Zwischen Kundenwunsch und Umsatz

Berater oder Verkäufer? So sehen Expis ihren Job

Die angespannte Sicherheitslage in vielen Reiseländern und die zunehmende Produktvielfalt der Veranstalter erhöhen den Beratungsbedarf der Kunden. Doch verkaufen müssen Expis natürlich auch noch, um in ihrem Job zu bestehen. Keine leichte Aufgabe. Wir haben sieben Counterprofis gefragt, wie sie diesen Spagat meistern.

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16.03.2017, 17:18 Uhr

Wie heißt es so schön, beim guten alten Johann Wolfgang Goethe: „Zwei Seelen wohnen, ach! in meiner Brust“. Der berühmte Dichter wäre bestimmt auch ein guter Expi geworden. Denn Reiseverkäufer müssen bekanntlich immer wieder einen Spagat bewältigen: Einerseits sollen sie gute Berater sein – dem Kunden ein Freund, der ihm nur das wirklich passende Produkt empfiehlt. Andererseits gilt es, möglichst viel zu verkaufen, damit der Umsatz stimmt. Es kann zweifellos ganz schön schwer sein, beiden Anforderungen gerecht zu werden!

Gerade beim Verkaufen tun sich manche schwer. Die Abschlussfrage etwa kommt nicht allen immer gleich leicht über die Lippen: „Darf ich das jetzt für Sie einbuchen?“ Glücklicherweise lässt sich erfolgreiches Verkaufen trainieren.

Doch auch Beratung will gelernt sein. Dabei geht es nicht allein um Produktwissen, und die Anforderungen verändern sich auch. Derzeit etwa haben viele Kunden einen ausgeprägten Wunsch nach Sicherheit. Was bedeutet das für die Beratung am Counter?

Wir haben bei Euch nachgefragt und Euch um Eure Ansicht gebeten: Seid Ihr mehr Berater oder Verkäufer? Wie verbindet man beides am besten miteinander? Und wie haben sich die Verhältnisse in den vergangenen Jahren verschoben.

Daniela Paroli, TUI Reisebüro Quarree, Hamburg

„Ich sehe mich sowohl als Beraterin als auch als Verkäuferin. Bei den meisten Kunden steht jedoch die Beratertätigkeit im Vordergrund. Generell hat der Aufwand hierzu, speziell zum Thema Sicherheit, deutlich zugenommen. Ich betone bei der Beratung gern, dass die Kunden bei uns und unseren Reisepartnern in guten Händen sind. Meistens reichen bezüglich der Terrorgefahr einige Sätze zu unseren Erfahrungen, um sie zu beruhigen. Wenn ich bei Beratungen das Gefühl habe, dass sie sich zu sehr in die Länge ziehen, versuche ich Kunden mit dem Preisargument zum Buchen zu bewegen. Im Moment ändern sich die Preise für Flüge und Hotels ständig.

Mein Tipp: Wenn man Kunden erklärt, dass bei zu langem Zögern die Reise teurer oder sogar ganz weg sein könnte, hilft das meistens.“

 
 
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