E-Commerce

Wie Reisebüros sich neu erfinden

Neue Töne aus den USA: Bisher hat Phocuswright immer das Hohelied auf die Online-Reiseportale gesungen. Jetzt erkennen die Marktforscher plötzlich das Innovationspotenzial des stationären Vertriebs. Was ist da los?

von Arndt Aschenbeck, 29.03.2012, 17:45 Uhr

Hört, hört: Phocuswright, die selbsternannte „Travel Industry Reasearch Authority“, fragt sich, ob der stationäre Vertrieb in den USA nicht doch ein Comeback schaffen könnte. In der Studie „ The Once and Future Agent: Phocuswright‘s Travel Agency Distribution Landscape 2009-2013“ untersucht das Marktforschungsinstitut die Vertriebslandschaft in den Vereinigten Staaten. Und die findigen Forscher staunten nicht schlecht als sie feststellten, dass der stationäre Vertrieb immer noch für ein Drittel aller Reisebuchungen verantwortlich ist. Hierzulande ist es dagegen genau umgekehrt. In Deutschland machen laut Ropo-Studie 2010 die reinen Online-Buchungen knapp 30 Prozent aller Buchungen aus. Allerdings soll der Anteil laut Google-Prognose bis 2015 auf 43 Prozent steigen.

Jedenfalls kommentiert Phocuswright die Entwicklung des stationären Vertrieb unerwartet wohlwollend. Auch wenn die Zahl der Agenturen kontinuierlich abnehme, blieben die stationären Büros relevant und wettbewerbsfähig, „da sie sich neu erfinden“. Leider endet an dieser spannenden Stelle die Zusammenfassung der Studie.

Womit mal wieder bewiesen wäre, dass Amerikaner im Allgemeinen und Phocuswright im Besonderen echte Könner in Sachen „Mouthwatering“ (den Mund wässrig machen) sind. Sie nehmen sich häufig eines der zentralen Marketing-Mantras etwas zu sehr zu Herzen: „Hint, but don’t tell.“ Zu deutsch: Andeuten, aber nicht zu viel erzählen. Wer es genauer wissen will, muss sich für schlappe 1100 Dollar die oben genannte Studie bestellen.

Wer aufmerksam die fvw und Traveltalk liest, kann sich die Investition sparen. Zumal sich die Zahlen wahrscheinlich größtenteils auf die USA beziehen. Wir haben in den vergangenen Monaten oft über innovative Reisebüro-Konzepte berichtet, egal ob bei der TUI, der TVG oder jüngst bei IHB Travel in Düsseldorf.

Das IHB-Experiment wird sicherlich besonders intensiv verfolgt werden, denn das Team um Chef Dimitrios Triadis schneidet am radikalsten alte Reisebüro-Zöpfe ab. Triadis will eben jene Ropo-Kunden in seine „Lounge“ locken, deren Anteil Google bereits heute auf rund 30 Prozent taxiert. Je internetaffiner, desto besser, ist sein Motto. „Wir wollen den Kunden hier nur noch den letzten Schliff geben“, beschreibt der Düsseldorfer die Philosophie.

Und damit es keinen Medienbruch gibt, ist die Technik überall im IHB Büro präsent. Technik bedeutet in diesem Fall vor allem: Flachbildschirme, wohin das Auge reicht. Ob die beiden draußen im Schaufenster integrierten Touchscreens, die in den Verkaufsinseln eingelassenen Bildschirme oder die sechs HD-Monitore in der 270-Grad-Lounge: Bewegte Bilder, die die Kunden zum Teil sogar noch selbst steuern können, sind omnipräsent.

Ob das IHB-Konzept aufgeht, wird sich zeigen. Aber Dimitrios Triadis scheint genau die Art von Reisebüro-Chef zu sein, die Phocuswright in der Studie beschreibt. Und da sage noch mal einer, wir hier in Deutschland hängen den USA immer um Jahre hinterher. Oder wie sehen Sie das, können die Amerikaner vielleicht sogar noch etwas von uns lernen?

Kommentare

von M Kalt, 02.04.12, 16:13
Tja so ist das eben mit Researchern. Eigentlich ist doch eher die Frage, wo ist der Point of Sale. Früher nur im Reisebüro, dann angeblich nur im Internet und die Wahrheit wird sein, dass der Point of Sale sich auf Grund der Technologie sehr stark verändert hat und weiter verändern wird. Der MultiChannelansatz vieler Eigenvertriebe, Ketten und Koops zeigt doch, dass dies hier in Deutschland schon längst erkannt wurde. BG M.Kalt

von Andreas Schürrle, 03.04.12, 15:36
Amerikaner sind sehr dienstleistungsaffin. Die sind auch bereit, für Beratung Geld zu bezahlen - auch Endverbraucher. An jeder zweiten Ecke gibt es z.B. auch ebenerdige Steuerberaterbüros mit großen Schaufenstern, die einem gegen Entgelt helfen, schnell einmal das EZ-1040 oder andere Steuerformulare auszufüllen. Es gibt mehr solcher Accounting oder Tax Agencies, als Travel Agencies. Im Prinzip gibt es da also Wachstumspotential. Wenn Reisebüros so aussähen und so interaktiv und spannend wären, wie zum Beispiel Apple Stores, dann könnte sich da die Vertriebslandschaft ändern. So, wie Amazon jetzt Ladengeschäfte eröffnen will, so könnte es Expedia auch bald tun - und vielleicht zu einer globalen online/offline Reiseerlebniskette werden...

von Bernd Hellmuth, 03.04.12, 15:59
Warum nicht? Jedes mal, wenn ich etwas derartiges lese, dann frage ich mich "Ja warum denn nicht?" Warum sollte es keinen stationären Vertrieb 2.0 geben? Nur müssen dazu die Reisebüroinhaber aufwachen. Vor ca. 15 Jahren haben wir das Internet ins RSB geholt und die Art wie ein RSB arbeitet revolutioniert. Nun müssen wir eben auch Facebook, Foursquare,Qype o.ä. mit einbeziehen UND dem Kunden trotzdem noch einen Kaffee anbieten. Ein kostenloses WLan - damit der Kunde gleich posten kann wenn er in die Karibik fliegt - ist vielleicht bald wichtiger als ein Katalog in der Hand.

von Jürgen Barthel, 13.04.12, 16:33
Ich habe mich bereits 1999 im ITB-Kongress sehr deutlich für die Zukunft des Reisebüros ausgesprochen. Nicht der Ticketschieber, die keinen Mehrwert für den Kunden bieten - die "Last Minute Fresszettel" am Schaufenster waren und sind ein Kennzeichen der aussterbenden Bürogattung - wenn man von Ausnahmen wie L'TUR mal absieht, die ein sehr spezielles Konzept erfolgreich etabliert haben. Die Vertriebslandschaft ändert sich. Wo früher Airline zu GDS zu Reisebüro zu Kunde war - bzw. zwischen Airline und GDS ggf. ein Veranstalter noch stand - ist es dank Internet möglich, jede Reise online anzubieten. Egal ob das die Airline, der Veranstalter, das GDS, das Reisebüro oder einer der vielen "neuen" Anbieter ist. Es gibt sicherlich auch heute noch "Otto Katalogshops" (einer bei mir um die Ecke), aber deren Zeit ist vorbei, das ist ein "Nebengeschäft". Jeder Businessplan fragt: Welches Alleinstellungsmerkmal habe ich? Warum kommt der Kunde zu mir - und geht nicht zur Konkurrenz. Manchmal muss man sich zurücksetzen und sich diese Frage stellen. Und wenn man überleben will, erfindet man sich immer wieder "ein bischen neu".

von das kleine Reisebüro in Köln, 23.04.12, 19:57
Ich hab mir gerade diese ganzen Kommentare durch gelesen. Das alles überrascht kein bißchen und dennoch bringen all diese Erkenntnisse überhaubt nichts für den Mittelstand. Die kleinen Reisebüros (persönlichen Reisebüros, die nicht unbeding sich in 1A Lage befinden) haben immer noch keine Chance. Denn der technische Fortschritt ist ein Vorteil, aber leider nur für die Riesen der Tourismusbranche. Mal ehrlich, welches durchschnittliche Reisebüro kann es sich leisten, mal eben 30 - 40 Tausend Euro in eine neue interaktive Einrichtung zu investieren. Das alles ist schön und gut aber ob das wirklich die stationären RSB wieder zum leben erwecken kann, waage ich zu bezweifeln. Eher das Gegenteil wird der Fall sein. Solche Unternehmen, wie Expedia, Opodo, etc. haben momentan die Change mit geringen Investitionen die mittelständisches RSBs völlig vom Markt zu drängen. Denn ehrlich gesagt, wir haben immer weniger Möglichkeiten dem Kunden auch ein Extra im Servicebereich anzubieten, denn dafür fehlen uns die entsprechenden Fachkräfte (Vollzeitgehalt ist einfach nicht drin!!!). Da kann man nur hoffen, dass die Stammkunden wenigstens noch bleben.

von Christopher Becker, 25.09.12, 17:32
Sehr interessanter Artikel. Für Interessierte hier der Link zur Homepage des besagten Reisebüros: http://www.ihb-travel.com/

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