Holidaycheck

Hört das denn gar nicht mehr auf?

Neues Jahr, altes Thema. Das ZDF-Verbrauchermagazin Wiso nahm am Montagabend Hotelbewertungen unter die Lupe und sparte wieder einmal nicht mit Kritik an den Portalen.

von Arndt Aschenbeck, 01.02.2012, 09:44 Uhr

Wie schon etliche Redaktionen zuvor testeten die ZDF-Journalisten mehrere Bewertungsseiten, indem sie versuchten, gefälschte Kommentare auf den Seiten unterzubringen. Jeweils drei gefakte Hotelkritiken wollten sie auf die Portale schmuggeln.

Das Ergebnis: Lediglich Hotelkritiken.de fischte alle drei Kommentare heraus und lehnte eine Veröffentlichung ab. Zoover identifizierte zwei Fakes, Holidaycheck und Trivago lehnten eine Bewertung ab. Tripadvisor, Google Places, Ciao und Votello winkten alle gefälschten Beiträge durch.

Bei Google und Ciao ist dieses Ergebnis kein Zufall: Sie kontrollieren nicht selbst, sondern setzen darauf, dass ihre User verdächtige Bewertungen melden. Das hat im ZDF-Test aber nur bei Ciao geklappt.

Dafür, dass Holidaycheck nur eine gefakte Bewertung fand, hat Marketing-Chef Axel Jockwer eine plausible Erklärung. Das Holidaycheck-Prüfungssystem sei auf Täuschungsversuche ausgelegt, die auf lange Sicht immer wieder die gleichen Hotels bewerten. Dahinter stünden in den meisten Fällen professionelle Agenturen, die von Hoteliers beauftragt würden, entweder das eigene Haus hochzuschreiben oder der Konkurrenz durch negative Kommentare zu schaden. „Diese Agenturen gehen sehr aggressiv vor. Dahinter steht ein Geschäftsmodell, das auf kriminellen Machenschaften beruht“, erklärt Jockwer. Holidaycheck habe einige dieser Agenturen abgemahnt, andere sogar wegen Betrugs angezeigt.

Die Test-Kommentare des ZDF hatten offenkundig einen anderen Charakter. Auf der Wiso-Website brüsten sich die Redakteure damit, dass sie selbst „absurde Äußerungen für ein Hotel in Düsseldorf wie ‚am besten hat mir der Blick aufs weite Meer gefallen‘ auf den Portalen untergebracht hätten. Solche Kommentare seien praxisfremd und würden auch von den anderen Nutzern nicht ernst genommen, hält Jockwer dagegen. „Das kann unser System nicht herausfiltern, und das soll es auch nicht“, sagt der Holidaycheck-Manager.

Auch Benjamin Jost, Geschäftsführer von Trustyou – eine Suchmaschine für Hotelbewertungen – stellt die Herangehensweise der Wiso-Redaktion in Frage. „Man kann die Qualität von Bewertungsportalen nicht anhand von einigen wenigen Stichproben messen“, unterstreicht Jost. Trustyou habe statistisch alle großen Bewertungsportale in Deutschland ausgewertet, „und es gibt keine Hinweise auf Betrug im großen Stil“. Es könne zwar Häuser geben, die sich kurzfristig durch gefälschte Bewertungen einen Vorteil verschaffen würden. Aber die würden dann abgestraft. Denn die statistische Bewertungskurve gehe zuerst positiv nach oben, dann aber steil nach unten. Grund: Die Gäste seien enttäuscht und bewerteten das Haus sichtbar schlechter.

Grundsätzlich gelte bei Internetbewertungen das Gesetz der großen Zahlen, so Jost. Je mehr Bewertungen, desto besser. „Erst ab mindestens zehn Bewertungen wird man statistisch gesehen ein stimmiges Bild von der Qualität eines Hotels erhalten. Denn es kommt prinzipiell nicht auf den einzelnen Eintrag an“, sagt Jost. Wichtig sei, sich ein Bild auf Basis vieler Bewertungen zu machen. Dann werde auch eine Manipulation nicht ins Gewicht fallen.

Sie hat uns also wieder, die unleidige Fake-Diskussion. Erinnert mich irgendwie an den Fall Wulff. Egal, was enthüllt wird, er bleibt im Amt. Und auch weitere Enthüllungen von Heerscharen von Journalisten werden wohl nicht dazu führen, dass die Bewertungsportale ihre Urlauberkommentare vom Netz nehmen. Zugegeben, der Vergleich mit Wulf hinkt ein wenig. Aber das tun die Tests meiner Kollegen doch auch, oder?

Kommentare

von Uwe, 01.02.12, 10:18
Du sprichst mir aus der Seele, Arndt. Die "Tests" sind reißerisch und aus meiner Sicht vorab mit einem klaren Ziel formuliert: "Fehler" zu finden. Inwiefern die Fehler Relevanz haben, wird nicht relativiert. Am Beispiel Düsseldorf und Blick aufs Meer würde sich der Autor der Bewertung sofort selbst diskreditieren. Holidaycheck macht mit einer Heerschar von Leuten einen großartigen Job bei der Qualitätssicherung. Sonst wären sie nicht zu dem geworden, was sie heute sind: eines der erfolgreichsten Reiseportale in unserer Republik. Und daran werde auch kleinkarierte Redakteure mit Teststellungen ohne Realitätsbezug nichts ändern.

von Wolfgang Hoffmann, 01.02.12, 11:12
was ich nicht verstehe, wieso sind Fake-bewertungen rechtsrelevant? Die Behauptung, dass man jemanden, der ein öffentliches Forum zur Bewertung von Hotels und Hoteldienstleistungen nutzt, wegen Betrugs angezeigt werden kann, die wird ständig durchgeschleift durch die Diskussionen. Dass ein Hotelier Negativbewerter wg. Geschäftsschädigung verklagen kann, die hat ja schließlich auch keinen Bestand und erzeugt nur ein müdes Lächeln. Vielleicht hat mal jemand ein Grundsatzurteil parat. Oder zumindest irgendein Gesetz, aus dem sich eine eventuelle Relevanz herleiten ließe.

von Wolfgang Hoffmann, 01.02.12, 11:16
Uwe, "Holidaycheck macht mit einer Heerschar von Leuten einen großartigen Job bei der Qualitätssicherung. Sonst wären sie nicht zu dem geworden, was sie heute sind: eines der erfolgreichsten Reiseportale in unserer Republik." ...mit soviel Pathos kann man allerhöchstens diejenigen Laienbewerter einseifen, die ihre subjektiven Meinungen zur Allgemeingültigkeit erheben, aber nicht die Profis aus dem Reisenvertrieb. Ich halte Holidaycheck für das Herpesbläschen der Tourismusindustrie, wogegen leider noch keine Salbe erfunden wurde.

von ibrahim attalla, 01.02.12, 11:19
Trotzdem, ich finde die Sendung für den Counter vorteilhaft. Als Reisesende, wenn ich so höre fühle ich mich noch mehr verunsichert und brauche ein "2nd Opinion". Wo frage ich denn ? Noch ein Portal der auch so anfällig ist oder ein gute Counterexperte der mit mir spricht und berät ? Ich finde die Sendung für den Stationärebetrib gut ist und bitte, mehr davon. www.attalla.eu

von Uwe, 01.02.12, 11:27
@ Wolfgang: Ich habe nicht gesagt, dass Holidaycheck ein B2B-Tool für den stationären Reisevertrieb ist. Dennoch weiß ich aus eigener Erfahrung bei unser Internetseite Escapio.com, wie wichtig für Internetbucher Bewertungen von Nutzern sind. Jeder weiß, dass es sich dabei nicht um objektive Urteile sondern um die subjektive Darstellung einer persönlichen Erfahrung handelt. Aus meiner Sicht gewinnt aber Subjektivität mit zunehmender Anzahl von Bewertungen auch einen gewissen Trend in Richtung Objektivität. Denn wenn 80 von 100 Urlaubern ein Problem mit dem Frühstück haben, wird da was dran sein. Gegenfrage: Wie kann die Beratung durch einen Expedienten eines Reisebüros "objektiv" sein, wenn er das Hotel im Einzelfall niemals von Innen gesehen hat? Bin mir insofern nicht sicher, wo der Herpes zu suchen ist.

von Jürgen Barthel, 01.02.12, 11:56
Früher gab es "Reiseführer", die meist ebenfalls durch "Sponsoring" des Authoren bei der Reise "beeinflusst" waren. Und mein (jetzt Ex-)Italiener hat zum Jahreswechsel offenbar den Koch gewechselt, damit wären eigentlich alle Bewertungen hinfällig... Man sollte etwas kritisch hinterfragen, was einem so alles im Internet (und in Marketingbroschüren) erzählt wird. Auch die bekannten Kataloge der Reiseveranstalter sind ja für Otto Normalverbraucher "irreführend"... Insofern will ich Holidaycheck & Co. als ergänzende Info nicht missen. Der Rest ist "heisse Luft". Schade, leider kein Einzelfall. Ich finde WiSo lässt in der Qualität nach, tendiert mehr zur "Yellow Press"...

von Michael Buller, 01.02.12, 12:53
Ja hört denn das garnicht mehr auf?....Genau das hatte ich mir auch gedacht. Im letzten Jahr wurden das Thema Bewertung immer wieder durchs Dorf gejagt. Erzählt wurde immer wieder gebetsmühlenartig "Man kann fälschen". Ob das eine Auswirkung hat oder der Kunden wirklich gewarnt werden muss....wurde nicht befragt. Die FH Bad Honnef und der VIR haben eine Studie gemacht und den Kunden befragt http://www.v-i-r.de/download-mafo/Glaubw%C3%BCrdigkeit%20von%20Hotelbewertungen.pdf Und das erstaunliche war (oder auch nicht) ....gegen alle Unkenrufe...sie funktionieren....denn der überwiegenden Teil fand das das Hotel genauso...oder sogar besser war als beschrieben. Selbst auf der Wiso Fanseite ist die überwiegende Zahl der Meinungen zu dem Bericht das Bewertungen funktioniert haben. Aber mal sehen was das Jahr noch so bringt!

von Wolfgang Hoffmann, 01.02.12, 13:06
Hallo Michael, natürlich ist die Diskussion darüber wichtig. Die medienberichterstattung gibt ja auch lediglichlich einen neuen Aspekt in die Diskussion, der bislang gar nicht so recht beachtet worden ist. Die laienbewertungen als Evangelium darzustellen, mit dem man dem markt ein hilfreiches Instrument anhand gibt, sich für oder gegen etwas zu entscheiden hat sich als trügerisch erwiesen, - zumal diese Form der mittlerweile subjektivesten Informationsmöglichkeit als Werbemittel für das Geschäftsprinzip der Vermittlung geworden ist. Unlauterer Wettbewerb lässt grüßen! Und ich wiederhole, die zufällige Abwesenheit geeigneter Gesetze und Regeln bedeuten nicht, dass gewisse Wettbewerbsformen ausdrücklich legal sind. Es bedeutet lediglich, dass die Möglichkeiten des markts schneller sind, als die Fähigkeiten des Gesetzgebers. Ich erinnere daran, was wir alles in der Jugend weggeraucht haben, weil es noch legal gwesen ist ;-) Die Empörung über Berichterstattung ist völlig fehl am Platz. Medien widmen sich Themen, die fortdauernde Brisanz in der Öffentlichkeit haben, Medien halten Themen nicht künstlich brisant, das geht gar nicht. Vom V.I.R. erwarte ich, dass er auf seine Mitglieder einwirkt, auch notfalls Geschäftsprinzipe auszusetzen, wenn deren Grundlage auf Irrtümern beruhen. Laienbewertungen sind zur statistischen Relevanz hochstilisierte Massenirrtümer. Sonst nichts.

von Michael Buller, 01.02.12, 13:30
Lieber Wolfgang, wir beide haben da eine grundsätzlich andere Meinung. Generell ist zu sagen das die Studien zu einer anderen Meinung kommen als in den Fernsehberichten dargestellt werden. Denn die Grundsätzliche Frage ist doch...ob sie Hilfreich sind und genau das sind sie doch. Auch steht kein zweifel daran das es sich hier um Subjektive Meinung handelt.....aber das ist genauso ...wie die Empfehlung einer Zeitung oder eines Freundes...oder eben eines Reisebüros. Kunden treffen ihre Entscheidung auch nicht alleine auf der Tatsache einer Bewertung ...sondern das ist eine der Hilfsmittel in unserer jetztigen Zeit (willkommen im Web 2.0) Den Kunden auch als "Laienbewerter" zu bezeichnen ....naja....es ist halt Dein Kunde und ehrlich gesagt dessen empfinden über gut oder schlecht ist maßgeblich...und nichts anderes. Die Darstellung also in all diesen Berichten...das Bewertungen ALLE gefälscht seien ....geht von der Realität weit auseinander und wird auch beim Kunden so nicht wahrgenommen.....und natürlich wirst Du Beispiele finden wo Kunden nicht das vorfinden was sie sich gewünscht haben.....aber die Masse wird das anders beurteilen (das zeigt unsere Studie). Das dieser Bericht gut für Reisebüros sein soll.....kann ich auch nicht sehen....denn auf deren Webseiten tauchen ebenfalls Bewertungen auf und auch wenn wir wissen das diese von eindeutigen Kunden stammen....weder die Berichte ...noch der Kunden wird da einen Unterschied machen. Gruß Michi

von Horst, 01.02.12, 13:41
Endlich! Da ist es wieder... Online/Offline-Bashing. Die Reisebüros haben Angst vor dem eCommerce (dazu zähle ich Bewertungen mit) und diejenigen, die diesen Markt bearbeiten bekommen auch noch einen auf die Mütze. holidaycheck ist erst einmal gut, richtig und erfolgreich... Schade, denn die Reisebüros können aufgrund mangels Masse diesen Job überhaupt nicht leisten. So viele Info-Reisen und "wahrhaftige, echte" Urlaubserfahrungen machen, wie es auf Bewertungsplattformen tagtäglich geschieht. Bewertungen durch den Zusatz "Laien" herabzustufen scheint das letzte scharfe Schwert in der Schlacht zu sein... Und ist mit Vorsicht zu genießen, denn jeder kennt doch auch lainehafte Beratung und Bewertungen aus dem stationären Vertrieb. Sich auf Empfehlungen zu verlassen hat ja hauptsächlich mit dem Empfehlenden zu tun: vertraue ich ja/nein? Der andere, hier noch nicht aufgeführte Aspekt ist der Zeitfaktor: mittlerweile hat der Verbraucher viele, transparente Optionen (nicht wie in den 80zigern, als das Reisebüro intransparenten Monopolstatus hatte). Diese Optionen in angemessener Zeit zu bewerten ist arbeitsintensiv geworden. holidaycheck kann auch mehr verwirren als nutzen, denn die Vielzahl der Bewertungen sind nunmal alle subjektiv und nach persönlichen Neigungen und Erfahrungen verfasst. Das ist doch aber im Reisebüro nicht anders... Zum Bericht: Das ZDF nimmt doch lieber Urlaubsbewertungen in die Sendung als die x-te Kreditvergabeprüfung oder "schon wieder e-mail Betrug"...

von Wolfgang Hoffmann, 01.02.12, 14:05
Klar, der beste Beweis für die akademische Beliebigkeit dieser Diskussion ist doch, dass ich meinem Geschriebenen jederzeit einen völlig gegenteiligen Tenor geben könnte, ohne dabei auch nur im Geringsten, an Glaubwürdigkeit einzubüßen. Ich könnte, wenn ich wollte, Holidaycheck hochschreiben, es zum Maß aller Dinge stilisieren. Objektivität ist, so gering sie bei dem Thema auch sein mag, lediglich an den gegenteiligen Interessen festzumachen. Ansonsten reden wir hier über heiße Luft, die von launischen Möchtegernbeurteilern (um den "Laien" noch klarer zu definieren), - die das, worüber sie urteilen gar nicht beurteilen können - in diese Foren geschrieben werden und hinter denen sich kommerzielle Unternehmen in Deckung legen, damit sie am Markt teilhaben können. Und @Horst, wir alle mögen vielleicht die "laienhaften Beratungen & Bewertungen aus dem stationären Bereich" kennen ;-) ...allerdings, dieses zu beurteilen, das kann wiederum niemand, außer uns, der "stationäre Bereich"..., und genau das meine ich mit "laienhaft". Von nix ne Ahnung, aber alles beurteilen wollen.

von Dominik, 01.02.12, 14:34
Danke Arndt, auch mir sprach der Titel "Hört das denn gar nicht mehr auf?" aus der Seele. Ich habe seit Jahren sehr viel mit Bewertungen zu tun und meiner Erfahrung nach ist die "subjektive Objektivität der Masse" das beste Bewertungssystem was möglich ist - und es funktioniert auch für alle Beteiligten am besten, solange man versucht, "professionelle Manipulateure" auszuschliessen (was eben leider nicht alle Portale gleichermaßen tun) und eine kritische Masse erreicht wird. Und: den "subjektiven Auswischer", den es unter Gästen eben auch immer mal gibt, kann man als Einzeltäter eben auch nicht aussperren, solange er keine falschen Tatsachen behauptet oder beledigend wird. Aber auch das erkennen die meisten Leser - genauso, wie den vermeintlichen Meerblick in Düsseldorf.

von Eric Horster, 01.02.12, 15:30
Der Titel trifft es auf den Punkt genau! Als Stiftung Warentest damit anfing, war das ja noch irgendwie nachvollziehbar. Jetzt haben aber schon alle trash formate nachgezogen. Um so erstaunlicher, dass eine Sendung, die sich als Seriöser Ratgeber versteht jetzt auf solche "taschenspieler Tricks" setzt oder setzen muss.

von HJV, 01.02.12, 16:05
Einige Hinweise: Es geht bei Bewertungen nicht um "Objektivität". Der Kunde, der mit drei Kindern reist und ein Hotel bewertet ist mir näher, als der 25jährige Expedient. Die Möglichkeit, das veröffentlichte Meinung von ALLEN stammt, hat das Wissensgefälle in jedem Markt verändert. Das ist bei Maklern so, bei Reisebüros, bei Restauranttestern. Oder warum hat Gault Millau Schwierigkeiten. Schwarmintelligenz ist ein seltsames Wort, aber das Prinzip ist nicht ganz unrichtig: wenn 80 vonj 100 Gäastn etwas in einer Saison bemängeln, dann kann da ein Problem sein. Und wenn ich weiß, welche sozio-demographischen Daten diese Gäste einen, kann ich sogar sehr gut einschätzen, ob mich das stört. Uns schließlich: Betrug, § 263 BGB, wer bei einem anderen durch Täuschung einen Irrtum erregt, vertieft oder unterhält, und ihn dadurch zu einer Vermögensverfügung veranlasst. Täuschung=falsche Bewertung; Irrtum= Qualität des Hotels; Vermögensverfüguing = Buchung.

von Hotelinsider, 01.02.12, 19:13
Hallo IHR Lieben, dieses Thema ist nicht erschöpft solange zu vermuten ist, dass ein Bewertungsportal wissentlich FALSCHE Bewertungen durch lässt um die Verkaufszahlen nicht zu gefährden. Hotelkritiken.de ist nicht durchgefallen, weil nur eine BEGRENZTE Zahl Bewertungen online gestellt wird. Ich habe lange davon gelebt solche Bewertungen zu PRODUZIEREN.

von Christian Neuwerth, 02.02.12, 15:10
@Aschenbeck Vielen Dank für die Erwähnung in Ihrem Artikel. Ganz schön viel holidaycheck ;), daher freue ich mich, wenn ich kurz darauf verweisen darf, was wir bei Zoover von Tests der Hotelbewertungsportale halten: http://goo.gl/VQE6V

von Arndt Aschenbeck, 02.02.12, 16:05
@Christian Neuwerth: Vielen Dank für den Hinweis. Wie ich sehe, haben Sie sich auch ausführlich mit den Beiträgen auseinander gesetzt. Und schön, zumindest einmal zwei der Test-Kommentare zu sehen. Dass ich Zoover nicht weiter erwähnt habe, liegt daran, dass Zoover in dem Beitrag nur einmal kurz genannt wird. Ich hatte schlicht nicht die Zeit, alle acht Portale anzurufen. Aber die Reaktionen hier zeigen mir, dass es wahrscheinlich sinnvoll wäre, sich des Themas Bewertungen mal wieder anzunehmen. Das letzte Mal war ja das Streitgespräch zwischen Holidaycheck-Chef Jörg Trouvain und A&O-Chef Oliver Winter.

von Wolfgang Hoffmann, 03.02.12, 15:49
Hallo Hotelinsider, es ist ein harter Job. Und wo verdient man schon mit kreativem Schreiben gutes Geld? Bemerkenswert ist, dass es leichter ist, eine Konkurrenz schlecht zu schreiben, als einen Auftraggeber gut zu schreiben. Die Durchlässigkeit ist beim Schlechtschreiben einfach größer. Hab ich recht?

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