British Airways

British Airways ergoogelt Kundeninfos und -fotos

British Airways will ihre Passagiere individueller betreuen als bisher und fordert ihre Mitarbeiter deshalb auf, nach Fotos und Kundenprofilen zu googeln. Fragt sich, ob sich die Fluggäste gebauchpinselt oder ausspioniert fühlen.

von Georg Jegminat, 06.07.2012, 14:22 Uhr

Wer beim Einsteigen in ein Flugzeug schon einmal gefragt wurde "Sind Sie nicht Herr …?", der zuckt zunächst zusammen. Dem Autor ist das kürzlich passiert, und über die Sitzplatznummer oder den Boarding Pass konnte die Identifizierung noch nicht stattgefunden haben. Es war nicht bei British Airways (BA), aber genau dort sollen die Mitarbeiter die Passagiere künftig persönlich ansprechen. Handelt es sich um einen häufiger Reisenden, sollen die BA-Leute auch noch nachgucken, ob der Passagier kürzlich beispielsweise eine Flugverspätung erlitten hat. Dann kann man sich auch noch dafür entschuldigen. "Wir wollen den Passagier begrüßen, als käme er in sein Stammrestaurant", sagt Jo Boswell, Leiter Kundenanalyse bei BA. "Know me" heißt das Programm.

Diesen Plan hat das BA-Management jetzt den Mitarbeitern vorgetragen, berichtet der Evening Standard aus London. Wie muss ich mir das praktisch vorstellen? Erscheinen die Flugbegleiter und Check-in-Mitarbeiter bei BA künftig eine Stunden früher zum Dienst, bekommen die Passagierlisten in die Hand und fangen an zu googeln? Sitzen sie dann mit halbgeschlossenen Augen vor den Computer und memorieren die Gesichter auf den Fotos, die Namen und Fakten dazu? Den Arbeitsaufwand kann ich mir kaum vorstellen.

Also geht es doch nur um Vielflieger gehen? Flugbegleiter von Lufthansa bekommen bereits Listen, um vor allem Senatoren und HONs individueller betreuen zu können. Aber Fotos, persönliche Vorlieben und einen Abriss der letzten Reisen gibt es meines Wissens nicht. Tatsächlich meint Boswell, tausende von BA-Mitarbeitern Millionen Kunden gegenübertreten. Und er die internen System so ausgerüstet, dass es automatisch nach Fotos im Internet suchen kann.

Vor ein paar Wochen war bekannt geworden, dass die Auskunftei Schufa Facebook-Profile ausforschen wollte für die Bonitätsprüfung von Verbrauchern. Die öffentliche Empörung setzte dem Projekt ein Ende. Bei BA steckt sicherlich der Wunsch hinter "Know me", bestimmte Kunden bevorzugt zu behandeln. Dennoch wächst das Unwohlsein bei dem Gedanken, dass immer mehr Firmen Profile von Menschen sammeln und sie an Hand dieser Daten als Geschäftsobjekt bewerten. Der Wunsch nach neuen Reservierungssystemen, bei denen sich der Kunde erst identifizieren muss, bevor er ein Angebot bekommt, passt genau in diese Philosophie. Wenn einer bevorzugt behandelt wird, heißt das auch immer, dass andere vernachlässig behandelt werden.

Man muss sich auch nicht vorstellen, dass man günstigere Tickets bekommt, wenn man sich bei einer Airline identifiziert. So gab es kürzlich in den USA große Aufregung darüber, dass ein eingeloggter Vielflieger bei Delta Air Lines einen höheren Preis dargestellt bekam, als im selben Moment als anonymer Kunde.

Für mich sollte das BA-Programm "Know you" heißen, eine Kurzfassung von "Big Brother is watching you".

Kommentare

von aws, 06.07.12, 19:10
Einem Journalisten kann das schon mal passieren, dass er angesprochen wird - sein bild taucht eben mal häufiger auf. Ansonsten ist die Idee in der Praxis - wie dargestellt - nur mit hohem Aufwand machbar - es sei denn der Passagier outet sich über die einschlägigen Social Media Options der Airline. Siehe z.B. bei KLM. Dann sollte der Weg auch zur persönlichen Ansprache leichter fallen - und ist vom Passagier auch gewollt bzw. kalkuliert, zumindest soltte er sich dann nicht in seiner Privatsphäre ausgehorcht fühlen. Wir reden hier nicht über die Frequent Traveller, die ohnehin erfasst sind und die Listen den Crews natürlich vorliegen. Die sollten sie auch für ihren (individualisierten) Customer Service haben.

von Jürgen B., 07.07.12, 00:01
Aus dem Nähkästchen geplaudert. Es gibt einen großen IT-Konzern mit Biometrie-Know-How und ein großes Luxushotel im Mittleren Osten, wo der ankommende Gast biometrisch identifiziert und dem Rezeptionsmitarbeiter (respektive dem Consierge) auf dem Bildschirm abgezweigt wird, damit dieser die persönliche Begrüßung nicht vermasselt. Natürlich nicht nur das Gesicht... Ich denke, dies ist nicht die einzige derartige Lösung, nur zufällig halt mir bekannt.

von Andreas Schürrle, 09.07.12, 11:25
In den großen Hotelcasinos in Las Vegas wird solche Technologie (wie von Jürgen B. beschrieben) schon seit Jahren eingesetzt - mindestens seit 12 Jahren, denn es wurde mir 2000 einmal präsentiert. Jeder Mensch, der Hotel oder Casino betritt, wird automatisch optisch erfasst und - vor 12 Jahren - mit einer internen Datenbank verglichen. So weiß man gleich, ob dieser Mensch sehr viel Geld im Haus lassen wird und wenn ja, mit welchem Getränk man ihn/sie am besten sofort begrüßt. In London werden wir schon seit Jahren auf Schritt und Tritt von Kameras verfolgt - vom Moment der Einreise in Heathrow bis vor das Firmengebäude in der City, in dem wir unseren Termin haben. Und abends bei der Ausreise aus UK müssen wir uns sogar noch einmal direkt vor die auffällige Film/Foto-Apparatur in Heathrow stellen... Bei der Rechtslage in Großbritannien ist es sicherlich problemlos möglich, jedes Gesicht am Gate - oder schon im Check-In-Bereich z.B. in LHR T5, digital abzutasten und mit Buchungsdaten, -historie und div. Social-Media-Kanälen zu vergleichen. Die Frage, ob man das so gewonnene Wissen dann tatsächlich bei jedem einzelnen Fluggast auch anwendet, können wir wohl zu diesem Zeitpunkt noch nicht beantworten.

von Ozan, 13.08.12, 08:14
Man kann nur ausspionieren, wenn man Daten nicht offen Preis gibt. Jeder der etwas von sich offen im Netz angibt, der ist im Grunde selbst Schuld, wenn es Unternehmen für sich nutzen. Von daher finde ich es sogar gut, wenn ein Unternehmen sich Mühe gibt und mehr über einen herausfinden möchte. Wenn dieses Wissen dann auch noch so umgesetzt wird, dass der Kunde einen Mehrwert daraus zieht, passt es.

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