Kundenbindung

Fast wie ein Flirt

Interesse zeigen, Fragen stellen, Wünsche bestärken: Wer seinen Kunden für sich gewinnt, verkauft besser und kann ihn langfristig binden. Hier sind prima Tipps für eine persönliche Note am Counter.

von Andrea Bittelmeyer, 27.04.2011, 15:18 Uhr
Foto: Hemera

Die ersten Minuten zählen. Denn die perfekte Kundenpflege fängt natürlich bei der Begrüßung an. Grundsätzlich empfiehlt sich ein offenes Lächeln und eine freundliche Ansprache, möglichst mit Namen. Wer dem Kunden dann noch ein Getränk anbietet, vermittelt ihm ein rundum gutes Startgefühl. Und das ist ideal, um im Anschluss eine persönliche Atmosphäre zu schaffen. Es gilt, den Kunden in seinen individuellen Reiseplänen zu bestärken.

„Am einfachsten ist es natürlich, wenn man selbst den Urlaubsort kennt oder ähnliche Interessen hat wie der Kunde“, erklärt Rebecca Rasch, Touristikfachkraft im Central Reisebüro in Dortmund. „So entsteht das Gespräch von ganz allein.“ Schwieriger wird es, wenn der Kunde nicht ganz so sympathisch ist oder sein Reiseziel nicht besonders spannend erscheint. Aber auch dann wechselt Rasch immer einige persönliche Worte. Aus fünf Jahren Berufserfahrung weiß sie: „Das ist wichtig, um eine langfristige Bindung aufzubauen.“

Damit spricht die Reiseverkäuferin nicht nur ihrer Chefin aus dem Herzen: Verkaufstrainerin Barbara Neutzling hat das Thema unter dem Schlagwort Beziehungskompetenz zu ihrem Steckenpferd gemacht. Denn: „Viele Reiseverkäufer verschenken wertvolle Gelegenheiten, um auf eine persönliche Ebene zu kommen“, sagt sie.

Kleine Gesten zählen


Möchte der Kunde zum Beispiel im Urlaub Mountainbike fahren und der Verkäufer mache nur stumm seine Notizen, sei das ein Fehler. Viel besser: sich erkundigen, ob er auch zu Hause regelmäßig Rad fährt und wie lange er dieses Hobby schon ausübt. So fühlt der Kunde sich in seinen Interessen bestätigt – und im Anschluss umso individueller beraten. Oder der Kunde erwähnt in einem Nebensatz seine goldene Hochzeit. Auch hier sollte man sofort reagieren: „Toll, so lange sind Sie schon verheiratet! Wann ist denn genau der Termin?“ Wer dann eine Glückwunschkarte schreibt, zeigt, wie wichtig ihm der Kunde auch als Mensch ist.

In ihren Trainings zieht Barbara Neutzling sogar Parallelen zwischen einem Verkaufsgespräch und einem Flirt. In beiden Fällen, so erklärt sie, wolle man schließlich Sympathie erzeugen und einen Menschen für sich gewinnen. Folgerichtig zeigt man Interesse, stellt Fragen und lobt. Es geht um die bewusste Entscheidung, jeden Kunden wertzuschätzen, unabhängig von möglichen Sympathien oder Abneigungen.

Viele Expis äußern zunächst Bedenken bei dieser Art der Kundenpflege (siehe Kasten), etwa dass die privaten Gespräche zu viel Zeit kosten könnten. Barbara Neutzling beschwichtigt: „Es soll ja nicht ausufern. In erster Linie geht es um kleine Gesten, die dem Kunden signalisieren, dass er dem Reisebüro wichtig ist.“

Die Kunden des Central Reisebüros in Dortmund wissen die persönliche Atmosphäre zu schätzen. „Viele kommen nach dem Urlaub vorbei und berichten, wie es ihnen gefallen hat“, sagt Rebecca Rasch. Nicht zuletzt sei die
Beziehungskompetenz ein ganz entscheidender Vorteil im Kampf gegen die Existenzbedrohung aus dem Internet, meint Expertin Neutzling: „Denn das Internet kann weder freundlich lächeln noch herzlich oder verständnisvoll sein.“ «ABI

0
Folgen Sie uns:
Top
© 2018 FVW Medien GmbH, Alle Rechte vorbehalten
Über uns FAQ Impressum AGB Datenschutz Kontakt Mediadaten