Hotelbewertung

Ist der Ruf erst ruiniert...

... dann wird's schwer für Hotels. Was können Hoteliers machen, wenn sie in Bewertungsportalen verrissen werden – und wie bekommen sie das überhaupt mit?

von Klaus Hildebrandt, 21.11.2008, 09:24 Uhr

Hotelbewertungen sind immer noch ein Reizthema in der Branche, viel wird über Fakes und die Macht der Portale wie Holidaycheck oder Trip Advisor geredet. Mit einem offenen Brief machte neulich ein Hotelmanager auf fvw.de öffentlich, wie unverschämt Kunden mit negativen Bewertungen drohen, wenn sie kein Upgrade erhalten. Auf der anderen Seite gibt es auch viele clevere Hoteliers, die ihre Stammkunden auf einen Gratiscocktail einladen – verbunden mit der Bitte, zu Hause das Hotel in den einschlägigen Kundenportalen doch wieder in rosigen Farben zu malen. Mein Kollege Arndt Aschenbeck, unser Experte für das Web 2.0, beschreibt in der Titelgeschichte der fvw vom heutigen Freitag, wie Hoteliers mit Bewertungen umgehen und bei ungerechtfertigten negativen Kritiken (zum Beispiel wenn ein Mangel wie ein defekter Pool inzwischen behoben wurde) gegensteuern können. Inzwischen gibt es sogar schon Systeme für die Portal-Beobachtung, denn kein Hotelier kann Dutzende von Kundenwebsites und Communities aus mehreren Ländern gleichzeitig im Blick behalten. Mich aber würde interessieren: Welche Erfahrungen haben Sie mit Hotelbewertungen gemacht? Sind Hotels unterhalb einer Weiterempfehlungsrate von etwa 80 Prozent nur noch schwer zu vermitteln? Wie glaubwürdig sind die Kundenbewertungen? Das Thema wird uns von der fvw weiter beschäftigen.

Kommentare

von Wolfgang Hoffmann, 21.11.08, 11:12
Wie lange gibt es das Internet? Genau, selbst die Jüngeren unter uns können sich noch daran erinnern, dass da ein schwarzes Telefon in der Diele gestanden hat mit dem man einzig kommunizieren konnte. Wie sollen es dann die Gesetzgeber - und dann noch weltweit - schaffen, entsprechende Regeln aufzustellen, die diese rufmordende Geschäftsschädigung unterbinden? Die Büchse der Pandora ist geöffnet, der öffentlichen Verleumdung durch boshafte Laien ist nichts mehr entgegen zu setzen. Wenn sich dei Hoteliers einig wären, dann würden sie eine Taskforce zusammenstellen, die dafür bezahlt wird, gegen diese Dreckschleudern anzuschreiben. Bei Ebay hat es so lange geklappt, bis jede Menge Grundsatzurteile die Bewertungsmissbrauch in erträgliche Regeln gegossen hat. Das wäre ein Weg, einen Riesenwirrbel zu veranstalten, gegen die Hassschreiber anzuschreiben und den Gesetzgeber aufzuscheuchen. Das Thema muss einfach mehr ins Bewusstsein der Öffentlichkeit gelangen. Wir Reisebüros sind doch eltztlich diejenigen, die gegen diesen Unsinn im WWW anargumentieren müssen. Glauben die alle etwa, dass es uns Spaß macht, wenn unsere Kunden so einen Stuss für bare Münze nehmen? Vor 2 Jahren habe ich noch den Vorschlag gemacht, Holidaycheck in die QTA einzubinden, eine faire Bewertungskontrolle durch uns Fachleute zu garantieren - immerhin hatte die SR-Kooperation bereits längst ein Bewertungssystem der Fachleute entwickelt. Dann hatte es die RTK, wozu Holidaycheck mal eine Zeit lang, als dort noch nicht Kreti & Pleti ihre mumifizierten Schaden hochhielten, die sie aus rausgerissenen Dielen geborgen haben. Ne-ne, da wird im rechtsfreien Raum abgelästert, dass sich die Fußnägel kräuseln. Und warum unsere "Verbände" da nicht reagieren, das verstehe wer will.

von Dietmar, 21.11.08, 12:30
Grundsätzlich sind die Hotelbewertungsportale sinnvoll. Missbrauch gibt es natürlich von beiden Seiten: Kunden, die immer meckern und Hoteliers, die eigene Jubelbewertungen einstellen. Wenn es bei einem Hotel 100 oder 500 Bewertungen gibt, dann ist das schon ziemlich repräsentativ. Oft sind die Hoteliers auch selbst schuld, wenn es negative Bewertungen hagelt: In der Regel beschweren sich die Gäste anfangs "relativ höflich". Wenn dann nichts passiert oder der Gast als blöd hingestellt wird, eskaliert die Sache und es gibt negative Einträge bei den Bewertungen. Der Hotelier hat also viel selbst in der Hand. Ich schätze, dass auf einen negativen Eintrag zehn weitere Gäste kommen, die ebenfalls unzufrieden waren. Fehler kommen überall vor - der Hotelier soll froh sein, dass sein Gast ihn darauf hinweist und er den Fehler abstellen kann.

von reinhardlanner, 21.11.08, 12:36
Auch schon in der Vergangenheit bekamen wir in der Tourismusorganisation immer wieder Gäste-Beschwerden über die Freundlichkeit, das Service oder Ähnliches. Aus meiner Erfahrung waren das immer Einzelfälle, die überwiegende Mehrheit der Gäste war zufrieden. Ich glaube es wird auch im Internet so sein, dass Beschwerden immer nur Einzelfälle sind. Und wenn nicht, gibt es wenigstens ein ehrliches Feedback und eine Handlungsanleitung für das Unternehmen.

von Wolfgang Hoffmann, 21.11.08, 13:33
Dass nahezu nur unzufriedene Kunden dort schreiben, das verzerrt diese "Hotelbewertungen" genauso, wie die Zugriffszahlen. Nur von den sprachgewandten Meckerern wird der Eintrag gelesen. "Immer gerne wieder taugt den sensationsverwöhnten Lesern nicht als Beurteilung. Was vielleicht ganz nützlich sein könnte, das ist durch die Struktur absurdes Theater geworden. Zahllose Beispiele unter den bewertungen zeigen uns Experten doch, dass nichts an dem, was da geschrieben steht objektiv ist. Nicht einmal der Durchschnitt kann Objektivität vorgaukeln. Nur wir Touristiker können beurteilen, ob Erwartung und Realität in einem ordentlichen Preis-/Leistungsverhältnis stehen. Beispiel: Wer ÜF gebucht hat darf sich doch in solchen Foren auch groß und breit darüber auslassen, wie mager das Abendbuffett ausgefallen ist. Und das generell der ganze urlaub Mist gewesen ist, weil der Wettergott nicht mitgespielt hat, das wird doch verschwiegen, wenn sich jemand über das 2viel zu kleine Hotelzimmer2 beschwert. Nein und nochmals nein, diese Form der Geschäftsschädigung müsste von Rechts wegen verboten sein.

von Markus Luthe, 21.11.08, 22:19
Niemand mag es bewertet zu werten. Auch Hoteliers sind da keine Ausnahme. Doch der einmal entfleuchte Geist wird sich nicht mehr in die Flasche zurückverbannen lassen. Es gilt also, das Beste aus den vielfältigen Möglichkeiten des Web 2.0 zu machen. Wolfgang Hoffmann fragt in seinem Blog-Kommentar, warum die "Verbände da nicht reagieren"? Nun zumindest der Hotelverband Deutschland (IHA) hat diese Herausforderung frühzeitig proaktiv aufgegriffen und bereits im Herbst letzten Jahres gemeinsam mit seinen deutschsprachigen Partnerverbänden über seinen europäischen Dachverband HOTREC eine Dialog-Initiative mit allen relevanten Hotelbewertungsportalen in Europa gestartet. Das erste Zwischenfazit, das wir jetzt anlässlich eines Seminares im Rahmen der 58. HOTREC-Generalversammlung in Prag zusammen mit den führenden Bewertungsportalen HolidayCheck, HRS, TripAdvisor, Trivago und Zoover ziehen konnten, fällt ermutigend aus: Diese und weitere Portale haben die 10 Prinzipien der HOTREC für mehr Qualität und Manipulationssicherheit aufgegriffen und in den wesentlichen Aspekten auch umgesetzt oder stehen unmittelbar vor der Realisierung. Damit wird eine Win Win Win-Situation für Gäste, Hoteliers und Portale entstehen. Nachbesserungsarbeiten der Portale an ihrer Manipulationssicherheit waren - und sind weiterhin - notwendig, damit sich die „Wisdom of the crowd“ auch tatsächlich Bahn bricht. Dann kann die Hotellerie mit den Bewertungen als echtem Gästefeedback treffsicher umgehen und als Benchmark im Qualitätsmanagement einsetzen. Wahre Servicequalität wird sich dann besser am Markt durchsetzen und Hoteliers sind vor der riskanten Versuchung gefeit, Eigenbewertungen zu lancieren. In jedem Fall bleibt aber die Herausforderung, wie sich die Hotellerie vor den durchaus auftretenden Erpressungsversuchen von Gästen nach der Devise „Upgrade oder Downvoting“ schützen kann? Natürlich kann der betroffene Hotelier über die von uns geforderte und von den relevanten Portalen zwischenzeitlich auch umgesetzte Reaktionsmöglichkeit auf den Portalen selbst zum Sachverhalt äußern. Effektiver wird es aber wohl sein, die Geschäftspolitik grundsätzlich dahingehend zu ändern, alle abreisenden Gäste zu einer Bewertung auf einem oder mehreren seriösen Bewertungsportalen selber aktiv einzuladen. So werden die unvermeidlichen Negativbewertungen in einem Meer positiver und selbstverständlicher authentischer (!) Bewertungen „ertränkt“ und relativiert werden. Mehr zum Thema gerne auch in unserem IHA-Blog unter www.blog.hotellerie.de.

von Daniel, 25.11.08, 01:59
Heute habe ich die FVW durchgeblättert und bin über den Ruf-Artikel gestolpert. Verschiedene Gedanken kamen mir zu diesme Thema. Ein erster war aber, ob Sie, das FVW Team wirklich Andy Beal lesen. Wir hatten bereits vor einer gefühlten Ewigkeit über das Thema Online Reputation Management für touristische Leistungsträger auf Tourismuszukunft - Das Tourismusblog geschrieben. Und das Schema wiedergegeben. Natürlich ist das Thema durchaus aktuell, aber es muss wesentlich differenzierter als im vorliegenden Artikel und auch unter Einbezug der theoretischen Fundierung durch Kenntnisse der Prozess im Social Web aufgerollt werden. Der vorliegende Artikel erschien mir - ein wenig im Scherz - ja zunächst eher wie ein Abklatsch der Werbeschreiben für Dienste wie Trackur und die deutschen Nachahmer. Bewertungen löschen zu lassen (mehr zu rechtlichen Situation übrigens auf Tourismuszukunft.de unter folgendem Link: http://www.tourismus-zukunft.de/2008/11/web20-aus-rechtlicher-perspektive-rechtliche-moeglichkeiten-bei-negativen-hotelbewertungen/ ) ist meines Erachtens ein sehr übertriebener Weg, die Zahl der Fälle, die ihn erfordern mag im Promillebereich liegen. Viel eher macht es Sinn gezielt, offen und qualitätsbewusst auf Kritiken zu reagieren. Quality matters. Vergleiche auch Waikiki Beach resort - übrigens extrem verwunderlich, dass dieses Beispiel (ÜBERRAGEND) nicht im Printartikel auftaucht. Aus sich beschwerenden Kunden kann man laut Beschwerdemanagement Kunden des Typs "Begeisterte Kunden" generieren. Gelöschte Bewertungen dagegen sind schlicht weg... dumm. Dumm? Ja. Warum? Ganz einfach: die negative Meinung bleibt bestehen. Und wie allgemeinhin bekannt aber im Printartikel ebenfalls nciht erwähnt: Ein unzufriedener Kunde ist ein starker Multiplikator seiner Erfahrung (er wird es 10-12 Leuten weitererzählen). Und den unzufriedenen Kunden löscht eine solche Bewertungslöschung nicht aus. Zum Glück ;). Cheers mit einem Hauch Innovation. PS. Ich werde diese Gedanken morgen oder die kommende Woche in einem Blogartikel auch noch einmal ausführlicher und mit entsprechenden Belegen im Blog posten.

von Daniel, 25.11.08, 02:01
Hier gibt es ja nichteinmal eine Trackback-Funktion? Und meinen Kommentar kann ich auch nicht verlinken. Ist das gerade ein technischer Fehler oder ist das immer so? VG Daniel

von Francisco, 25.11.08, 13:46
Hallo Daniel, danke für die Rückmeldung. Wir während die Implementierung Intern besprechen.

von Klaus, 25.11.08, 14:38
Hallo Daniel, danke für den Kommentar und auch die Kritik. Mein Kollege Arndt Aschenbeck ist im Urlaub (und möchte dort sicher auch mal von der fvw abschalten), deshalb antworte ich nur kurz. Du schreibst, das Thema müsse "wesentlich differenzierter und auch unter Einbezug der theoretischen Fundierung durch Kenntnisse der Prozess im Social Web aufgerollt werden". Das mag stimmen. Aber ich möchte eins zu bedenken geben: Die fvw ist das Magazin für die gesamte Branche, vom Expi bis zum Vorstandschef, vom Touristiker bis zum Business Traveller. Deshalb müssen wir die Themen so aufbereiten, dass nicht nur Web2.0-Experten, sondern alle Leser sie verstehen. Für uns ist es wichtig, diese Themen überhaupt erst einmal auf die Agenda der Branche zu bringen. Beste Grüße aus Hamburg, Klaus

von Daniel, 26.11.08, 09:57
@Klaus - Mir ist durchaus bewusst, dass sich die FVW als branchenübergreifenden Medium in einem Konfliktfeld aus qualitativ hochwertiger Recherche und einfach aufbereiteten für die Zielgruppe relevanten Artikeln bewegt. Dennoch gibt es in dem entsprechenden Artikel wie bereits im Kommentar angeführt Lücken in Hinsicht auf wichtige Vorgehensweisen (Beschwerdemanagement-Grundlagen) und co. Inwiefern tiefergehende Sichtweisen erforderlich sind in der FVW mag dahingestellt bleiben, aber so wie veröffentlicht, geht mir der Artikel dennoch zu wneig auf Wege ein, wie Content auf schonendere Weise behandelt werden kann als durch Löschung. Es wird angedeutet, aber die Potenziale, die daraus entstehen werden viel zu wenig ausgeführt. MfG DA

von Michael Buller, 26.11.08, 16:10
So lange gut Bewertet wird ist alles ok und der kunde hat natürlich recht. Wenn es umgekehrt ist dann ist das natürlich alles falsch!!!!! Als Hotel sollte man die Bewertungen SEINER Kunden ernst nehmen. Das ganze Thema muß man als Chancen sehen ...sich zu verbessern ...um eben wieder alte und neue Kunden zu bekommen. Die Erfahrung bei den Bewertung sagt übrigens...das die meisten davon Positiv sind und das hängt sicherlich nicht damit zusammen das die Hotels (angeblich) sie selber eingeben....sonder Kunden sich auch Positiv äußern. Gruß buller

von Wolfgang Hoffmann, 26.11.08, 18:27
Hallo Herr Buller, dann darf ich Sie aber wirklich mal auffordern, eine "unverfälschte" Statistik zu erstellen, welche dieser sogenannten qualitätssteigernden Laienbewertungen am meisten aufgerufen und demnach auch gelesen werden - und nicht nur das, auch Grundlage für unsere Beratung an unsere Kunden im Reisebüro bilden. Wobei es dann einen wirklich imanenten Zusammenhang zwischen völlig abstrusen Laienbewertungen und weit überzogenen Prozesszeiten pro Buchung gibt. Dieses Holidaycheck ist für die Branche, also für uns, so wichtig, wie ein Pickel am Ar***!

von Michael Buller, 27.11.08, 11:56
Hallo Herr Hoffmann, wieso sind die Bewertungen von Kunden Laienbewertungen....ist nicht der die das Produkt nutzt und ist es egal ob sie als Profi das anders sehen....wenn IHR kunde das Produkt nicht gut findet??? Auch scheint die Masse der Reisebüros Holiday Check zu nutzen! Dies geht aus einer Studie von Prof. Dr. Kirstges hervor ...diese wurde auf der DRV Tagung vorgestellt.( Folie 22) http://www.drv.de/fileadmin/user_upload/DRV_Reisebuerotag_2008_Budapest_Praesentation_Kirstges.pdf Aber es muß keiner nutzen das Internet ....es kann jeder der will! Gruß Buller

von Wolfgang Hoffmann, 27.11.08, 12:16
Hallo herr Buller, diese offene Diskussion ist längst überfällig. Haben Sie sich schon einmal bewusst über Ursache & Wirkung von Kommentaren, wie: "Keine 4 Sterne verdient..." nachgedacht? Selbst wir touristischen Experten rätseln, was die Kriterien sind für die Vergabe von Sternen, Schlüsseln, Sonnen, oder weiß-der-Henker. Und da kommt so ein, wg. irgendwas beleidigter Egomane mit der verbalen Beschränktheit eines BILD-Lesers und schreibt mit Dieter Bohlen Zitaten Existenzen kaputt. Sorry, aber diese digitale Pseudoliberalität erinnert mich an das Prinzip Summerhill. Da hat man auch die Kiddies das elterliche Klavier zerhacken lassen, statt ihnen das Beil aus der Hand zu schlagen. Das WorldWideWeb ist als Informationsmedium vor gerade mal einem Viertelmenschenalter entstanden. Dass es für Übertreibungen, Lügen, bis hin zum Rufmord genutzt werden kann, das war nicht vorgesehen. Sorry, Herr Buller, aber wir sind die Experten. Uns obliegt es, aus unserem komplexen Wissen heraus das Produkt "Urlaub" an den Verbraucher zu vermitteln und nicht ein Gast, der zuviel Allinclusivecocktails in sich hineingeschüttet hat und deshalb das Büffett als "ungenießbar" bezeichnet. Holicheck hat der geistigen Mittelmäßigkeit des Ottonormalverbrauchers und der Selbstüberschätzung von Laien Tür und Tor geöffnet. Dass es da einen repräsentavien Durchschnitt geben soll, der dann eine Art Objektivität der Wertungen wiederherstellt, dass ist ebenso unbewiesen, wie außerirdisches Leben - auch, wenn manche Wissenschaftler ihr Geld mit Studien über Wahrscheinlichkeiten der Existenz damit verdienen.

von Heiner, 27.11.08, 12:45
Erstens: Hotelkritiken sollten nach einer gewissen Zeit, ich schlage vor nach 2 Jahren, automatisch aus der Datenbank gelöscht werden. In 2 Jahren hat sich meist so viel verändert, das altes sinnlos erscheint. Zweitens: Hat das Hotel einen neuen Namen, ein neues Management, gehört es einer neuen Kette an, sollte man evtl. auch daran denken, die alten Bewertungen frühzeitig zu löschen. Drittens: Bewertungen, die dem Anschein nach nur dem "Frust ablassen" dienen, nicht in die Datenbank aufnehmen. Fünftens: Bewertungsportale, die gleichzeitig dem Verkauf von Reisen dienen, soweit als möglich außen vor lassen, ignorieren! Fünftens: Ja, ich stimme Herrn Buller zu, als Hotel sollte man die Bewertungen SEINER Kunden ernst nehmen.

von Michaela, 27.11.08, 13:27
Das Hotelbewertungen das allerletzte sind haben mir Kunden vor wenigen Tagen bestätigt. Sie hatten nach ihrer Buchung des Hotel Le Meridien Barbarons/Seychellen nur negative Kritiken darüber bei h.c. gelesen und wollten deshalb umbuchen. Meine Frage danach, wieviele Urlaube sie in 14 Jahren bei mir gebucht hätten die nicht so gewesen seien wie es Ihnen bei der Beratung beschrieben worden sei konnten sie nur mit gar keiner beantworten. Ich habe sie gefragt, warum sie wildfremden Menschen, die irgendwo etwas schreiben, Glauben schenken und meine Aussagen damit abwerten würden. Sie gaben den Umbuchungswunsch auf und reisten, mit Magenschmerzen, aber sie reisten. Am Tag nach der Rückkehr kam der Anruf. Sie waren und sind entsetzt über die falschen Kritiken bei h.c., warum so etwas erlaubt sei, warum man dagegen nicht vorgehen würde, und, und, und. Es sei ein phantastisch schöner Urlaub gewesen! Es ist einfach unfassbar, wie leichtgläubig die Reisenden sind, sie verlassen sich auf teilweise fiktives Geschreibsel und trauen sich keine eigene Meinungsbildung durch selbsterleben mehr zu. Ich empfinde das permanente hinweisen auf "das ist aber nicht gut, die Bewertungen sind schlecht, die Weiterempfehlung ist schlecht" mittlerweile als vernichtende Meinungsmache und Reisemanipulation. Und genau das sagen wir hier in unserem Büro, wo Beratung an allererster Stelle steht auch jedem, der uns auf h.c. und Konsorten hinweist. Wegen mir/uns können die im Nirwana des www.s verschwinden....

von Heiner, 27.11.08, 14:32
Jedenfalls: So lange über eine solche Datenbank Reisen verkauft werden, so lange dort JEDER ANONYM seinen Frust ablassen kann, so lange außerdem jeder Eintrag bis zum Jüngsten Gericht dort stehen bleibt, so lange kann das gar nicht neutral sein!

von Wolfgang Hoffmann, 27.11.08, 14:44
Gestern TUI-Veranstaltung in DUS: Nebenbei erzählt man uns Anwesenden aus den Reisebüros mit ernsthaftem Unterton, dass ein ganz bestimmtes Hotel sogar bei HC ausschließlich gut bewertet wird. Das zum Thema, dass wir Reisebüros "auch mit HC arbeiten". Nein, meine Güte, wir sind entgegen unserem Willen dazu gezwungen, gegen dieses Laiengeschreibsel anzuargumentieren. Was sollen wir denn machen, wenn unsere Kunden mit Ausdrucken bei uns vorbeikommen? Wir nehmen unsere Kunden schließlich noch ernst und betrachten sie nicht, wie unmündige Manövriermasse von bestimmten Interessen.

von Michael Buller, 27.11.08, 23:37
Wenn wir als USER ins internet gehen und zb. bei Ebay was kaufen....was viele Menschen tun (und auch Reisebüro Mitarbeiter)...dann schauen sich die Meisten auch die Bewertungen über den Verkäufer an (als evtl.letzte Kaufentscheidung). Das gleiche gilt für Amazon und Kunden-Bewertungen (was ebenfalls Geschmacksfrage sein kann und damit nicht objektiv). Ganz zu schweigen sind Preisvergleich Systeme die man sich ansieht wenn man zb. eine Kamera kaufen möchte .....und all das ist ok. Sobald dies in der Touristik angkommt wird dies als nicht aktzeptabel abgetan von unwissenenden...nörgelden Laien. wo ist der Unterschied. ???? Das man mit Bewertungen und auch zb. einer Bewertungs-Entwicklung (zb. ein neues Hotel wird meist gute Bewertungen bekommen ....aber nach 5 Jahren und entsprechender Abnutzung kann die vor 5 Jahre natürlich nicht mehr einfach gelten) nicht nur unkritische sehen mugehen kann ist auch klar. Aber auch die Bewertungsportale werden wegen Ihrer Glaubwürdigkeit sich weiterentwickeln müssen (nichts bleibt stehen und schon gleich garnichts das web). Nicht nur schlechten Seiten sonder auch ein Chancen sehen ist meiner Ansicht nach der richtige Umgang mit dem Thema

von Wolfgang Hoffmann, 28.11.08, 10:18
natürlich gibt es auch Unterschiede. Bei Ebay wurde erst letztlich die Bewertungsmöglichkeit gravierend eingeschränkt und reglementiert, weil es äußerst fragwürdige und auch rechtlich relevante Geschäftsschädigungen und Verleumdungen im Rahmen dieser "Bewertungen" gegeben hat. Aber das Eine muss ja auch nicht richtig sein, weil es noch anderes im WWW gibt. Holicheck ist nicht nur in den einzelnen Bewertungen fragwürdig, sondern es ist auch relevant, wenn es um die Grauzone der Geschäftsschädigungen geht. Es gibt andere Formen der Hotelbewertungen - auch im Internet -, wo jeweils unabhängige Verbraucher als Tester fungieren und einen Testbogen abarbeiten müssen. Bei schlechten Ergebnissen wird dem Hotelier dann erst die Möglichkeit gegeben, nachzubessern. Erst danach wird eine Beurteilung veröffentlicht. Das halte ich in einer Zivilisation für fair. Aus der Sicht von uns Profis sind sehr viele Kritiken bei Holidaycheck völlig ungerecht, beruhen auf Vorurteilen und persönlichen Fehlern der sogenannten "Kritiker". Wir im Reisebüro haben diesen Mist gegenüber beunruhigten Kunden ständig abzuarbeiten, zu relativieren und müssen fasst detektivische Kleinarbeit an den tag legen, damit man die Hintergründe erkennt. HC ist für uns keine Erleichterung, sondern es ist eine Behinderung. HC soll sich auch mal überlegen, wieviel mehr Nutzen sie hätten, wenn sie mit uns zusammenarbeiten würden, statt uns, auf diese - um es einmal milde auszudrücken - sehr bedenkliche Art Konkurrenz zu machen. Ich könnte mir ein von Verbrauchern und Touristikern getragenes Portal vorstellen, was Zugriffe hat, wie Google. Dann könnte HC auch den Verkauf von Reisen einstellen. Mit Bannerwerbung von nicht touristischen Leistungen und Produkten ist mehr Geld zu verdienen. Das wäre ein Kompromiss, der allen dient - vor allerm den Verbrauchern. Aber so schadet das Beispiel HC nur der gesamten Branche und zieht das Image des Guts Urlaub nur immer weiter runter und lässt den Aufenthalt am Urlaubsort zu einer Art Enthüllungseuphorie verkommen. Wie sollen sich zufriedene Kunden eigentlich fühlen, wenn sie mit ständig nöhlenden und sozial fragwürdigen Gästen zusammen in einem Hotel ihren Urlaub verbringen? Solche Katastrophen werden uns im Reisebüro auch vermittelt. Und zufriedene Kunden sehen sich wirklich nicht genötigt, bei HC etwas richtig zu stellen, die sind einfach nur zufrieden! Der Durchschnitt der angeblichen "Bewertungen" bei Holidaycheck rekrutiert sich doch überwiegend aus Nörglern und Wichtigtuern. Und deren "Bewertungen"/Verrisse haben dann auch noch die meisten Visits.

von Michaela, 28.11.08, 11:32
Die Neutralität eines wie auch immer sich nennenden Hotel-, Reisebewertungsportales stellt niemand in Frage. Wenn jedoch ein Bewertungsportal wie z.B. holiday check gleichzeitig als Reiseverkäufer auftritt dürften unabhängige Interessen hier mit möglicherweise zu erzielenden höheren Provisionen bei realisierten Pro-Bewertungen für ganz bestimmte Veranstalter mit dem was wir neutral nennen korrelieren. Die agressive Strategie von h.c. sich überall und jederzeit selbst zu vermarkten erweckt nicht unbedingt den Anschein von Seriösität und führt bei denkenden Reisewilligen zur Nutzungsverweigerung zumal sich fehlerhaften Aussagen zu einigen Hotels mittlerweile häufen. Da scheinen ganz bestimmte Interessen Vorrang zu haben.... zu erklären ist es jedenfalls nicht wenn Häuser mit vier bis sechs Beiträgen die meistens noch innerhalb kürzester Zeit abgegeben wurden nieder gemacht werden und beratungsintensive Reisebüros in genau diesen Häusern seit Jahren Stammgäste haben die diese niederschmetternden Kritiken in keinster Weise nachvollziehen können. Solche "Bewertungsportale" sind so überflüssig wie Falschgeld!

von Michael Buller, 28.11.08, 11:38
Hallo Herr Hoffmann, Wo wir uns einig sind.....die Bewertungen müssen sich weiterentwickeln.....wo wir uns uneinig sind....alle Bewertungen als vollkommen falsch und nörgelei abzustempel enstpricht meiner Ansicht nach nicht der Realität(woher kommen dann die guten Bewertungen??). Zu Ihrem Vorschlag das HC mehr auf Reisebüros zugehen soll.....also ehrlich gesagt es steht doch jedem Frei ein solches Portal ins leben zu rufen und es selber zu machen (und dann auch nur für Reisebüros ). Nur machen (Programmieren, Verwalten, Supporten, weiternentwickeln, Promoten, usw.) muß das halt mal einer....dann kann man alles besser machen als HC. Einen solchen Vorstoß gab es übrigens auch....dümpelt aber leider so dahin (was ich sehr schade finde)...weil auch user zu haben die Aktiv schreiben zu finden und geschweigeden zu haben ist eine andere Sache und eben nicht so einfach in der web 2.0 welt! Da mögen Sie und einige wenige übrigens anders sein (meinen Respekt dafür)....da sie man hier ziemlich aktiv im FVW Blog schreiben sieht. Gruß buller

von Michaela, 28.11.08, 12:02
Sehr geehrter Herr Buller, Sie fragen woher die "guten" Kritiken kommen... auch die angeblich guten Kritiken sind teilweise unrichtig. Im täglichen Erleben im Reisebüro stösst man auch auf solche Falschbewertungen. Und diese Lobhudeleien sind genau so wenig nachvollziehbar wie die Negativkritiken.

von Wolfgang Hoffmann, 28.11.08, 13:27
"jedem ist es freigestellt..." Aber hallo, das sollte ein Michael Buller aber wissen, dass das Onternet seine eigene Dynamik hat und der alten Form des Wettbewerbs Hürden in den Weg gelegt hat, die inzwischen mehr Geld erfordern, als die Öffnung eines Reisebüros. Ich habe für Huley gearbeitet, der vom Start weg so illustre Domains, wie auto.de, finanzen.de, fussball.de olympiade.de... etc. geblockt hatte. Die Zeiten sind vorbei, wo man so easy was im WWW reißen konnte. Da hatten Sie schon ganz andere Chancen. Heute sind Aufräumarbeiten angesagt. Das Entrümpeln und Verfugen ist dran. Und dazu gehört es auch, Wildwüchse des emphatischen Gründerenthusiasmus' auf ein erträgliches Maß zurückzuführen. Darum geht es bei den berühmten Portalen. Dabei geht es auch bei Holidaycheck. Freiwillig werden die kein Terrain zurückgeben - im Gegenteil! Also, bitte nicht vom eigentlichen Problem nach dem Motto ablenken, wir lebten schließlich in einer freien Demokratie des Unternehmertums und der Meinungsäußerung. Inzwischen sollten wir erkannt haben, dass es hinsichtlich dieser angeblichen Selbstverständlichkeiten etliche gibt, die sich freier wähnen, als die anderen. Der Ruf nach NEUEN Regeln für die Nutzung der Freiheit ist es. Immerhin haben sich die Instrumentarien eklatant geändert, mit der Freiheit ausgelebt werden kann. Einen Waffenbesitzschein hat der Gesetzgeber auch erst eingeführt, als es unbedingt notwendig geworden ist. Für die Bewertungsplattformen des Internets wird es höchste Zeit, dass jemand dieses aus der Sicht des Freien Wettbewerbs und den neuen Bedingungen völlig neu bewertet. Noch einmal: Dem kann Holidaycheck mit uns gemeinsam aus dem Weg gehen, oder sich der Konfrontation stellen.

von Michaela, 28.11.08, 15:22
Besteht eigentlich immer noch das Wettbewerbsverbot von holiday autos Herr Buller? Hatte mit Werner Salheiser über Sie gesprochen, wir waren ja alle in Kairo. Grüsse von ihm. Melden Sie sich bitte bei ihm, Daten unter www.aktives-reisebuero.de, er freut sich auf Ihren Anruf! Sie sind interessant für uns!

von Michael Buller, 29.11.08, 12:27
Hallo Michaela ....mein Wettbewerbsverbot ist im Sept. ausgelaufen....ich melde mich mal bei euch (vielen Dank). Nun aber zum Thema....eigentlich sieht man hier wie Kontrovers diese Thema Diskutiert wird (und die FVW ist nicht ganz unschuldig durch ihren Artikel...Herr Rogl hatte ein email von mir dazu). Eigentlich wäre das meiner Ansicht nach HC und Reisebüros an den Tisch zu bekommen um darüber zu Sprechen. 2 Sachen zum Schluß a) durch die web 2.0 welt ist die Einstiegshürde deutlich einfacher geworden (ich habe ein eigenes Blog Projekt und bekomme etwa 30tsd Seitenabfragen im monat ohne irgendwelchen Geldaufwand) b) wer Prüft dann die Tester ich sage es mal so....auch nicht jeder der 40tsd Reisebüromitarbeiter ist ein Allround-Fachmann!!! Gruß michi

von Wolfgang Hoffmann, 01.12.08, 10:38
"Web 2.0" ist nicht unbedingt etwas, was uns, den stationären Vertrieb weiterbringt. "Reisebüro 2.0" wäre das Zauberwort, wenn überhaupt, "Reisebüro reloaded", um es noch näher an's Neudeutsche heranzubringen. Allerdings, während man sich theoretisch damit befasst, wie man die Konkurrenten irgendwie zusammenbringen könnte, ist anderenorts bereits die Symbiose, World-Wide-Web und traditionelles Reisebüro fleißig zugange und löffelt die internetaffinen Verbraucher mit größter Professionalität ab. Und das mit vollem Service von richtigen Fachleuten. Nein, ich meine nicht Holicheck.

von Daniel, 01.12.08, 14:17
Hallo Herr Hoffmann, Ihre Haltung ist ziemlich konservativ und wenig fundiert in Bezug auf die Entwicklung des Internets. Ich habe mir erlaubt sie als polarisierendes Beispiel hier aus dem Blog heraus zu zitieren :). Das Internet entwickelt sich zum Kommunikationsmedium. Die Litfassäule wurde auch mal durch das Telefon ersetzt :). Und Hotelbewertungen werden noch viel mehr werden, ihre Zahl wird stetig weiterwachsen. Sich dagegen zu sperren, ist aus meiner Sicht gleichbedeutend mit der Verweigerung von Qualität... Social Web makes quality matter... Cheers, Daniel

von Wolfgang Hoffmann, 01.12.08, 16:02
Einspruch, Euer Ehren, die Beweisaufnahme ist noch nich beendet. Ich habe nie angezweifelt, dass das Internet ein Kommunikationsmedium ist (was mach ich denn hier). Aber, um bei dem Beispiel zu bleiben vom Telefon, das telefon ist niemals konzipiert wiorden, um damit seinem nachbarn den Schädel eintzuschlagen. Gut, es eignet sich dazu, ab er es war nicht dafür gedacht. Banken waren auch nicht dazu gegründet worden, die Weltwirtschaft an den Rand des Abgrunds zu bringen... gut, sie eignen sich hervorragend dazu... Gehen Sie davon aus, dass Wertkonservatismus bereits seit der Bundeslade hochgehalten wird.. gut, sie hat sich auch ganz hervorragend dazu geeignet, die Welt an den Rand des Abgrunds zu führen und seinen Nachbarn mit ihr zu erschlagen...

von barthel.eu, 03.12.08, 13:16
Erstaunlich, wie dieser Blogartikel (und die FVW Berichterstattung) doch "den Nerv" trifft...? Wobei ich mich auch bei Tourismuszukunft kritisch geäussert habe. Unter http://www.barthel.eu/blog/?show=shift_happens gibt's Links auf ein gutes (allerdings englisches) Video zur Veränderung der Informationskultur. Die Frage, die auch in der FVW seitens eines Managers einer großen Kette geäußert wurde: "Wer liest das alles"? Meiner Erfahrung nach muss ich auf "die Großen" Bewertungsportale genauso achten, wie es früher gut war, die bekannten Reiseführer-Autoren zu kennen. Viel "Missmut" geht aber auch im Rauschen des Internet unter. -- Wobei ich eben einen Fall habe, wo Google verklagt werden muss um eine "anonyme Negativbewertung" aus einem Google-Maps-Adresseintrag herauszunehmen. Die verschanzen sich hinter "geht uns nix an, wenden sie sich an USA"... Also sehe ich das, denke ich, ausreichend differenziert... Aber hier wird eine Maus zum Elefanten aufgebläht (auch bekannt als "Hype") und die Unwissenheit des durchschnittlichen Hoteliers durch überzogene Schreckenszenarien verwendet um eigene Dienste zu verkaufen. Ein Schritt zurück, nachdenken. Dann überlegen, was mit verfügbaren Ressourcen (Zeit, Mitarbeiter) sinnvoll und möglich, bzw. notwendig ist... Food For Thought.

von Daniel, 20.12.08, 02:18
Hallo, mein Name ist Daniel von Tourismuszukunft - wir bloggen über Themen im eTourismus seit über 2 Jahren. Ich hatte diesen Artikel bereits etwas weiter oben kommentiert und bin wirklich erstaunt wie sehr hier über dieses Thema diskutiert wird. Nachdem es mir vielleicht heute gelingt, was ich seit Tagen versuche, meinen Kommentar online zu stellen (erste Version habe ich erstmal umsonst geschrieben, inzwischen habe ich ein Worddok davon) also folgendes zur Diskussion... Hier wird von Kopf einschlagen, von völlig unwahren Bewertungen und von der Kompetenz der Reisebüromitarbeiter gesprochen. Ich denke es hat keinerlei Sinn, sich über die Existenz von web2.0 Content zu beschweren udn ein Anwalt wird in Zukunft zunehmend öfters gebraucht werden, mit der steigenden Masse des Web2.0 Content. Ein berühmter französischer Philosoph sagte mal "Vertrauen - habe Vertrauen und du wirst Vertrauen ernten". Irgendwie passt das schon zum web2.0 bzw. es läutet für mich den Themenkomplex Medienkompetenz ein. Hoteliers, Reisebüros, RVs etc. werden sich dauerhaft nicht gegen nicht hoheitlichen und externalisierten Content wehren können. Unmöglich. Der Tod aller Hotels? Welches Hotel ist im Vorteil? Welches nicht? Fahren die Leute plötzlich nicht mehr in den Urlaub? Bestimmt nicht. Und: Proaktive Hotels und Reisebüros, welche diese neue Wirklichkeit 2.0 akzeptieren, werden lernen, die darin mögliche Vernetzung und Kommunikation sinnvoll zu nutzen und sich damit gegenüber der Konkurrenz abzugrenzen. Wer das Web2.0 beiseite lässt, dem fehlt bald ein Marketing- und MaFo Kanal in seiner touristischen Geschäftspraxis. Und es gilt viel zu lernen. Gerade dürfte ich feststellen, wie sehr das Internet verlangt nach Medienkompetenz - ich habe selber aus Impulsivität heraus eine kurzsichtige und dumme Twitternachricht über den FVW Blog geschrieben, weil mein Kommentar immer wieder verloren geht seit Tagen. Bringt MICH das weiter? Nein. Im Gegenteil. Mir tut es leid, und ich habe mich dafür bereits bei Herrn Hildebrandt entschuldigt. Learning? Wer sich sozial verhält wird auch im Netz geliebt werden. Social Web erfordert Medien- und Sozialkompetenz noch mehr als das reale Leben, da alles dokumentiert ist, was geschrieben wird. Und auf Dauer werden mündige Nutzer auch lernen, Bewertungen zu interpretieren und Entscheidungen basierend auf einer breiten Masse an Bewertungen (in einer Anzahl, die Fälschung schlichtweg unmöglich macht) zu treffen. Und Nutzer werden soziale und sinnvolle Bewertungen schreiben lernen. Wer andere unkonstruktiv kritisiert nutzt niemandem. Das Web zeigt einem das mitunter schneller als das reale Leben.

von Wolfgang Hoffmann, 29.12.08, 17:11
Da das „letzte Wort“ meist den Anschein eines Resultats hat, einer Quintessenz, einer Zusammenfassung, eines Kompromisses widerstreitender Meinungen..., lasse ich das nicht unwidersprochen. Es gibt keinen Kompromiss, den der stationäre Vertrieb angesichts immer mieser werdender Konditionen eingehen kann. Ein bisschen pleite ist auch pleite! Nein, die Möglichkeiten, die das World-Wide-Web eröffnet haben, die sind jenseits von allen zuvor gemachten Erfahrungen mit einem Markt. Die Möglichkeiten, die die Erfindung des Automobils geschaffen hat, reichten Anfangs auch über den reinen Transport von A nach B hinaus, aber man hat schnell eingesehen, dass es neuer Regelungen bedarf, damit es nicht all zu viele Verkehrstote gibt. Web 2.0 ist lediglich eine Beschwichtigung, ein Synonym für Selbstregelungskräfte, die sich allerdings auf unseren, der Reisebüros Knochen entwickeln sollen. Danke, abgelehnt!

von Stephan Reichmann, 06.01.09, 16:11
Marktforschung zum Nulltarif Zum Thema Gästebewertungen ist hier schon eine ganze Menge richtiges und wichtiges gesagt worden. Es sei hier noch einmal betont, dass nach unserer Meinung dem mündigen Hotelgast von heute (und morgen) sowohl eine eigene Meinung zugestanden, als auch eine dafür entsprechende Plattform geboten werden sollte. Doch Achtung! Jeder Anbieter einer solchen virtuellen Speakers Corner muss dafür Sorge tragen, dass Meinungen und Reiseerfahrungen in einer Art und Weise kundgetan werden, die gegenüber den Hoteliers von Fairness geprägt sind und diese im Bedarfsfall adäquat reagieren können. Booking.com unterstützt seine User bereits seit 2006 mit Gästebewertungen bei der Hotelauswahl und seine Partnerhotels bei der Qualitätssicherung. Auf diese Punkte kommt es an, wenn ein solches Bewertungstool nicht als Waffe sondern hilfreiches Instrument sowohl für Gäste als auch Hotels dienen soll: • Gästebewertungen müssen authentisch (nicht manipulierbar) sein. Nur wer im Hotel übernachtet, kann dieses auch bewerten • Gästebewertungen unterliegen der redaktionelle Kontrolle vor Veröffentlichung. Bewertungen, die rassistische oder sexistische Formulierungen enthalten, werden bei Booking.com nicht veröffentlicht. Auch Bewertungen, die offensichtlich keinen Sinn ergeben, haben keine Chance auf Veröffentlichung. Ebenfalls nicht publiziert werden Bewertungen, in denen Personen (Hotelpersonal) durch eine unpassende Wortwahl beleidigt oder wenn jemand namentlich genannt wird. • Eine Mindestanzahl von fünf Bewertungen ist erforderlich, ehe diese veröffentlicht werden. • Die häufig gebrauchte Notenskalierung von 1 bis 10 hat sich auch bei Booking.com als international leicht verständliche Maßeinheit bewährt. • Die Möglichkeit, Texte individuell (nicht nur Noten, auch Fließtext) zu verfassen, ist von hoher Aussagekraft. • Gästebewertungen müssen aktuell sein (bei Booking.com ist kein Kommentar länger als 14 Monate online). • Alle Partnerhotels haben die Möglichkeit, auf Bewertungen zu reagieren und so ihre Qualität zu sichern und zu steigern. Gästekommentare können von den Hotels also für ein aktives Beschwerdemanagement genutzt werden.

von Wolfgang Hoffmann, 08.01.09, 11:04
...wobei man allerdings beim interessierten Verbraucher nicht unbedingt voraussetzen kann, wessen Interessen gerade vertreten werden. Das Worldwideweb hat immer noch etwas Neutralitätsaura. Dass das WWW vom reinen Informationsmedium mit einer größtmöglichen Meinungsvielfalt zum brutalstmöglich umkämpften Marktplatz geworden ist, das wissen wir - aber der Verbraucher noch nicht. Seine relative Aktionsfreiheit suggeriert ihm immer noch, dass er autark in seinen Wahrnehmungen ist. Da kommt die Beeinflussung durch die Hintertür! Irgendwann klappt dieser Spagat aber zusammen, spätestens dann, wenn sich herausstellt, welche Manipulationsmechanismen hier im Keller werkeln. Darauf müssen sich neue Ideen konzentrieren. Das ist unsere Aufgabe, die Aufgabe der Reisebüros, hier und jetzt, dafür schon die Weichen zu stellen, am D-Day Präsenz zu haben, die Alternative auf dem Screen zu sein. Sollte da wider Erwarten nichts "zusammenbrechen" sind wir trotzdem die Alternative. Dafür können wir auch schon jetzt cheerleaden und spindoctor. www.urlaubtest.de ist ein beispiel für faire Hotelbeurteilung mit dem Flair der neutralen Berichterstattung. Da müssen wir anknüpfen. Diese Kompetenz erwarten die Verbraucher von uns Fachleuten. Wäre Holidaycheck keine Buchungsplattform, keine Konkurrenz zu uns Reisebüros, dann wären wir gemeinsam eine Kraft, die alle anderen Vertriebsformen wieder zurückholen, bündeln könnte. Und so einen Schritt kann man auch dem Verbraucher erklären, da hätte er wieder Vertrauen in die Tourismusbranche, dann würde er auch diesen Rabattirrsinn, diesen Preisverfall für eines der wertvollsten Güter unseres Lebens, seines Lebens, nicht mehr als Dreh- und Angelpunkt für seine Buchungsentscheidungen hinnehmen. Dass Holidaycheck den Qualitätsfaktor als vordringliches Kriterium für Buchungsentscheidungen in den Markt gestellt hat und den Preis als Nachrangig positioniert, das ist das, was wir alle - auch unsere VAs & Handelsherren - total verpennt haben.

von Marion Sadrinna, 13.02.09, 21:01
Urlauber, die überwiegend negativ bewerten, haben schon von vornherein vor, Geld zurück zufordern. Bei Buchung eines günstigen 3* Hotels (z.B. in der Türkei) kann man nicht erwarten, dass die Getränke serviert werden. Das gibt es auch nicht bei 4 oder 4,5 *. Ich war 12 mal in der Türkei (von 3* - 5* Hotel) und war mit dem 3* Hotel genauso zufrieden wie im 5* Hotel. Also, eine schlechte Bewertung ist von vielen Urlaubern nur eine reine "Abzocke".

von Otto Mueller, 09.04.09, 11:19
typisch DEUTSCH in der ganzen Welt herum zu mekern, aber die eigene WIrtaschaft in den Boden drücken, was soll das

von Michael Koenigs, 03.09.09, 17:05
Kunde im Costa Calma Palace auf Fuerteventura zum Hotelier: "Also entweder bekomme ich jetzt mein Zimmer in der obersten Etage, oder ich flieg nach Deutschland zurück und zerreisse Ihr Hotel bei Holidaycheck!" Hotelier leise(!) zum Gast: "OK."

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