E-Commerce

Die neue Unlust am Internet

Online-Reisebüros stöhnen über sinkende Erträge. In den USA blicken Marktforscher auf ein ganz anderes Phänomen. Die wachsende Unlust der Kunden an der komplexen Buchungstechnik.

von Dirk Rogl, 20.08.2009, 09:16 Uhr

Bislang standen die Marktforscher von Forrester nicht gerade im Verdacht, dem touristischen E-Commerce besonders kritisch gegenüber zu stehen. Seit Jahren begleiten sie den Markt mit fulminanten Wachstumsprognosen. Um so spannender ist der jüngste Report. Unter dem Titel "Using Digital Channels To Calm The Angry Traveler" verweist Forrester-Analyst Henry Harteveldt auf die wachsende Unlust vieler Amerikaner, sich mit den technisch komplexen Reiseseiten auseinander zu setzen. 4634 Online-Nutzer in Nordamerika ließ Harteveldt nach ihrem Nutzungsverhalten von Reiseportalen befragen. Nur noch 46 Prozent gaben an, dass sie mit Genuss nach Reisen im Web suchen. Ein Jahr zuvor waren es noch 49 Prozent, vor zwei Jahren sogar 53 Prozent. Und: 26 Prozent der Befragten gaben an, künftig ein gutes stationäre Reisebüro nutzen zu wollen. Laut Forrester hat es die Reisebranche versäumt, seine Seiten nutzerfreundlicher zu gestalten. Der User sei überfordert mit Bergen von Optionen und Angeboten. Eine aktive Kundenbindung werde häufig nicht gepflegt. Andere Branchen seien hier weiter. Gänzlich neu sind solche Vorwürfe nicht. Wenn einer, der am Online-Boom der vergangenen Jahre vermutlich trefflich profitiert hat, auf einmal den Blues anstimmt, ist das aber schon beachtlich. Was meinen Sie? Hat Forrester da einen Trend erkannt, der bald auch nach Europa schwappt? Haben es die Anbieter versäumt, ihre Portale mit intelligenten Elementen zur Produktpräsentation und Kundenbindung auszustatten? Und vor allen Dingen: Geht das überhaupt? Das hübsche Modewort Web 2.0 taucht in der Forrester-Studie übrigens nicht auf. Laut Forrester setzt das Problem viel früher in der Prozesskette Reisevertrieb ein. Die Hauptkritik entlädt sich an den GDS-Systemen und ihrer recht statischen Produktpräsentation, die wenig Raum für Individualität lässt. Harteveldt macht sich nicht die Mühe, zwischen GDS und Internet Booking Engines zu entscheiden. Aber seine Forderung, dass sich die globalen Distributions-Systeme (GDS) zu globalen Merchandising-Systemen (GMS) wandeln müssen, klingt plausibel, oder?

Kommentare

von G. Wissen, 20.08.09, 10:11
Hmmm... also gab es vorher eine große Unlust ins Reisebüro zu gehen... Egal ob eCommerce oder stationärer Vertrieb, wenn der "Laden" gut aussieht, aufgeräumt ist, kein "Dreck" rumliegt und ich mich nicht verlaufe (verklicke) dann fühle ich mich wohl und kaufe. Komisch, das immer gedacht wird die www-Welt unterliegt komplett anderen Gesetzen. Und ja, der eCom-Bereich wird weiter wachsen, er wird sich auch weiter entwickeln (Prozesse, Produktdarstellungen, Buchungsfunktionen). Das Netz ist in der Kette der Bedürfniserfüllung nicht mehr wegzudenken- zu schreiben oder zu reden. amazon verkauft auch eine Menge Bücher, und Hugendubel hält sich trotz oder deswegen recht gut - also no panic!

von Olaf Hein, 20.08.09, 10:49
Da kommt wieder, das alte Problem. Websites werden üblicherweise von Insidern für Nicht-Insider gemacht. Dabei wird oft durch die Fülle an neune technischen Möglichkeiten das Ziel einer solchen Site aus dem Fokus verloren. Für Agenturen ist es aktuell offensichtlich sehr leicht dem Website Verantwortlichen etwas zu verkaufen, was das Wort Web 2.0 enthält. Einfache, auf Kundenwünsche optimierte Seiten ziehen da nicht mehr. Klar. Klingt auch viel spannender und man will vor allem als innovatives Unternehmen wahrgenommen werden. Ob das dem Kunden gefällt wird da schnell zweitrangig. Als Berater wundert man sich dann oft, wie gut Websites mit einfachen Strukturen und ohne viele Sonderfunktionen funktionieren. Es gilt also den Fokus nicht zu verlieren und dem Kunden das Buchen zu erleichtern. Eigentlich ein alter Hut.

von Oliver, 20.08.09, 11:45
Die "Unlust" im Web wird auch in Deutschland noch ein Thema werden. Wenn man die Bedürfnisse der Kunden nicht kennt und berücksichtigt, sondern stattdessen technikgetriebe Features einbaut, entwickelt man Websites oftmals am Bedarf der Kunden vorbei. Verkauft wird dies dann aber so als ob jeder Kunden dieses Feature unbedingt wünscht und unverzichtbar ist (Twitter gehört für mich z.B. dazu). Wie viele neue Features werden vorab von echten Kunden beurteilt und/oder getestet? Hinzu kommt, dass die Reisewünsche der Kunden individueller werden und dies im Web bisher nicht gut abgebildet werden kann bzw. wird. Ein individueller und persönlicher Service im Reisebüro passend zu meinem Reisebedürfnis ist mir da doch deutlich lieber!

von Enrico Heß, 20.08.09, 12:38
Eine Unlust am Internet, wo allenthalben die Produktvielfalt und Transparenz steigt? Wohl kaum! Eher eine angestaute Frustration in Folge einer Erwartungshaltung des Kunden an sein "Reisebüro im Internet", welches dieser nicht gerecht kann, weil es den Kunden NICHT so behandelt, wie es die Mehrzahl der stationären Reisebüros tun. In zahlreichen touristischen Onlinevertriebsunternehmen bin ich im Bereich Monitoring und Coaching der Servicecenter aktiv. Das Mitarbeiter in diesen Unternehmen über eine unausgereifte Dienstleistermentalität verfügen, die Führungsstrukturen häufig auf Quantität statt auf Qualität in Service und Verkauf setzen, ist ein trauriger Fakt. Tatsächlich sind andere Branchen hier schon seit Jahren deutlich weiter. Die alternativen Vertriebswege in Deutschland verfolgen zum Teil nur kurzfristige Ziele und merken dabei oft gar nicht, welches Potential sie verschleudern. Dabei könnten durch Veränderungen in der Methodik und Philosophie enorme Ergebnisse im Aufbau von nachhaltigen Kundenbeziehungen, die später viele Google Euros sparen, ebenso erzielt werden, wie Selling- und Cross Selling Zahlen ausgebaut- und die Mitarbeiterfluktuation gesenkt werden. Am Markt setzt sich langfristig der durch, der die wichtigsten Personen in den Mittelpunkt seiner Aktivitäten stellt: den Mitarbeiter und den Kunden.

von Michael, 20.08.09, 13:24
Es fehlt an Backend-Plattformen, die sowohl skalierbar als auch flexibel sind und an einer - wie Oliver sagt - kundengerechten - Umsetzung des Buchungsprozesses. Viel technische Euphorie und zu komplizierte Lösungen.

von Bernd Schray betravel, 20.08.09, 13:48
Interessante Studie, gutes Thema und gute Antworten. Ich mache schon viele Jahre Webseiten für touristische Unternehmen und hab selber ein eigenes stationäres Reisebüro. Für uns steht IMMER der Mensch im Mittelpunkt, der Mitarbeiter, der Kunde, der Leser, der Surfer. Ich hab mich mehrmals in letzter Zeit ziemlich deutlich geäußert zur überschwappenden Begeisterungswelle für Web 2.0 Anwendungen (deren Nutzen ich nicht abstreiten, aber relativieren will). Nicht die technischen Spielereien sind es, sondern die Nützlichkeit der Anwendungen und die (schnelle und umfangreiche) Erfüllung der Wünsche der Kunden. Das drückt die Forrester Studie zwischen den Zeilen aus. Die Nutzer / Kunden sind emotional von der Unbrauchbarkeit und Unhandlichkeit der Informationen frustriert. Sehe ich genau so. Es ist natürlich andererseits wahnsinnig schwierig, die Usability zu verbessern. Deshalb sehe ich vorerst die Erfolgs-Formel immer in Verbindung mit einem Berater / Mensch. Aber wie wir alle wissen, gibt es auch bei Expedienten sehr große Qualitätsunterschiede. Nicht ganz 100%ig zum Thema passend, aber in weitem Sinne dazu beitragend ist ein Blogbeitrag von mir: "Plädoyer für eine kreative Touristik" auf http://blog.betravel.de Kritische Meinungen für eine angeregte Diskussion sind herzlich willkommen.

von Oliver, 20.08.09, 14:31
@Enrico Hess Die "Unlust" bezog ich 1. auf eine Informationsüberflutung, denn z.B. sind die Ergebnisse in Suchmaschinen für "normale" Kunden u.a. zu ungenau, falsch, in der Anzahl zu hoch und damit nicht optimal nutzbar. 2. "Unmut" über das Produkt Reise im Web entsteht u.a. dann, wenn es nicht nach dem individuellen Bedarf (flexibel) im Web buchbar ist. Für Konsumgüter unterschreibe ich Ihren Eingangssatz. Insgesamt wird die Komponente Mensch wieder wichtiger für die Kunden und das merken wir als Servicecenter-Dienstleister für touristische Unternehmen jeden Tag wieder. Eine Website kann noch so gut mit Informationen und Features ausgestattet sein, aber die Anzahl der Kunden die lieber kompetent von einem Menschen beraten werden wollen steigt! Im "Dschungel" von Informationen wollen Kunden kompetente Hilfe. Investitionen in Schulungen von Mitarbeitern haben daher einen sehr großen Nutzen für die Unternehmen, Dienstleister und Reisebüros.

von michael Buller, 20.08.09, 14:36
Das schöne am Web...."Alles ist möglich"....das schlecht "Alles ist möglich". Die effiziente und richtige Ergebnisliste ist das Ziel....genauso wie im Reisebüro. Ob der Amerikanische Markt sich mit dem Deutschen vergleichen lässt ist fraglich...immerhin gibt es dort keine Pauschalreiseangebote sondern eigentlich NUR DP Produkte. Dh. das zusammenstellen einer Reise ist von hausers komplizierter. Gruß Buller

von Jürgen Beckmerhagen, 20.08.09, 18:25
Als Verbraucher habe ich den Run auf Online-Reisebüros nie so recht nachvollziehen können. Aus meiner Sicht gibt es hier viele Probleme. Es beginnt mit dem Einstieg in die Reiseplanung und endet mit der Kontrolle, die ich als Benutzer über meine online getätigte Buchung habe. Bei der Reiseplanung müssen wir davon ausgehen, dass Verbraucher über ein anderes Wissen hinsichtlich der Reise verfügen, als etwa ein Reisebüro-Expedient. Privat buche ich im Jahr ein bis zwei Reisen - das ist in etwa die Anzahl Pauschalreisen, die ein Expedient pro Tag bucht. Da der Expedient so viel Spezialwissen in seinem Kopf hat, reicht es ihm meistens, wenn er die Recherche nach Angeboten im Reservierungssystem seiner Wahl mit der Eingabe von An- und Abreisedatum, Abflughafen und Zielflughafen beginnt. Für einen Verbraucher kommt dieser Einstieg in die Reiseplanung i. d. R. viel zu früh - außer er will zum x-ten mal in dasselbe Hotel. Während der Reiseplanung möchte ich mich meistens inspirieren lassen. Ich will Alternativen sehen und nicht nur andere Hotels am gleichen Zielort oder andere Reisetermine. Ich will sehen, wohin Menschen mit ähnlichen Interessen und ähnlichem Reiseverhalten gereist sind und was sie dabei erlebt haben. Wähle ich deshalb als Einstieg in die Reiseplanung eines der vielen mit Werbung versehenen Reiseforen und klicke dort auf einen Link zu einem Online-Reisebüro, lande ich meistens auf einer Web-Seite, die von all dem, was ich vorher angeschaut habe, nichts mehr weiß. Die mir bekannten Online-Reisebüros unterstützen lediglich die Buchung einer Reise und nicht Umbuchungen, Stornierungen oder die Abfrage von Buchungsstati. Oft kommt es zu Medienbrüchen, wodurch beispielsweise Expedienten meines Reisebüros nicht auf meine online getätigte Buchung zugreifen können. Und umgekehrt - hat ein Expedient Änderungen an der von mir online getätigten Buchung vorgenommen, kann ich diese veränderten Informationen in der Web-Anwendung online nicht mehr nachvollziehen. Als UX-Designer gebe ich häufig den Rat, seine eigene Schwiegermutter vor seine Anwendung zu setzen und sie bei der Lösung ihrer Aufgaben genau zu beobachten - ohne ihr zu helfen. Die Aufgaben könnten z. B. lauten: „Buch mal eine Konzertreise nach Verona und schau Dir Aida an.“ Dann: „Buche noch einen Platz für Deine Freundin hinzu.“ „Überprüfe die von Dir angegebene Bankverbindung für die Lastschrift“. Und schließlich: „Storniere die Reise bevor Stornogebühren anfallen.“ Als ITler weiß ich natürlich, dass die große Zahl von Buchungssystemen und anderen Anwendungen mit ihren inkompatiblen Datenformaten und Funktionen die Integration in innovative und Verbraucher-freundlichere Lösungen sehr schwierig macht. Aber das Problem wird man sicherlich lösen können.

von Jürgen Barthel, 20.08.09, 20:14
Erstaunlich... Schon vor einigen Jahren sind die Neuerungen bei Internet Booking Engines marginal, passen ins Raster "Kosmetik", selten wird wirklich etwas fundamental neues geschaffen, wie es seinerzeit die Onlinebuchung war. Nur der tote Fisch schwimmt aber mit dem Strom, Stagnation bedeutet Rückschritt. Ein Kredo was ich in Diskussionen immer wieder höre ist, dass Web 2.0 in der Reisebranche noch nicht angekommen, ja, nicht mal möglich ist (Quellen bspw. Henry Hartefeldt, Richard Eastman), aber auch, dass die Masse an Kombinationen die Möglichkeiten dynamischer Paketierung sprengt. Es geht halt nichts über das klassische Reisebüro... Eine Prognose, die ich 1999 bereits auf dem ITB Kongress geäussert habe. Etwas vorsichtiger, aber nichtsdestodeutlicher. Die Frage ist nur: Versteht sich das Reisebüro als Pfadfinder im Dschungel der Angebote oder als sturer Datentypist. Letzteres können die IBEs schneller und effizienter mit weniger Fehlern... Egal. Ich bin froh, die Seiten gewechselt zu haben: Wir sehen uns trotzdem in Köln zum FVW Kongress :-D

von Jürgen Barthel, 20.08.09, 20:23
@ Jürgen Beckmerhagen - Es gab vor vier Jahren die Diskussion, dass der Reisende gar nicht so viele Details hat. Ich will Sonne, exotisch, kein Ballermann, 10-14 Tage, billig (nein, kein Betrag), Hotel schön (nein, keine Sterne), direkt am Strand, ggf. ohne Pool, ... Die wenigsten dieser "Kriterien" sind "harte" Fakten, "IBE tauglich". Google forschte seinerzeit an einer Lösung, nach Schlüsselworten zu suchen. Ein anderes Beispiel der Suchmaschinen: Ich möchte ein Katie Melua Konzert besuchen... Ergo: Zeitnah, nicht zu weit weg, die Reisekosten sollten bei der Suche Berücksichtigung finden, ... Denn Tokyo mit teurer Anreise interessiert mich wohl wahrscheinlich weniger, als Hamburg oder London... Und wie sieht die Suche heute aus??? Immer noch wie zu Google Anfangszeiten, nur viel mehr "Google-Spam"... Food For Thought...

von Wolfgang Hoffmann, 21.08.09, 11:58
Der Verbraucher therapiert sich selbst. Ist doch toll! Dieselben Leute, deren Wohnungen von Drahtseilkonstruktionen verhunzt sind, bejammern jetzt den Wegfall der gemütlichen Glühlampen. Meine Schuhgröße gibt es nur noch im Internet: Ich vermisse es, auf die Jagd nach sich versteckenden Verkäuferinnen in Warenhäusern gehen zu können, sie dann spektakulär aufstöbern zu dürfen und sie theatralisch zur Sau machen zu können. Ja, Internet hat kein Gesicht, ist völlig unemotional - ganz davon abgesehen, dass diese worldweide Inflation inzwischen jegliche Begeisterung für neue Dinge lähmt.

von michael Buller, 22.08.09, 10:16
Bevor hier online schon wieder in Miskredit gebracht wird ...die Studie ist aus dem amerikanischen Markt und nicht aus dem deutscchen! Reisebüros haben ebenfalls mittlerweile eigene Webseiten....und sind wir uns mal ganz ehrlich das WEB gehört zu unserem Alltag. Anwendungen wie HC werden ebenfalls von Reisebüros genutzt ....also haben sie was gutes Bewirkt. Ich kann diese Böse Online diskussion nicht nachvollziehen.....es ist wie es ist..wir haben einen Kunden der online ist und der Sogar Web 2.0 verwendet. Das Anwendungen sich stetig weiter entwickeln ist ebenfalls klar...das daß Angebot auch größer wird und die Möglichkeiten birgt Probleme in sich (mehr ist nicht immer gut). Es ist egal ....ob sie einem Kunden 30 Kataloge in die Hand drücken und sagen such Dir was aus...oder vor ein ein online Regal stellen mit 300 Katalogen...beides ist nicht optimal...und da gibt es noch viel zu tun also packen wir es an....das ist doch die Botschaft die diese Studie sendet!

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