Thomas Cook Group

Der richtige Umgang mit Fehlern

Unfälle passieren, leider auch in der Touristik. Doch der Prozess gegen Thomas Cook UK um den Tod zweier Kinder zeigt, wie sie zum Desaster auch für die Firma werden, wenn Anwälte das letzte Wort haben.

von Klaus Hildebrandt, 21.05.2015, 11:03 Uhr

Peter Fankhauser, CEO der Thomas Cook Group, begann am Donnerstag die Präsentation der Halbjahresergebnisse mit einer Entschuldigung. Der Konzern habe im Umgang mit dem Tod zweier britischer Kinder, die bei einer Reise mit Thomas Cook UK im Jahr 2006 in einem Hotel auf Korfu starben, einiges falsch gemacht. Er entschuldigte sich dafür (siehe hier den ausführlichen Bericht). Endlich, möchte man hinzufügen. Wer Fankhauser kennt, der weiß, dass der Schweizer, der selbst Familienvater ist, alles andere als ein kaltherziger Konzernchef ist, der menschliche Gefühle den Zahlen unterordnet.

In dem Prozess, der jetzt vor einem britischen Gericht stattfand, hatte er zwar sehr glaubhaft sein tiefes Mitgefühl bekundet, aber keine Entschuldigung im Namen von Thomas Cook ausgesprochen. Sein Vorgänger Manny Fontenla-Novoa machte gar vom Recht auf Aussageverweigerung Gebrauch. Rein rechtlich ist diese Kommunikation sicher von Anwälten vorgegeben, denn es geht um kostspielige Haftungsfragen. Aber Thomas Cook machte trotzdem eine schlechte Figur, zumal nur ein Teil der Entschädigung des Hotels bei der Familie landete.

Wenn auf der einen Seite die Eltern toter Kinder und auf der anderen ein renditorientierter Konzern stehen, können Manager nur verlieren. Und wenn man erst in der Defensive ist, dann reihen sich oft ein Missgeschick und eine Enthüllung der Medien aneinander. Es gibt in der Branche viele positive Beispiele, wie es anders geht, bei Thomas Cook Deutschland etwa der Umgang mit den Folgen einer Gasexplosion in einem Hotel auf Gran Canaria. Ein Chef eines Veranstalters sagte mir einmal, der schwerste Terrmin seines Berufslebens sei der Besuch bei Eltern gewesen, deren Kind in einem Hotelpool ertrank. Aber das gehört zur Verantwortung dazu. In diesen tragischen Fällen ist eine authentische Anteilnahme und eine unbürokratische Hilfe für das Image eines Unternehmens und damit sogar aus ökonomischen Gründen sinnvoller als eine verdruckste Rücksichtnahme auf mögliche rechtliche Folgen.

Kommentare

von Stefan Werner, 22.05.15, 06:50
Wenn man ein britisches Fernsehinterview mit Fankhauser nach dem Treffen mit der Familie sieht, dann ist ihm abzunehmen, wie sehr er das tragische Unglück bedauert. Schlimm finde ich allerdings, dass sich der damalige Chef Manny Fontenla-Novoa nicht in dem Prozess entschuldigt hat und auch nicht dafür gesorgt hat, dass die Angestellten, die damals in dem Hotel durch ihre Fahrlässigkeit für den Tod der Kinder verantwortlich waren, gefeuert wurden. http://www.itv.com/news/2015-05-21/thomas-cook-boss-felt-sick-after-itv-news-investigation/

von Horst, 26.05.15, 16:18
TC hat vom Hotel 2.9 Mio Pfund Entschädigung erhalten, davon jedoch nur ca 350.000 Pfund an die Familie weitergegeben...? Sollte das stimmen = Wahnsinn! Mit welchen Worten kann man solches Verhalten noch kommentieren? Na, und jetzt geht "nennen Sie mich Herr Tenzer - ich mache Karriere" von Bord und die unpublic Affäre.... sorry, die für public affairs Verantwortliche soll es richten in Deutschland. TC könnte RTL II nicht besser in eine Serie scripten... Unterhaltungswert 5 Sterne-Niveau

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