Azubi-Serie (3 von 5)

Was Jasmin über Kunden gelernt hat

Jasmin Klatt (22) hat ihre Ausbildung im Globetrotter Reisebüro in Halstenbek am 30. Juni abgeschlossen. Sie arbeitet weiter in der Agentur.
Globetrotter Halstenbek
Jasmin Klatt (22) hat ihre Ausbildung im Globetrotter Reisebüro in Halstenbek am 30. Juni abgeschlossen. Sie arbeitet weiter in der Agentur.

Kaum hat sie die Lehre im Globetrotter Reisebüro in Halstenbek begonnen, muss die Auszubildende Jasmin Klatt lernen, mit verärgerten Kunden umzugehen. Doch sie hat es geschafft und etwas ganz Besonderes gelernt.

Krisenmanagement ist das Schlagwort, das die Ausbildung von Jasmin Klatt (22) am besten beschreibt. In den ersten acht Monaten der Ausbildung lief alles normal, bis Corona die Abläufe im Reisebüro Globetrotter in Halstenbek komplett über den Haufen warf.

Plötzlich sah sich die damals 19-Jährige verärgerten Kunden ausgesetzt, die sich über Flugstreichungen und unsichere Prognosen beschwerten. In der Regel saß die junge Auszubildende nicht komplett allein im Büro, das in der Pandemie zwei bis drei Stunden geöffnet hatte. Eine ausgelernte Fachkraft war meistens an ihrer Seite. "Die Unterstützung im Team hatte ich."

Dennoch: Wegen des hohen Arbeitsaufkommens musste auch sie als Auszubildende mit ran – E-Mails und Telefonate verärgerter Kunden beantworten, ein Storno nach dem anderen bearbeiten. Das Frustrierende daran: Selten konnte sie schnell klare Aussagen treffen, da auch die Reisebüros auf Infos von den Anbietern angewiesen waren. "Es war schon eine Ausbildung unter harten Bedingungen."

Da sie selbst mit anpacken musste, hat sie jedoch für den Joballtag wertvolle Kenntnisse mitgenommen. "Ich habe mich aus meiner eigenen Komfortzone herausbewegt", sagt Jasmin Klatt, die am 30. Juni ihre Ausbildung erfolgreich beendet hat. "Ich denke, man kann ohnehin viel lernen, wenn man nicht so sehr in Watte gepackt wird."

Heute kennt sie nicht nur die Stornobedingungen eines jeden Veranstalters auswendig. "Ich kann den Kunden bei der Stange halten und mich viel besser ausdrücken", sagt sie. "Komplizierte Reisebedingungen kann ich so vermitteln, dass der sie auch versteht." Vor allem aber hat sie festgestellt, dass es auch in einer solchen Krise darum geht, Empathie für den Kunden zu haben. "Das ist das Wichtigste, was wir mitbringen sollten."





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