E-Commerce

War Multichannel-Vertrieb nur eine schöne Illusion?

Von der TUI bis zu sämtlichen Reisebüros haben sich auf den Multichannel-Vertrieb von Reisen ausgerichtet. Die neue W3B-Studie, des Marktforschungs- und Beratungsunternehmens Fittkau und Maass, besagt aber: Wer sich online informiert, bucht überwiegend auch online. Ist die Branche auf einem Irrweg?

von Georg Jegminat, 21.08.2012, 09:49 Uhr

Der Ropo-Effekt – online suchen, offline buchen – nährte die Hoffnung, beide Vertriebswelten verknüpfen zu können. Es ist damit ein wichtiger Teil der Vertriebsstrategie. Schließlich gibt es nicht nur das Reisebüro vor Ort, den Internet-Zugang zu Hause und im Büro, sondern vermehrt Smartphones und Tablet-PCs, die die Reisenden im Urlaub begleiten.


Die Agentur Fittkau und Maass hat nun 14.000 Verbraucher im Internet befragt und dabei das Informations- und Kaufverhalten bei verschiedenen Produkten verglichen. Demnach informieren sich und buchen 55 Prozent der Befragten Reisen im Internet. Bei Flug- und Bahntickets liegt der Wert sogar bei 70 Prozent. Der Cross-Channel-Vertrieb funktioniert nur zu 30 Prozent (Reisen) beziehungsweise 20 Prozent (Flug-/Bahntickets). Bei der jüngsten von mehreren Ropo-Studien in der Touristik, angestoßen von Google, kombinierten noch 44 Prozent der Verbraucher On- und Offline für Information und Verkauf.

Schrumpft also der Ropo-Effekt? Schließlich liegen Flug- und Bahntickets mit Musik-CDs und Videos ganz vorn beim online Informieren und Kaufen. So einfach ist es allerdings nicht. Denn W3B befragte 14.000 Internet-Nutzer. Es handelt sich also um online-affine Menschen. Da erstaunt es sogar, dass noch 14 Prozent (Reisen) beziehungsweise zehn Prozent (Tickets) der Befragten sich nach eigenen Angaben offline informieren und offline buchen.
Dennoch ist zu erwarten, dass sich das Verbraucherverhalten wandelt. Die Reiseunternehmen sollten immer wieder überprüfen, ob ihre Strategien tatsächlich noch für das Verbraucherverhalten passen. Insbesondere bei den Mobile Services geht jetzt die Post ab.
Man darf nicht zu spät kommen, wenn es darum geht, dass die Verbraucher diese Services kennen und schätzen lernen.
In der Geschäftsreise gibt es bereits diverse Smartphone-Apps und andere Instrumente. Doch in der Touristiker sieht es vergleichsweise mau aus. Haben die Touristiiker den Smartphone-Trend verschlafen?

Kommentare

von Andreas Schürrle, 21.08.12, 11:52
Ein Grund dafür, dass ich nach der Online-Suche auch online buche, ist, dass ich (bei Flug und Bahn) meist eine 01805-Nummer wählen müsste, um Kontakt aufzunehmen. Das kostet nicht nur Geld, sondern ist auch immer mit minutenlanger, schmerzhafter Warteschleifenmusik verbunden. Bei Pauschalreisen steht meist gar keine Rufnummer neben dem Angebot. Und etwas aus dem Internet ausdrucken, damit dann in die Innenstadt zu fahren, Parkplatz zu suchen (und zu bezahlen) und dann in ein Reisebüro zu gehen... mal ehrlich, wer ist so naiv und glaubt, dass Menschen das tatsächlich (im Jahr 2012) noch tun?

von Wolfgang Hoffmann, 21.08.12, 12:09
Komisch. Warum tun unsere Kunden das denn? Müssen wohl den Beitrag von Andreas Schürrle nicht gelesen haben ;-)

von Horst, 21.08.12, 14:17
Immer schön schauen, wer diese Studien durchführt... RoPo kommt von google, die mussten damals ja quasi "beweisen", dass adwords auch Branding-Effekte hat und Offline-Kaufverhalten positiv beeinflusst. Sicher war es damals auch nicht komplett an der Wahrheit vorbei, aber der eCommerce wandelt sich schnell, Eingabemasken, Systeme, Ladezeiten und Vereinfachung nehmen rasant zu und machen online mehr und mehr möglich... Mobile ist für Servicebereiche oder special interest (dazu zähle ich mal B2B) sicher ein Wachstumsfeld. Für Finance, Versicherungen, Reisen ggfs ein Leadmanagement-Kanal. Reisen über smartphone buchen, naja, da muss noch einiges passieren. Mobile ist aktuell für news, schnelle Infos und one shots (gesucht-gefunden) perfekt, für Prozesse und Eingaben noch ausbaufähig. (und Vorsicht bei jeder mobile-Studie: mit oder ohne pads? Pads sind ja auch "nur" PCs, denen die Tastatur fehlt ;-) aber in der Nutzung sehr viel besser geeignet. @Herr Hoffmann die kommen ALLE zu Ihnen weil Sie so einen tollen Service anbieten, sich in jedem Gebiet auskennen, es den leckersten Kaffee gibt und Sie und ihre Angestellen die attraktivsten Reisedealer unter der Sonne sind...;-) Das sich da mal einer zu Ihnen verirrt wundert mich nicht

von Jörg Hauschild, 21.08.12, 15:10
Das Produkt "Reise" ist nur bedingt mit einem "greifbaren" Produkt wie einem Musikstück zu vergleichen. Zudem buchen Menschen unterschiedliche Reisen je nach Anlaß. Mal einfache Dinge, die komplett im Web ohne große Rückfragen abgewickelt werden können und mal beratungsintensive Dinge, die persönlichen Kontakt erfordern (bitte jetzt keine Beratungsqualität ins Spiel bringen...). Es wird meiner Meinung nach situativ entschieden, das braucht man bei Musik oder Filmen nicht. Dann kommt dauch noch die Technik ins Spiel. Wenn der Multichannelvertrieb nicht konsequent technologisch umgesetzt wird, ja dann muss der Kunde mit den beschriebenen "Zetteln" agieren. Heute erwartet der Kunde einen stimmigen Prozess, egal was er kauft. Das klappt leider bei weitem noch nicht. Wenn ein Unternehmen damit aber anfängt und konsequent weiterverfolgt, so lassen sich Erfolge ablesen. Ich denke, der Kunde versteht unsere technsichen Hürden und Unterteilungen in online/offline ohenhin nur bedingt.

von Stefan Matthiessen, 21.08.12, 16:29
Ganz persönlich waren mir die Google-Studien zu RoPo immer schon etwas suspekt, da der Medienwechsel eine recht bedeutende, wenn nicht die bedeutendste Hürde beim Vertrieb von Reisen darstellt. Die Wahrheit liegt wohl irgendwo zwischen RoPo- und W3B-Studie, jedoch denke ich, dass vor allem an der Aussage von Herrn Hausschild viel Wahres dran ist: Wenn Multichannel nicht konsequent umgesetzt ist, MUSS der Kunde einen Medienwechsel vollziehen. Ich kenne momentan kein Unternehmen aus der Touristik, das Gleichwertigkeit auf allen Vertriebskanälen bislang durchsetzt. Aber so sicher wie sich Google und Facebook auf die Problematik "Mobile" einstellen wird - oder sich schon eingestellt hat - so sicher wird es auch hier rasante Fortschritte geben. Bis dahin können sich Reisebüros noch zurücklehnen und sich auf ihrem guten Service ausruhen. Oder eben selbst weiterentwickeln...

von Kurt Koch, 21.08.12, 17:51
Je mehr Möglichkeiten (online) zur Verfügung stehen, desto komplexer die Welt und desto größer die Sehnsucht nach Unterstützung und Beratung. Glaubt Ihr nicht? Schaut mal: http://www.faz.net/aktuell/feuilleton/per-mausklick-in-den-urlaub-wie-das-internet-unsere-reiselust-verdirbt-11851216.html VG kk

von Martin Pundt, 21.08.12, 20:03
Da tun sich ja Fragen über Fragen auf: - Welche Ergebnisse erhalte ich, wenn ich nicht 14.000 Internetnutzer befrage, sondern 14.000 Reisebüro-Kunden? - Was ist, wenn ich - wie in anderen Studien - schon dann mobil "shoppe", wenn ich mich daheim mit meinem Laptop auf die Couch setze und surfe. Ist der Laptop über W-Lan nun ein "mobiles Endgerät" oder nicht? - Ist Multichannel-Vertrieb nur dann gegeben, wenn ich den Kunden aktiv zwischen den Kanälen begleite, oder auch dann, wenn ich überall für ihn präsent bin? Ich mache es mir einfach: Dem Kunden sind unsere Begriffsabgrenzungsversuche herzlich egal - er will einen einfachen und zuverlässigen Buchungsprozess, wie Jörg Hauschild richtig schreibt. In der Konsequenz kann auch ICH mir die detaillierten Definitionen sparen und die viel schwierigere Aufgabe angehen: Wie stelle ich sicher, dass ich immer dann bestmöglich präsent bin, wenn der Kunde Bedarf nach unseren Dienstleistungen hat - denn nur, wenn ich das richtig gut mache, kommt er öfter zu mir als zur Konkurrenz. In der Umsetzung heißt das für mich, dass ich eben nicht nur nach einer App streben darf (die bisher noch jeden einzelnen Monat bei uns von der Entwicklungsliste wieder runtergeflogen ist), sondern alle bestehenden technischen Lösungen konstant verbessern muss. Dazu gehören B2B-Projekte (wir entwickeln gerade erweiterte und verbesserte Funktionen für unsere Reisebüro-Partner in Amadeus und auf unserer B2B-Webseite) ebenso wie B2C (solange meine Webseite nicht auf allen Smart Phones, i-Pads und anderen kleinen Monitor-Formaten graphisch optimal läuft, muss ich über eine App wirklich nicht nachdenken). Multichannel ist für uns heute ebenso Realität wie die Tatsache, dass die Reisebüros unser stärkster (und am stärksten wachsender!) Vertriebskanal sind. Oder in Kurzform: Statt der Erste mit einer App bin ich lieber in meiner Nische der Beste im Reisebüro.

von Robert, 23.08.12, 15:39
Die erste und wichtigste Frage im Reisebüro am Point of Sale ist doch immer: Will der Kunde denn überhaupt wirklich verreisen oder will er blos mal wissen was es kostet. Ich bin froh das sich die Kunden im Internet erst mal darüber klar werden können, bevor sie dann im Reisebüro erscheinen um sich stundenlang kostenlos beraten zu lassen. Die Reiseveranstalter selbst sind ja schon mit der Servicebereitschaft gegenüber ihren Vertragspartnern den Reisebüros völlig überfordert, wenn sie die Kunden alle allein betreuen müssten wäre alles zu spät. Mittlerweile gibt es ja gar keine Kunden mehr die eine Reise innerhalb kurzer Zeit buchen und zufrieden den Laden verlassen, jede Reise wird zum Sonderfall ( wie der Gast in der Gaststätte - der das Kartoffelgericht ohne Kartoffeln haben will ) mit vielen Sonderwünschen - die vor Jahren nicht buchungsrelevant waren. Wenn ich ehrlich bin würde ich mich nicht getrauen, ein kompliziertes Flugticket im Internet zu buchen, wo mir während des Buchungsprozesses der Browser abschmiert und ich dann mehrere Stunden in der hotline hänge - wo ich von Spanien nach Portugal und dann nach Brasilien weiterverbunden werde und mir letztendlich abgesehen von den Sprachschwierigkeiten niemand helfen kann und ich nicht weis ob ich nun ein Flugticket habe oder nicht. Das Reisebuchen lässt sich nicht mit dem Versandhausbestellkunden vergleichen der blos eine Hose haben wollte, aber dann ein Hemd im Paket hat und aber die Hose bezahlen soll - und dann nie wieder übers Internet bestellen will.

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