Thomas Cook

Shit happens

240 Euro Rabatt auf alle Flüge: So großzügig hätte Alitalia lieber nicht sein sollen, und wohl auch nicht wollen. Der Carrier bemüht sich gerade um Schadensbegrenzung für eine Rabatt-Aktion in Facebook. Schuld an der Panne ist übrigens nicht Facebook, sondern der Rabatt selbst.

von Dirk Rogl, 22.10.2012, 15:08 Uhr

Eins ist sicher in den Weiten des World Wide Web: Wann immer ein spektakulärer Rabatt auftaucht, verbreitet er sich in Windeseile. Speziell für seine Kunden in Japan hat Alitalia am Freitag über Facebook einen Gutschein in Höhe von 25.000 Yen, rund 240 Euro, ausgelobt. Das ist unverschämt viel. Allerdings relativiert sich der Discount, wenn er, wie offenbar geplant, tatsächlich nur für Alitalia-Flüge ab Japan gültig ist. Die Dienste von Osaka und Tokyo nach Europa sind relativ teuer. Da spielen 240 Euro Discount keine Rolle.

Ganz anders ist die Sache, wenn der Gutschein-Code versehentlich für das komplette Streckennetz freigeschaltet ist. Kaum ein Japaner fliegt von Frankfurt nach Rom. Aber Dank moderner Übersetzungssoftware waren solche Flüge am Wochenende eben auch für die europäische Kundschaft auf der japanischen Promotion-Site von Alitalia buchbar. Der Carrier ringt nun mit seinem Schicksal und um eine Stellungnahme. Er hat offenbar massenhaft bereits ausgestellter Tickets wieder storniert und das teils mit spektakulären Argumentationsketten. User berichten von nachträglich geänderten Teilnahmebedingungen (sprich: "nur ab Japan") und der Begrenzung des Teilnehmerkreises auf Inhaber japanischer Kreditkarten, welche angeblich bei der Buchung gar nicht hinterlegt werden mussten. Die Details hierzu gibt es auf fvw.de.

Wie auch immer die Sache ausgeht: Alitalia hat im Social Web einen massiven Imageverlust erlitten. Die Sache wird auch nicht besser mit der parallel in Europa promoteten Discount-Aktion. Hier gibt es 25 Prozent Nachlass auf dann tatsächlich alle Strecken, buchbar allerdings nur auf Alitalia.com und nicht im Reisebüro. Immerhin: Die Vertriebspartner müssen nicht den Ärger ausbaden, der auf die Italiener niedergeht.

Mich bestärkt der Vorfall in der Annahme, dass Facebook-Fanpages ein denkbar schlechter Weg für Rabatte sind. Selbstredend ist so eine Fanpage ein öffentlicher Raum. Gutschein-Codes sind generell schwierig, eben weil sie sich so schnell verbreiten. Viele Web-Portale haben sich darauf spezialisiert, derartige Codes zu listen, die per Mail-Newsletter im halbgeschlossenen Raum an die Kundschaft geschickt werden. All das ramponiert das Preisbild, es grenzt die Vertriebspartner in den Reisebüros aus und, siehe hier, es erreicht die falschen Empfänger und führt dann auch noch zu Ärger.

Wenn schon ein Rabatt, dann bitte persönlich. Beispiel gefällig? Die Kollegen des britischen Portals Business2Community.com berichteten jüngst vom Fall eines Herren namens Thomas Cook, der mit Lowcostholidays auf Gratis-Urlaub gehen durfte. Mr. Cook, nicht verwandt oder verschwägert mit dem Erfinder der Pauschalreise, hatte sich zuvor auf der Fanpage von Thomas Cook UK in humorvollem Ton um eine Kompensation seiner Namensgleichheit bemüht. Er sei dafür verspottet worden, so lange er denken könne und erbitte sich nun einen Gratis-Urlaub. "Leider nicht möglich", antworteten die Cookies in knappem Ton.

Man habe vollstes Verständnis für diesen Wunsch, texteten daraufhin die Mitbewerber von Lowcostholidays. Vorsorglich verspreche man Gratis-Urlaub für jeden, der Lowcostholidays heiße und angesichts der angepannten Finanzlage der Kollegen in Petersborough ausnahmsweise auch für Mr. Thomas Cook. Wie gesagt, ich bin kein Freund von Rabatten. In diesem Fall wäre es für Thomas Cook UK gewiss eine lohnenswerte Investition gewesen, zumindest lohnenswerter als der Massen-Discount für Alitalia.

Kommentare

von Stefan Werner, 22.10.12, 16:20
Thomas Cook hat ja sowas von Recht! Ich wundere mich, dass es noch gar keine Facebook-Rabattgruppe in Deutschland gibt mit den Mitgliedern Jahn, Meier (der immer so gerne Weltreisen macht) und dem Ehrenvorsitzenden Dr. Tigges. Und alle Nachfahren von Josef Neckermann bekommen zum 50. Jubiläum bestimmt auch einen Sonderrabatt auf eine Neckermann-Pauschalreise.

von David, 22.10.12, 16:36
"...dass Facebook-Fanpages ein denkbar schlechter Weg für Rabatte sind." Falsch. Man muss es nur richtig machen. Positive Beispiele gibt es dafür mittlerweile schon mehr als genug.

von ChrissFlyer, 22.10.12, 17:33
Ich arbeite für ein Reisewebportal - das auch Facebook vertreten ist. Was Alitalia hier getan hat ist ein Anfängerfehler: Wenn ich einen Code nur für eine bestimmte Strecke oder einen bestimmten Personenkreis freigeben möchte, dann schreibe ich das einfach dazu. Dann könnte ich - selbst wenn es technsich buchbar wäre - später wegen Irrtum anfechten. Wenn ich den Gutscheincode aber weltweit freigebe, ohne jegliche Bedingung wie Alitalia das getan hat, dann sollte man zu seinem Fehler stehen. Jeder der Kunden war berechtigt den Code zu nutzen und mit der Ausstellung des Tickets hat Aliatalia den Vertrag annerkannt und bestätigt. Hier liegt kein technischer Fehler vor, und für mich grenzt die Stornierungswelle an Massenbetrug. Zudem haben viele Menschen auch nur Frankfurt-Rom etc gebucht, da ist ein realistsicher Flugpreis bei 20€ bis 40€ (Ryanar) wenn - selbst wenn man nun 5€ für den Snack drauf addiert macht Alitalia kaum Verluste. Für ALitalia als teure Fluglinie wäre das soagr eine große Chance gewesen neue Kunden zu gewinnen die sonst niemals mit denen gebucht hätten da 99€ return zu teuer sind. Stattdessen gräbt man den eigenen Sarg in dem man Tausende Kunden verprellt und ein mediall negatives Echo bekommt. Absolutes Eigentor.

von Sebastian, 22.10.12, 17:56
Ich finde irgendeine Aufregung und wütende Beschimpfungen von Alitalia sind Fehl am Platz. Klar, die Aktion ist mehr als suboptimal gelaufen und wurde falsch kommuniziert und in den Buchungssystemen eingestellt, aber glaubt jemand ernsthaft, dass durch irgendwelche Facebook-Aktionen Alitalia auf einmal wieder zehntausende Tickets gültig macht und verschenkt? Mein Fazit: Wäre klasse gewesen, wenn es geklappt hätte - aber hat es nunmal nicht, also jetzt einfach abhaken und nicht die Zeit mit wüsten Beschimpfungen verbringen. Die meisten der Gutscheinnutzer haben nun mal nur gebucht, weil es kostenlos war und würden sonst so oder so nicht mit Alitalia fliegen. Der Imageverlust für die wirkliche Zielgruppe der Airline hält sich daher auch hier in Grenzen. Daher kann ich auch nachvollziehen, dass man nicht Tickets im Wert von mehreren Millionen Euro verschenkt (gerade bei der finanziellen Lage der Alitalia). Lächerlich finde ich übrigens solche Behauptungen, dass Alitalia sich durch die Aktion Tausende Kunden verprellen würde. Auf Kunden, die niemals einen positiven Deckungsbeitrag bringen, kann sicherlich jede Airline verzichten. Und wie ChrissFlyer zu behaupten, dass die tatsächlichen Betriebskosten für einen Flug von Frankfurt nach Rom eh nur bei 20 Euro liegen und die Airline dann die Buchung doch ruhig hätte akzeptieren könnte, finde ich utopisch. Ich empfehle hier mal einen Grundkurs BWL und einen tieferen Einblick in die Kostenstrukturen von Airlines.

von Xellery, 22.10.12, 22:40
https://www.change.org/de/Petitionen/the-european-parliament-oblige-alitalia-to-allow-customers-to-use-their-tickets

von TripTroll, 23.10.12, 01:17
Na ja, auch über unseren Blog http://www.triptroll.de haben zahlreiche Schnäppchenjäger von dem Alitalia Fauxpas erfahren und stark reduzierte oder sogar Gratistickets gebucht. Ich habe den Eindruck es geht vielen Buchern die jetzt einen Shitstorm starten um die Art in welcher Alitalia sich versucht aus der Affäre zu ziehen. Dies beginnt mit dem Vortäuschen eines technischen Fehlers über das nachträgliche korrigieren der Gutscheinbedingungen bis zu Aussagen dass es sich um Betrug handeln würde. Zu solch starken Reaktionen der Netzcommunity würde es sicher nicht kommen, wenn Alitalia einfach eingestanden hätte dass es menschliches Versagen war. Übrigens hat Alitalia das Problem, dass auch Flüge aus und in die USA betroffen sind. Dort gibt es sehr weitgehende Verbrauchergesetze "Aviation Consumer Protection" welche die Rechte von Fluggästen in solchen Fällen stärken. Erste Klagen werden laut einigen Blogs schon vorbereitet.

von robert, 13.11.12, 14:34
Wenn jemand Gutscheine verteilt und hofft das den ja keiner einlöst - dann ist das schon sehr naiv. Bei ganz anderen Dingen zeigt sich jedoch die Abhängigkeit in der Touristik von einzelnen Technikanbietern: Beim jüngsten Zwangsupdate von Bistro wurde eine kaputte Version aufgespielt die sowohl grafisch wie auch technisch defekt ist und durch die völlige Nichtfunktion einzelner Veranstalter schnell mal jemanden in die Insolvenz bringt !

von Bernd Hellmuth, 16.11.12, 10:52
Schöne Idee, verdammt schlechte Ausführung. Heutzutage will man als OnlineMarketeer doch das solche Aktionen "viral gehen". Dann muss man aber auch vorher genau einschätzen können wie/wo/wann das geschieht und was passieren kann. Alitalia hat in den letzten 20 Jahren nicht gerade dein Eindruck vermittelt toll im Marketing zu sein. Daher kann man wohl davon ausgehen, dass die Aktion aus der Feder eine Agentur stammt, die keinen blassen Schimmer von Touristik oder Flug hat!

von Andreas, 21.10.13, 16:28
Und wer Lust hat kann jetzt alle Gutscheine selbst posten auf http://www.reisespione.de gibts jetzt die Möglichkeit und das auch noch völlig kostenlos.

von Max, 30.06.14, 23:36
Schade eigentlich... der Alitalia Faupaux ist jetzt schon einige Zeit her, hat sich aber leider nicht mehr wiederholt. Wir hatten einige Buchungen über unsere Plattform http://www.urlaubsdealer.com - Alitalia war hierbei immer ein Garant für starke Errorfares und richtig günstige Gabelflüge. Nach dem Gutschein Wahnsinn ist die Fehlerquote der Airline massiv zurückgegangen und somit auch die Schnäppchenanzahl reduziert worden.

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