Lufthansa

Teure neue Freundschaften

Den Vorstand freut es, wenn ein Unternehmen viele Fans in Facebook hat. Aber nicht immer heiligt der Zweck die Mittel. Weshalb 100.000 Bonusmeilen und billige Bahntickets der falsche Weg sind.

von Dirk Rogl, 18.10.2010, 14:50 Uhr

Respekt: Lufthansa hat es binnen eines Jahres geschafft, 100.000 Fans in Facebook zu gewinnen. Diese Meldung ist eine Woche alt und war uns auf fvw.de keine große Headline wert. Spannender aber schon dies: In den vergangenen sieben Tagen hat es Lufthansa abermals geschafft, mehr als 20.000 neue Facebook-Fans einzusammeln.

All das ist kein virales Zauberwerk, sondern ein – mit Verlaub – ziemlich billiger Trick. Denn auf seiner Fanpage feiert Lufthansa aktuell seinen 100.000 Fan mit einem teuren Gewinnspiel. Über eine virtuelle Cash Machine (deutscher Name: "einarmiger Bandit") können die virtuellen Freunde der Kranich-Airline seit vergangenem Montag je zehn mal 100.000 Bonusmeilen, Reisekoffer und MP3-Player von Apple gewinnen. Am heutigen Montag endet das Gewinnspiel. Wetten, dass dann auch der rasante Zufluss von Lufthansa-Fans abebbt?

Dieser Boom dürfte der neuen Fanpage der Deutschen Bahn noch bevorstehen. Die offizielle Unternehmensseite "Deutschen Bahn AG" ist mit 3800 Fans eher klein. Und wer die Pinnwand genauer liest, der weiß, dass der Begriff "Fan" hier nicht zu wörtlich genommen werden darf. Denn dort darf reichlich gemeckert werden.

Seit dem Wochenende gibt es nun eine weitere Bahn-Seite auf Facebook. Beworben wird das neue "Chefticket", das vom 25. Oktober an exklusiv über Facebook vertrieben wird. Für 25 Euro geht es im ICE quer durch Deutschland. Dazu gibt es ein witzig gemachtes Video auf Youtube. Die frohe Kunde durften am Wochenende die Internet-Blogger von Basic Tinking exklusiv melden. Die schreiben ganz offen, dass ihnen die frohe Nachricht "zugesteckt" worden ist. Von wem wohl? Keine Frage, der Basic-Blog ist ein recht guter Ausgangspunkt, um eine web-affine Nachricht im Freundeskreis sozialer Netzwerke gezielt zu streuen.

Allein in den letzten 60 Minuten fand die Chefticket-Seite rund 200 neue Freunde. Aktuell sind es mehr als 2000. Ich rechne ganz stark damit, dass die Zahl der Sympathisanten zeitnah fünfstellig wird. Denn nur via Facebook gibt es in der kommenden Woche die neuesten Billig-Tickets der Bahn, die vom Preisbild stark den legendären Lidl-Tickets ähneln und naturgemäß über andere Vertriebswege nicht erhältlich sind. Die Seite dürfte Zukunft haben. Schließlich wird man nicht Fan des Cheftickets sondern der Deutschen Bahn.

Das Wettrüsten um virtuelle Freunde ist für DB und Lufthansa ein teures Spiel. Eine Million Statusmeilen gibt es auch Lufthansa-intern nicht zum Nulltarif. Und 25-Euro-Tickets mögen zwar Neukunden generieren, kosten gewiss aber auch höherwertigen Umsatz via Reisebüro und im Eigenvertrieb. Und selbstverständlich erhöhen derartige Exklusiv-Angebote nicht die Motivation des externen Vertriebs, weiter loyal Bahnfahrkarten zu verkaufen.

Ich frage mich tatsächlich, ob virtuelle Freundschaften diesen Einsatz wert sind. Juristisch gesehen ist es durchaus statthaft, exklusive Preise und Angebote via Internet auszuloben. Aber die Gefahr ist groß, dass die Unternehmen so via Facebook Schnäppchenjäger und nicht etwa loyale Kunden zu ihren Fans machen. Die Zahl der Fans in Facebook wird somit ebenso zur manipulierbaren Masse wie die Zahl der Follower in Twitter. Wahre Freundschaft lässt sich eben nicht in Zahlen ausdrücken.

Kommentare

von kraven, 18.10.10, 15:46
Ich sehe in diesen Tickets einen Verstoß gegen das AEG, da es nur über diesen einen Vertriebskanal verkauft wird. Facebook mag zwar die "Vertriebsplattform" sein, verkauft wird aber im Namen und auf Rechnung der DB. Zitat: Öffentliche Eisenbahnverkehrsunternehmen sind dazu verpflichtet, im Schienenpersonenverkehr Tarife aufzustellen, die alle Angaben, die zur Berechnung des Entgeltes für die Beförderung von Personen und für Nebenleistungen im Personenverkehr notwendig sind, sowie alle anderen für die Beförderung maßgebenden Bestimmungen enthalten. Tarife nach Satz 1 müssen gegenüber jedermann in gleicher Weise angewendet werden. (1) Ordnungswidrig handelt, wer vorsätzlich oder fahrlässig (...) als im Unternehmen Verantwortlicher entgegen § 12 Abs. 2 Satz 1 Tarife nicht oder nicht in der dort vorgeschriebenen Weise aufstellt oder entgegen § 12 Abs. 2 Satz 2 Tarife gegenüber jedermann nicht in gleicher Weise anwendet.

von Dirk Rogl, 18.10.10, 15:56
@kraven: Zur Ehrenrettung der DB: Man kann auf die Chefticket-Seite zurückgreifen, ohne sich auf Facebook zu registrieren. Insofern besteht freier Zugang. Mehr hierzu auch auf fvw.de http://bit.ly/9ipM4u

von kraven, 18.10.10, 16:03
Und wie greifen dann die Kunden zu, die kein Internet haben?

von Dirk Rogl, 18.10.10, 16:21
...oder kein Reisebüro in der Nähe, keinen Fahrkartenschalter, kein Lidl... Die Debatte führen wir ja immer wieder gern in der guten alten fvw.

von andreas, 18.10.10, 16:53
Die Hype über "Social Media" vermeintlich neue Kundenmassen zu generieren, erfasst nun auch immer heftiger die etablierten Brands. Mit grossen Aktionen werden "neue Freunde" gewonnen. Wie leichtfertig die Branche und Fan-Gemeinde mittlerweile mit dem Begriff "Freund" umgeht, zeigt eins: Quantität vor Qualität. Wer sich als etablierte Marke zu sehr auf diesen Trend einläßt, sollte aufpassen, dass er seine "wahren Freunde", sprich Kunden, nicht vernachlässigt.

von Sebastian Winkelmann, 18.10.10, 18:44
Natürlich ist es derzeit ein absoluter Hype, und natürlich hat manche Seite mit 5000 Fans weniger "Freunde" und Aktivität als eine "organisch" gewachsene Gemeinschaft mit 500 Fans. Aber das Chef-Ticket (und das damit einhergende) & Erreichen möglichst vieler Fans monieren? Entweder man tut etwas und bewirbt das auch, oder man lässt es gleich ganz. Natürlich kostet das Geld, wie alles andere auch. Oder lieber nur die Fans aufnehmen die persönlich in der Bahn-Zentrale vorgesprochen haben, ewige Treue schwören und 50.000 Gleismeilen vorweisen? (Absichtlich mit Facebookverweis.)

von Oliver Schaeben, 19.10.10, 14:59
Hallo, aus meiner Sicht nimmt der Hype um Facebook und Co. inzwischen merkwürdige Züge an. Es gibt ja schon Meinungen das Facebook und Twitter bald sogar das klassische Kundentelefonat ersetzen werden und sich die Kundenkommunikation komplett verlagern wird. Aus meiner Sicht wird keine Mail, kein Chat und auch kein Facebook jemals das gesprochene Wort ersetzen können. Auch stelle ich mir die Frage wie Kunden über Facebook demnächst Reisen/Flüge z.B. umbuchen bzw. stornieren wollen. Das funktioniert zwar aktuell schon länger auf vielen Internetseiten, jedoch nutzen es die Kunden doch eher selten. Mit einem Telefonat sind sich die Kunden einfach sicherer das auch alles wirklich geklappt hat! Ein weiterer Punkt ist auch die Aufwendigkeit der Kundenkommunikation via Facebook. Wie viele Mitarbeiter wollen die Unternehmen dafür beschäftigen um stets auf alle Meinungen, Fragen und sonstige Wünsche der Kunden aktuell reagieren zu können? Ich glaube diese kommende Kostenexplosion haben Einige zur Zeit noch nicht berücksichtigt. Da nutze ich doch lieber den persönlichen Kontakt oder ein Telefonat und habe in deutlich kürzerer Zeit alle Antworten sowie eine gute Beratung ohne Missverständnisse die im Schriftverkehr sehr schnell entstehen. Aber wenn ich mich zur Zeit so umsehe bin ich mit meiner Meinung wahrscheinlich schon fast alleine. Viele Grüße. Oliver Schaeben

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