Deutsche Bahn

Shitstorm zum Fahrplanwechsel

Man muss hart im Nehmen sein, wenn man wenige Tage vor einer Preiserhöhung die Pinnwand seiner Facebook-Fanpage für Kundenkritik öffnet. Die Deutsche Bahn ist genau das. Im Prinzip kann sie nur gewinnen, oder?

von Dirk Rogl, 07.12.2011, 17:20 Uhr

Mutig, mutig, liebe Deutsche Bahn. Am morgigen Donnerstag, drei Tage vor Fahrplanwechsel und der Preiserhöhung im Personenverkehr öffnet der Verkehrskonzern seine Facebook-Fanpage für Postings seiner Fans. Nach dem Testballon Chefticket soll es in Zukunft gleich zwei Auftritte in dem sozialen Netzwerk geben. Der Personenverkehr präsentiert hier seine Angebote, der Konzern stellt sich den verkehrspolitischen Fragen.

Den genauen Modus dieser Strategie hat die Deutsche Bahn offenbar am Montag ausgewählten Social-Media-Bloggern verraten, die sich bis heute a. artig an die Sperrfrist gehalten gehalten haben und b. nun fristgerecht und einträchtig jubeln. Mit dem gelungenen Ausgang dieser eher konventionellen PR-Strategie, der sich Blogger eher selten gern unterwerfen, hat der Konzern vermutlich schon einmal eine wichtige Hürde umschifft. Fazit heute im Netz: Die Bahn traut sich was. Nämlich die Öffnung ihrer Pinnwände so kurz vor einem kritischen Termin.

Der erste Shitstorm gegen die Deutsche Bahn wird früher oder später kommen, und zwar auf der künftig gleich doppelten Facebook-Präsenz der Deutschen Bahn. Aber er kommt ja ohnehin regelmäßig, nur bislang halt auf anderen Kanälen. Künftig sollen ihn Teams mit insgesamt 22 Mitarbeitern abfedern. Spannend an der neuen Social-Media-Strategie der Bahn sind für mich zwei Punkte.

Was durchaus passieren kann, ist ein kleiner Shitstorm engagierer Reisebüros gegen den neuen Vertriebskanal Facebook. Reiner Calmund hat das erlebt, als er seine Werbetätigkeit für die Online-Portale von Unister aufgenommen hat. Und aktuell beklagen sich einige Mittler auf der Facebook-Fanpage von Air Berlin über die Gedankenspiele der AIrline, künftig auf eine Service Pauschale im Online-Vertrieb zu verzichten und damit den Preisdruck auf die Vertriebspartner zu erhöhen. Die kritischen Stimmen gehen übrigens ziemlich schnell unter im allgemeinen Themenmix der Fanpage. Und darauf spekuliert wohl auch die Deutsche Bahn. Die Strategie könnte aufgehen, oder?

Kommentare

von Jürgen Barthel, 07.12.11, 18:37
Besser den Feind, den man kennt... Ein Vorteil eines öffentlichen Blogs (oder einer Facebook-Seite, Google+, oder, oder) ist, dass die Nutzer ihre Kommentare nicht "anonym" irgendwo veröffentlichen, wo es am Unternehmen vorbei geht, sondern direkt auf der Seite des Unternehmens. Vorausgesetzt, man nimmt das ernst, kann man hier durch offene Kommunikation und Dialog viel gewinnen. Dialog... Hmmm....

von Oliver Drägert, 08.12.11, 10:41
Von einem engagierten Reisebüro würde ich anstelle eines Shitstorms eher erwarten, dass es die sozialen Netzwerke für Service, Beratung und Verkauf einsetzt. Da gibt es ja schon einige schön gemachte Beispiele. Insgesamt wundert mich aber, dass sowohl Veranstalter als auch Mittler den Vertriebskanal Facebook so vorsichtig angehen. Schließlich sind touristische Produkte geradezu prädestiniert dafür: 1. ist der Beratungsbedarf hier ziemlich hoch (Dialog), 2. zählen die Empfehlungen von Freunden sehr viel (Vernetzung der Kunden) und 3. wird Facebook immer mehr zum Tool für die Lebensplanung (Veranstaltungen, Einladungen usw.). Also, beste Chancen für engagierte Reisebüros. Ein Shitstorm wäre das falsche Signal.

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