Börsengang auf die Plattform bringt. Eine "Suche", um google ansatzweise Paroli zu bieten ist ja schon fast ein must have. Bewertungen über facebook mit entsprechender Freunde-Verknüpfung würde den trust wieder wesentlich erhöhen. Im Zweifel könnte ich nämlich den Verfasser der Bewertung kontaktieren, ich kenne ihn ja. Und kenne ich ihn gut, würde er mir vielleicht sogar sagen, dass er für diese Bewertung "eingekauft" wurde...;-) Soweit wollen wir mal nicht denken.

von Helge Moser, 03.05.12, 11:59
Hallo zusammen, hallo Arndt, was uns bei der Berichterstattung immer wieder auffällt ist, dass vornehmlich die klassischen Bewertungsportale getestet werden. Hier ist es systemimmanent, dass zunächst einmal jeder eine Bewertung abgeben kann und der Betreiber muss dann mit möglichst intelligenten Mitteln die unseriösen Bewertungen herausfiltern. Das ist nicht leicht und kann letztlich nur unvollständig gelingen – was mittlerweile auch hinreichend bewiesen und daher im Grunde kalter Kaffee ist. Dennoch liegt in der Durchschnittsnote bei hunderten oder gar tausenden von Bewertungen eine gewisse vertrauenswürdige Wahrheit. Soweit so gut. Es scheint aber auch so zu sein, dass die entsprechenden Journalisten hartnäckig ignorieren, dass es z.B. seit 2007 die Reviews von TravelTainment gibt, die zwischenzeitlich bei mehr als 120 Online Reise-Portalen (und in BistroPortal auch im Reisebüro) eingesetzt werden und bzgl. der Abgabe von Bewertungen einen anderen Ansatz verfolgen: Hier kann nur bewerten wer zuvor auch selbst auf dem Portal gebucht hatte. Wir senden den Kunden erst nach ihrer Rückkehr einen Online-Fragebogen, den kontinuierlich mehr als 30% der angeschriebenen in erstaunlicher Qualität ausfüllen. In diesem Konzept Bewertungen zu fälschen ist zwar nicht unmöglich – aber deutlich schwerer bzw. teurer. Auf diese Art und Weise werden zwar weniger Bewertungen generiert, aktuell sind wir bei ca. 750.000, aber deren Qualität ist eine andere: Wenn man sich die Bewertungen einer Zielgruppe (z.B. „gereist als Familie“) anschaut, dann sind die Varianzen unter den Bewertungen meist nur graduell – und nicht von „himmelhoch jauchzend bis zu Tode betrübt“. Solche Bewertungsunterschiede für ein Hotel verwirren oft mehr als sie dem Kunden weiterhelfen. Die Auswirkung auf die Konversion ist bei einer einheitlicheren Bewertung unserer Erfahrung nach daher auch eine ganz andere. Viele Grüße, Helge Moser TravelTainment

von Horst, 04.05.12, 09:08
@Herr Moser, bin ich voll und ganz bei Ihnen: Bewertungen über ein System abbilden, dass nur wirklich vor Ort Anwesende über eine Buchungsnummer identifiziert und bewerten lässt hat einen deutlichen Mehrwert. 2 Herausforderungen: - die nutzenden Plattformen/Veranstalter/Traveltainment haben es bis jetzt nicht geschafft, diesen usp verkaufsorientiert und als qualitatives Plus gegenüber holidaycheck und tripadvisor zu positionieren - 120 Online-Reiseportale klingt zwar viel, die relevanten Player sind es nur leider nicht. Selbt ein thomascook.de ist quasi noch zu klein

von Helge Moser, 04.05.12, 14:14
@ Horst, vielen Dank zunächst für den Zuspruch. Die genannten Herausforderungen sind in der Tat gegeben. Auch wir sehen den Bedarf, die Vorteile dieses Ansatzes dem Endkunden besser zu vermitteln. Wir konzipieren daher aktuell ein „Qualitätslabel“, mit dem sich die teilnehmenden Portale kenn- oder auszeichnen können. Die großen Bewertungsplattformen haben es natürlich stärker als TT im Fokus, sich direkt beim Endkunden zu positionieren - was ihnen auch gelingt. Dennoch befinden sich zahlreiche namhafte Veranstalter und einige der umsatzstärksten deutschen Reiseportale unter unseren Kunden – zu nennen sind hier z.B. die Portale von TUI, TOC und Rewe und auch weg.de und expedia.de (weitere Infos dazu haben wir hier interlegt: www.traveltainment.de/reviews/ ). Luft nach oben gibt es natürlich immer ;-) Beste Grüße Helge Moser TravelTainment

von Georg Ziegler, 07.05.12, 17:43
Liebe Kollegen, Kein System ist manipulationssicher - auch die Systeme der Buchungsanbieter nicht. Gerade die geschlossenen Bewertungssysteme vertrauen sehr darauf, dass nur gereiste Gäste bewerten. Das Gegenteil beweisen nicht nur diverse Tests und Reportagen, sondern ist auch so in der Branche bekannt. Wir alle wissen, wie schnell das eigene Hotel gebucht und auch die Anreise entsprechender Ghosts bestätigt werden kann - wenn da die Buchung im System die einzige Kontrolle ist, bringt das nichts. Was bei dieser Diskussion jedoch regelmäßig ausser Acht gelassen wird, ist die eigentliche DNA von Hotelbewertungen: Negative Bewertungen entstehen aus enttäuschten Erwartungen - und genau dazu führen Manipulationen, da sie Erwartungen schaffen, die vor Ort dann nicht erfüllt werden. Das Ergebnis: Doppelt negativ. Statt Aufmerksamkeit und Ressourcen in die Verbesserung der Leistung zu stecken, wird das Geld investiert, um kurzfristig auf einem Portal gut dazustehen und mittelfristig unzufriedene Gäste und schlechte Bewertungen einzusammeln. Eine VIR Umfrage hat dazu verdeutlicht, dass über 95% von Kunden, die Bewertungen genutzt haben, vor Ort auch tatsächlich vorgefunden haben, was sie erwartet hatten aus den Kundenmeinungen. Nicht Marken und Anbieter entscheiden allein, welche Kanäle der Kunde heutzutage nutzt, um seine Reiseentscheidung zu treffen: Diese Macht liegt heutzutage beim Kunden. Die Kunden suchen, was sie zur Urlaubsentscheidung brauchen. +Werbung+ Da HolidayCheck Bewertungen für viele Kunden wichtig für ihre Entscheidung sind, stellen auch wir mittlerweile verschiedenen Partnern Bewertungen für die eigenen Kanäle zur Verfügung (bspw. Jahnreisen, HLX, Binoli, Steigenberger, Lindner, usw.) + Werbung Ende+ Ein geschlossenes System hat immer den Nachteil, dass eben nur Kunden eines Kanals auch eine Meinung abgeben können, sich im Hotel aber Kunden verschiedenster Kanäle und Nutzungsgruppen finden. Da hat ein offenes Portal für den Hotelier und den Kunden einen klaren Vorteil. Solange es Kundenmeinungen gibt, solange wird Manipulation immer wieder ein dankbares Thema für Artikel sein. Letztlich gilt es für alle Anbieter, Mittel und Maßnahmen durchzuführen, um die vereinzelten schwarzen Schafe zu identifizieren und in die Verantwortung zu nehmen - denn am Ende schadet eine solche Berichterstattung immer dem Ansehen der gesamten Branche.

von Georg Ziegler, 07.05.12, 17:44
Nachtrag zur Transparenz: Georg Ziegler HolidayCheck

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