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Die Kunden treiben Reiseunternehmen vor sich her – wirklich?

Google Glasses, Smartphones, ungezählte Apps und andere Lösungen verändern das Reisegeschäft. Eine gern genutzt Begründung lautet: Die Kunden wollen es so. Ist das wirklich so?

von Georg Jegminat, 20.06.2014, 14:22 Uhr

Zwei Geschichten wiederholen sich, wenn man Konferenzen der Reisebranche und ihrer IT-Dienstleister besucht, immer wieder. Erstens: "Wir haben eine Umfrage unter Passagieren erhoben. Die ganz überwiegende Mehrheit will …": online einchecken, Gepäck selbst aufgeben, selbst Borden usw. Die zweite Geschichte geht so: "Wenn ich sehe, wie meine Kinder mit dem Smartphone oder Tablet-PC umgehen, das ist wie ein Teil von ihnen. Sie sind immer connected. Sie als unsere zukünftigen Passagiere, wollen auf andere Weise nicht mehr angesprochen werden." Ist das wirklich so?

Mit Vorliebe werden diese Szenarios noch kontrastiert mit Aussagen, dass die vorherrschende Technik in der Reisebranche vom Konzept her fünf Jahrzehnte alt sei und dass die Reisebüros gar nicht gewillt seien, Innovationen anzunehmen.

Hier soll nicht infrage gestellt werden, ob Innovationen notwendig sind. Schließlich betreut die Reisewirtschaft jährlich viele Millionen Kunden, allein in Deutschland. Ohne technische Instrumente sind die Produktion und Durchführung so vieler Reisen gar nicht möglich. Tatsächlich haben neue Techniken auch die Produktionskosten gesenkt, damit auch die Preise. Das animierte weitere Menschen zu reisen, was wiederum Kostensenkungen ermöglichte. Die Technik hat also vorwiegend Rationalisierungseffekte gebracht.

Als Begründung wird jedoch gern der direkte Kundennutzen, gern als sein "Empowerment" bezeichnet, hervorgeholt. Hier und da ist es tatsächlich der Fall, wenn etwa bei Störungen einer Reise schnell Informationen fließen und so Unsicherheiten und Stress verringert werden. Aber welcher Passagier freut sich, dass er seine teure Druckertinte für Bordkarten und nun auch für Gepäcketiketten verwenden soll. Die Airlines ersparen sich die Drucker, das Papier und die Wartung.

Noch ein Argument wird häufig angeführt: Die Passagiere würden doch viel schneller zum Flug kommen. Wer aber die Schlangen vor dem Bagage-Drop-off-Schalter, vor den Sicherheitskontrollen und vor den Self-Boarding-Scannern durchlitten hat, fragt sich, wo denn der Geschwindigkeitsvorteil bleibt. Wohl gemerkt: Nicht die Innovationen sind verkehrt, aber die Begründungen sind häufig falsch.

Kommentare

von Pencho Stefanov, 20.06.14, 14:51
Hallo Herr Jegminat, ich kann in Ihrem Artikel keine Botschaft erkennen. Das Beispiel "Boardkarte & Gepäcketiketten drucken" finde ich übertrieben. Man druckt doch nicht täglich Boardkarten. Ob der durchnittliche Kunde in der Branche eine teure Druckertinte besitzt ist auch fraglich. Grüße aus Köln

von Matias Moldenhauer, 20.06.14, 16:22
Hallo Herr Jegminat, Wie immer scheint die Wahrheit in der Mitte zu liegen. Ich mag Technik. Aber auch guten Service. Viele Anbieter stehlen sich häufig mit "tollen technischen Möglichkeiten" lediglich aus der Verantwortung, einen guten Service leisten zu müssen oder zu wollen. Der kostet nämlich meist viel Geld. Etwas selbst online erledigen zu können ist toll. Aber will ich das auch wirklich IMMER? Oder freue ich mich gerade im Urlaub oder auf dem Weg dorthin, wenn ich mal weniger denken muß und andere freudig Dinge für mich erledigen? Häufig erlebe ich als Endverbraucher mit vielen technischen Innovationen einhergehend einen erheblichen Personalabbau - ergo weniger und schlechteren Service. Und wehe die Technik streikt (und das kommt gar nicht so selten vor) oder es passieren ungewöhnliche Dinge (Vulkanausbruch, etc.). Dann hilft man sich besser selbst, denn sonst ist keiner da.... Grüße aus Hamburg,

von Christoph Peters, 20.06.14, 16:40
Für Geschäftsreisende zahlt am Ende die Firma die Tinte. Aus der Perspektive des Otto-Normal-Verbraucher-1mal im Jahr in Urlaub-Fahrers gsehen: Online einchecken? Wo war das nochmal? Buchung bearbeiten geklickt - Fehlanzeige geht nix. Callcenter angerufen 10 Minuten bezahlte Warteschleife. Ah! links ganz nach unten scrollen und dann auf Web Check Inn klicken, das in den ganz kleinen versteckten Buchstaben. Schön das die Airline ein Suchspiel zum Zeitvertreib auf Ihre Homepage stellt! Eingecheckt. Ausgerechnet jetzt die Patrone eingetrocknet. Da brauch man das Ding mal 1 mal im Jahr...Mist! Was tun? Bin doch schon eingecheckt *Panik* Stell ich mich halt nochmal an die 100m Schlange am Check Inn. Die freundliche Dame kann zum Glück neue Bordkarten drucken. Aber plötzlich wird's unfreundlich: Wie, Übergepäck bezahlen??? 1 Koffer 19 kg einer 21 kg. Geht nicht? Im Ticket stand nur 1 PC was immer das heißt. Und schon muß vor aller Leute Augen das innerste meines Koffers offengelegt werden und in den anderen Koffer transferiert werden. Verstehe wer will? 40 Kg zu 2x 20kg sind inklusive und 40kg zu 1x 19kg und 1x 21kg kosten extra? Geht's noch? Im Flugzeug gibt's nix mehr zu knabbern. Ah, das Menü im Bordmagazin sieht gar nicht schlecht aus. Ach so, muß man bis 48 Stunden vorher online bestellen... Zum Glück habe ich All inclusive im Hotel, da muß ich nix extra zahlen und alles ist ganz easy inklusive!

von Hans Doldi, 20.06.14, 17:28
Lieber Herr Jegminat, die Kunden wollen es so? Ein Beispiel gefällig? Die Bahn hatte ende vergangenen Jahres ein großangelegte Kundenzufriedenheitsumfrage durchführen lassen. Das Ergebnis: die höchste Zufriedenheit erreichten die DB-Agenturen aus Sicht der Kunden. Statt dieses Gut zu fördern kürzt die Bahn für diesen Vertriebsweg die Vergütung so drastisch, dass der überwiegende Teil der Agenturen gezwungen sein wird, sich vom Verkauf von Fahrkarten zu verabschieden. Die Kunden wollen es so? Mitnichten! Gegen den Kundenwunsch wird der kundenfreundlichste Vertriebsweg Reisebüro zerstört! Warum eine Kundenumfrage, wenn man das Ergebnis ignoriert? Nur die Bahn weiß es...

von Skeptiker, 27.06.14, 08:24
>> "Wir haben eine Umfrage unter Passagieren erhoben. Die ganz überwiegende Mehrheit will …" Eine solche Differenzierung habe ich noch nie gesehen. Was man im wahren Leben hört, ist: "Der Kunde will...". So wie in "der Feind", "der Russe", "der Fan". Schon echt fortschrittlich, aber keineswegs besser ist "Die Kunden wollen..." wie in "die Engländer sind...", "die Wählerinnen und Wähler haben..." usw. Diese Art Pauschalierung eignet sich zur Polarisierung und zur Agitation, aber nicht fürs Marketing, egal ob man ein paar Hundert oder ein paar Millionen Kunden hat. Die Kommentare oben demonstrieren schon: Jeder Jeck ist anders. Natürlich gibt es unter allen Kunden kleine und große Gruppen mit ähnlichen Interessen und Merkmalen. Aber die undifferenzierte Pauschalierung ist eine gedankliche Kugel am Bein schon gleich in der Konzeption: Da wo man die wirksamsten und teuersten Fehler macht. Oder, wie im Artikel schon vermutet, es geht gar nicht um Service, sondern um die Verschönschreibung von Kostensenkungen, und das mit den Kunden war eh nur Gerede. So oder so: Die Leute wollen das nicht ;-))

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