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Tipps für den Telefonvertrieb

Beratung und Verkauf über das Telefon gehören für Reisebüros zum Alltag – und bergen trotzdem noch viel Potenzial.

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von Magdalena Laßmann, 13.02.2014, 11:21 Uhr
Foto: Thinkstock

Beraten und verkaufen über das Telefon? Für manches Reisebüro geht nichts über den persönlichen Kontakt zum Kunden. Erst im Beratungsgespräch am Counter können Unsicherheiten beim Kunden ausgeräumt und Begeisterung geweckt werden. Das stimmt zwar nach wie vor, aber der Telefonverkauf eröffnet für Reisebüros große Chancen. Wie Astrid Brettmann aus Erfahrung weiß. Die Geschäftsführerin von Kinderreisewelt aus Köln hat den Anteil des Verkaufs übers Telefon anfangs gering geschätzt. Aber ihr Büro, das sie zusammen mit Sigrid Eckel vor acht Jahren gegründet hat, ist mit der Spezialisierung auf Urlaube mit Kind für überregionale Kunden ebenso interessant wie für die Kundschaft vor Ort. Schnell wurde der Telefonverkauf zur festen Größe.

Uwe Wenglikowski von Kozica Reisen aus Essen schaltet wöchentlich Anzeigen in Tageszeitungen. Daraufhin melden sich natürlich nicht nur die Essener Kunden. Auch bei ihm ist das Telefon somit tägliches Handwerkszeug. „Wir machen zwar seit 30 Jahren telefonischen Verkauf. Aber man spürt doch eine Zunahme in den vergangenen Jahren“, so Wenglikowski. Was nicht verwunderlich sei, denn die Urlaubsbuchung „ist mittlerweile kein herausragendes Ereignis mehr“. Der Kunde ist routiniert, geht sogar mehrfach im Jahr auf Reisen. Er weiß, was er da am Telefon kauft. Stammkunden sind neben den überregionalen Interessenten bei Kozica die größte Klientel.

Bei vielen Büros machen die Telefonabschlüsse bereits mehr als die Hälfte des Umsatzes aus. Ein Grund für den Erfolg am Hörer: Der Kunde spart Zeit. Und Zeit ist im hektischen Alltag oft Mangelware. Interessenten sparen sich den Weg ins Reisebüro. Sie können im Feierabend oder unterwegs den Vorschlägen des Reiseexperten in Ruhe zuhören. So versandet das Interesse der Kunden nicht im Zeitstrudel. Außerdem kann der Kunde längst nicht mehr auf einen Buchungstyp festgelegt werden. Wer Internet-affin ist, bucht nicht zwangsläufig über das Web. Welchen Kommunikationskanal ein Kunde nutzt – ob persönliches Gespräch, E-Mail oder Telefon –, entscheidet er, wenn er sich dem Thema Reisen zuwendet. Dann wird impulsiv Kontakt aufgenommen – oft über das Telefon, gerade bei Stammkunden.

Je mehr Kontaktmöglichkeiten ein Reisebüro bietet – sei es über die eigene Website, Anzeigen oder Flyer –, ohne Telefon geht so gut wie nichts. Das gilt besonders, wenn die Kunden über den Feierabend oder das Wochenende ihre Urlaubsplanung beginnen. Dem Reisebüro liegen die E-Mail-Anfragen dann am Morgen oder zu Wochenbeginn vor. Hier ist eine schnelle Antwort bereits die halbe Miete, wie erfahrene Telefonvertriebler wie Brettmann und Wenglikowski wissen: Wer rasch antwortet, hat das positive Überraschungsmoment gleich auf seiner Seite. Beide Reisebüro-Profis geben als Regel aus: Der Kunde am Counter hat immer Vorrang. Es gibt unterschiedliche Wege, dies zu organisieren. Bei der Kinderreisewelt in Köln werden die schriftlichen Anfragen morgens gesammelt in einen Korb gelegt. Wer keine persönlichen Kunden hat, greift zu und arbeitet die Anfragen telefonisch ab. Außerdem arbeitet eine Kollegin ausschließlich per Telefon.

Auch in Essen bei Kozica Reisen heißt es: Alle machen alles. Also auch den Telefondienst. Wer einen Kunden persönlich am Counter berät, kann sich aus der Telefonanlage ausschalten. Und falls zu viele Anrufe eingehen, wird automatisch das Backoffice mit den Geschäftsführern dazugeholt. An Anzeigentagen setzt Wenglikowski vorausplanend mehr Personal ein. Seit acht Jahren gibt es sogar einen Sonn- und Feiertagsdienst. So ist das Reisebüro immer erreichbar.

 
 
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