Germanwings

Emotion statt Neutralität

Einst regelten Gesetze und Verordnungen die streng neutrale Darstellung der Reiseangebote in den Reservierungssystemen. Heute sind es Angebot und Nachfrage. Preistransparenz und Vollständigkeit sind in Gefahr. Hoffen wir, dass die Nachfrage die Dinge zum Besten regelt.

von Dirk Rogl, 21.11.2012, 10:27 Uhr

Es gibt zurzeit ein paar neue Internet Booking Engines, die Sie unbedingt gesehen haben sollten. Da ist zum Beispiel die neue Buchungsstrecke des US-Portals Vayama. Die BCD-Tochter ist Referenzkunde für das neue Tool Featured Results von Amadeus. Statt streng nach Preis und Reisedauer, wie es einst der Verhaltenskodex "Code of Conduct" den GDS auferlegte, listet Vayama seine Preise nun in vier Kategorien. Die zwei Listen "Cheapest" und "Fastest" orientieren sich an dem alten Kodex. Neu hinzu gekommen sind Sortierungen nach "Popular" und "Sponsored".

Ich habe keine Ahnung, wie die Sortierung der Angebote in diesen Listen beeinflusst wird. Und das ist wohl auch Sinn der Sache. Im Prinzip ist es auch egal, so lange der Kunde weiter nach dem billigsten Flug suchen kann. Was aber passiert, wenn künftig der billigste Flug ausgeblendet wird? Während Amadeus den globalen Roll Out seines Featured Results für Anfang 2013 plant, ist die Neutralität im Internet längst hinfällig. Niemand verpflichtet Online-Reisebüros und Meta-Searcher, Schnäppchen-Angebote mit knappen Margen im täglichen Geschäft auszublenden. Das ist bereits heute durchaus gängige Praxis. Und genau deshalb wird Featured Results sich auch im globalen Reisevertrieb etablieren.

Verdrängen werden diese neuen Tools die neutrale Darstellung der Angebote im Internet aber nicht, zumindest so lange der Kunde darauf besteht. Aber tut er das wirklich? Im Hotel- und Pauschalreisebereich gibt es ja ohnehin eine Menge zusätzlicher relevanter Faktoren: Kundenzufriedenheit, Ausstattung des Hotels, Strandnähe. Veranstalter und Hoteliers haben viele gute Gründe, den Kunden die streng preisorientiere Suche nach dem Urlaub abzugewöhnen. Aber sind diese eher weichen Suchfaktoren auch im Flugbereich relevant?

Während Amadeus noch an der finalen Version von "Featured Results" bastelt, haben andere diese Logik bereits umgesetzt. Ein schönes Beispiel ist das britische Flugportal Onetwotrip, das jüngst seine deutsche Web-Site launchte und mit seinem innovativen Front-End auf die klassischen Angebotslisten alter Prägung verzichtet. Analog zur Amadeus-Technologie gibt es pro Flugstrecke eine Empfehlung "Top-Preis" und einen "Top-Direktflug", und unter diesen beiden Angeboten eine Flut weiterer Empfehlungen. Doch hier beginnt die Intransparenz. Wie definieren sich die Sterne? Ist der "Top-Preis" tatsächlich das günstigste Angebot?

Fünf Jahre nach der Quasi-Abschaffung des Code of Conduct der Europäischen Union bröckelt die neutrale Darstellung der Preise im Flugbereich. Das ist kein Skandal, so lange der Kunde damit umgehen kann. Es ist gut, wenn er nicht allein auf den günstigsten Preis schaut. Aber es wird gefährlich, wenn der günstigste Preis nicht mehr verfügbar ist. Bleibt noch die Frage, weshalb in Zukunft ein günstiges Angebot nicht sichtbar ist. Weil es aus Qualitätsgründen aus dem virtuellen Regalen geflogen ist? Oder weil es schlichtweg nicht zum Profil des Kunden passt? Wer so fein selektieren kann, der wird Erfolg haben. Problematisch wird es, wenn die Airlines und die globalen Vertriebssysteme dem Vertrieb nicht mehr den vollen Content anbieten.

Die Preisparität im Airline-Vertrieb ist ernsthaft in Gefahr. Die Probleme beginnen im nächsten Jahr mit der Umstellung des Lufthansa-Direktverkehrs auf die Logik des Billigfliegers Germanwings (siehe aktuelle fvw 23/12) und sie werden mit dem neuen Iata-Datenstandard NDC nicht enden. Das globale Projekt soll die Airlines in die Lage versetzen, dem Kunden individuelle Angebote zu machen. Es geht um die Verknüpfung von Kundenprofilen und Angebotsdatenbanken. Für eine strenge Sortierung der Angebote nach dem "Code of Conduct" ist in ieser Gedankenwelt kein Platz mehr. Für externe Mittler auch nur bedingt. Es sei denn, es gelingt Preistransparenz und Emotionalität zu vereinen.

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