Travel Management

Tipps für gute Kommunikation

Eine gute Beratung beim Travel Management kann vorab viele Fragen und Probleme ersparen.
Getty Images
Eine gute Beratung beim Travel Management kann vorab viele Fragen und Probleme ersparen.

Reisende, die sich um Richtlinien nicht scheren, und Buchende, die mit allem unzufrieden sind: Oft ist dies eine Folge mangelhafter Kommunikation. Wer es besser machen will, der braucht ein Konzept.

Ganz problemfrei ist das Reisemanagement zwar immer noch nicht. „Aber meine Kollegen bringen nun deutlich mehr Verständnis für mich auf, und auch das eigenwillige Verhalten mancher Reisender hat abgenommen", sagt sie: „Meine Arbeit macht mir jetzt jedenfalls wieder viel mehr Spaß.“ Für Travel-Management-Beraterin Liane Feisel (Feisel Consulting) ist dies ein typisches Beispiel. „Ich stelle immer wieder fest, dass das Thema Kommunikation in den Unternehmen vernachlässigt wird", sagt sie. „Dabei ist es gerade im Travel Management mit so vielen unterschiedlichen Akteuren unerlässlich.“ Zumal sich Geschäftsreiseplaner manchmal in einer ähnlichen Position wie die Frikadelle im Brötchen befinden: Auf der einen Seite „drückt“ die Zufriedenheit der Reisenden, der Kunden also – auf der anderen Seite das trotz guter Konjunkturlage strenge Kostenmanagement vieler Firmen.

Gesagt, getan, gesiegt

Bei der jüngsten „International Travel Management Study" des Kreditkartenspezialisten Airplus haben 65 Prozent aller Reiseentscheider der Aussage zugestimmt, es werde immer schwieriger, die gute Betreuung der Reisenden mit dem Spardruck in Einklang zu bringen. In Deutschland bejahen dies sogar 73 Prozent. Das beste Mittel ist für Liane Feisel ein zielgruppenorientiertes Kommunikationskonzept. Unter der Überschrift „Gesagt – Getan – Gewonnen" erstellt die Wahl-Hamburgerin entsprechende Kommunikationsmatrizen, denn an „das Top-Management sind andere Botschaften zu adressieren als an die Fachabteilungen, den Reisenden oder Buchenden. Auch das Medium und der Kommunikationszyklus variieren je nach Zielgruppe.“ Spannend sei, dass sich Zielgruppen auch überschneiden, „denn der Top-Manager ist zugleich selbst Reisender und in dieser Doppelfunktion kommunikativ abzuholen“. Ein entsprechendes Kommunikationskonzept reicht vom „Vogelperspektive-Workshop“ über eine groß angelegte Fragebogenaktion bis hin zur zielgruppengerechten Umsetzung. Natürlich ist eine derartige Initiative dann besonders effektiv, wenn ein Travel Management neu aufgebaut oder grundlegend modernisiert wird. Aber auch im bestehenden Betrieb gibt es Möglichkeiten, die Kommunikation zu verbessern. Für beides haben wir einige Vorschläge zusammengetragen.

Vogelperspektive-Workshop

„Im Vogelperspektive-Workshop legen wir gemeinsam mit dem Travel Management das Fundament des Projekts", erläutert Liane Feisel. Ob aus der Personalabteilung, eventuell dem Betriebsrat, dem Einkauf, der IT, dem Finanz- und Rechnungswesen, ob Assistenzen in der Rolle der Vielbucher oder als wichtige Multiplikatoren: Vertreter der Abteilungen, aber auch externe Partner, wie etwa das Reisebüro, setzen sich zusammen, um die bestehende Prozesskette der Geschäftsreise zu skizzieren. „Die Betrachtung aus der Vogelperspektive bietet ihnen die Möglichkeit, ihre Prozesse und Belange darzustellen, aber auch den Blick für das große Ganze zu schärfen", sagt die Beraterin. Der Workshop schlage somit zwei Fliegen mit einer Klappe: zum einen, die Prozessbeteiligten von Anfang an ins Boot zu holen und zu gewinnen, und zum anderen, möglichst viele Informationen für die anschließende Analyse aufzunehmen.

Fragebogenaktion

In einem zweiten Schritt wendet sich das Feisel-Team mit einem dezidierten Fragebogen oder in Einzelinterviews an die Assistenzen, da diese den gesamten Arbeitsablauf aus der täglichen Praxis kennen. „Sehr wichtig ist es, die Zufriedenheit mit den etablierten Prozessen, den eingesetzten Systemen und mit der Leistung der Dienstleister abzufragen und Verbesserungsvorschläge einzuholen", sagt die Beraterin, die zwei wesentliche Dinge dabei festgestellt hat: „Erstens freuen sich die Befragten, dass jemand auf sie zukommt und ihre Meinung in das Projekt einfließt. Und zweitens zeigen die Ergebnisse immer wieder den bis dato enormen Mangel an Kommunikation.“ Zwei Drittel der Befragten wünschen sich mehr Informationen rund ums Reisen und regelmäßige Veranstaltungen. So waren beispielsweise in einem Konzern einige Assistenzen in puncto Reiserichtlinie nicht auf dem aktuellen Stand, und andere buchten entgegen der Vorgaben übers Internet, obwohl eine Online-Buchungssoftware zur Verfügung steht. Häufig ist auch die Rolle und Funktion des Travel Managements im Unternehmen nicht bekannt oder wird missverstanden. Auffallend ist, dass bei den aktuellen Befragungen die Reisebüro-Partner schlecht abschneiden. In den Fragebögen finden sich vermehrt Kritikpunkte wie „unfreundlich“, „die denken nicht mit" oder „mangelnde Kompetenz", berichtet Liane Feisel. Doch: „Vieles lässt sich hier durch gezielte Kommunikation aus dem Weg räumen.“

Projektgruppen

Für Liane Feisel ist es wichtig, während des gesamten Projekts von der Ist-Aufnahme bis zum Ziel-Konzept „alle Beteiligten immer wieder einzubinden und zu informieren. Sonst läuft man Gefahr, dass es später in der Umsetzung Widerstände oder größere Hürden gibt. Ein gemeinschaftlich abgestimmtes Zielszenario hingegen ist kaum angreifbar.“

Umsetzung

In der Umsetzungsphase schließlich geht es darum, über die Veränderungen oder Neuerungen richtig zu informieren. Auch hier gilt: „Jede Zielgruppe benötigt eine andere Ansprache", so Feisel. Je höher die Hierarchiestufe, desto verdichteter wird die Botschaft. Fürs Top-Management reicht es in aller Regel sogar, Kernfakten und Mehrwert darzustellen.

Bildliche Form am besten

Buchende Assistenzen, die an der Fragebogenaktion teilgenommen haben, aber auch die Repräsentanten der eingebundenen Fachabteilungen sollte das Travel Management persönlich in einem Workshop informieren. Für alle anderen sollte man die im Unternehmen üblichen Kommunikationswege nutzen: zum Beispiel das Online-Reiseportal, Mailings oder Newsletter. Die Texte sind am besten kurz und knapp zu halten und bildliche Darstellungen sind zu bevorzugen. Wird mit dem neuen Prozess auch beispielsweise eine neue Online- Buchungs- oder eine Reisekostensoftware eingeführt, sollte bereits in der Projektphase ein separates, mehrstufiges Schulungskonzept entwickelt werden: etwa mit E-Learnings, persönlichen Schulungen und Tutorials. Aber nicht nur in der Einführungsphase einer Neuheit rentiert sich ein Kommunikationskonzept. Auch im laufenden Betrieb des Travel Managements ist es wichtig, den Kontakt zu den Reisenden nicht abreißen zu lassen und diese immer wieder „an die Hand zu nehmen“, wie es im Beraterdeutsch heißt. Drei Möglichkeiten dafür nennen wir ihnen auf der folgenden Seite: die Online-Zeitung, das Info-Heft als praktischen Guide im Hosentaschenformat und schließlich das Social Network in firmeninterner Version.

1. Online-Zeitung

Nicht zu wenig, nicht zu viel – diese Kommunikationsregel gilt für den Normalbetrieb im Travel Management, also dann, wenn es keine wesentlichen Neuerungen gibt. Ganz schweigen sollte man in keinem Fall. Einmal im Monat beispielsweise berechnet der WuppertalerDirektvertreiber Vorwerk seine Reisekennziffern – mit Hilfe eines detaillierten Reportings. Und die sieht nicht nur der Vorstand. Die Zahlen werden auch in den „Travel News" veröffentlicht, einer Online-Zeitung. So erfahren die Reisenden, wie gut sie gebucht haben und wo Verbesserungen möglich und nötig sind. Inzwischen ist daraus eine Art Wettbewerb entstanden: Wer macht es besser? Und ganz nebenbei forciert das Unternehmen durch diese Art der Kommunikation die Richtlinientreue und Preissensibilität. Dabei muss eine solche Zeitung – in ihrer Basisversion – gar nicht so zeitaufwändig sein: Kennzahlen müssen aktualisiert, ein „Vorwort“ und mindestens ein Buchungstipp gegeben werden (Letzteres auch in Kooperation mit BizTravel, sprechen Sie uns an). Einen sehr viel größeren Aufwand hingegen erfordert das E-Paper „Inside Mobility“ des Lackieranlagen-Spezialisten Dürr. Die professionell gestaltete Publikation bietet neben Interviews, Berichten aus dem Travel Management sowie Texten über aktuelle Themen auch Porträts der wichtigsten Dürr-Reiseländer samt Verlosung. Existiert im Unternehmen eine Mitarbeiterzeitung, bietet sich eine regelmäßige Reiserubrik an. Ein Mineralölkonzern zum Beispiel veröffentlicht in seinem Magazin unter der Überschrift „Die Drei von der Tankstelle“ entsprechende Neuigkeiten – auf humorvolle Weise dargebracht.

2. Info-Heft

Das Sähnehäuptchen: ein Heft im handlichen DIN-A6-Format, in dem die Reisenden alle relevanten Informationen zu Richtlinien und Buchungswegen sowie wichtige Adressen finden. „Wir haben festgestellt, dass niemand die Reiserichtlinie liest. Ständig erhielten wir Rückfragen", berichtet Claudia Kölmel, Travel Managerin des Antriebstechnik- Spezialisten SEW Eurodrive. Ihre Lösung: ein 24 Seiten dickes Heftchen, das bequem in die Hosentasche passt. „Diesen Travel Guide nehmen die Reisenden auf ihre Trips mit“, erklärt Kölmel: „Er beantwortet kurz und bündig alle Fragen rund um die Dienstreise.“ Zum Beispiel: Wie ist zu buchen? Wer ist zuständig? Auf was ist vor Reisebeginn zu achten (Visa, Versicherung)? Was geschieht im Krisenfall? Welche Flug- oder Bahnklassen dürfen gebucht werden? Verteilt wird es bei Veranstaltungen und über die Sekretariate. Eine ähnliche Idee hat Tina Rüdenauer mit ihrem „Travel Book“ umgesetzt. Die Travel Managerin des Textilhersteller S.Oliver hat alle wichtigen Kontakte für den Notfall zusammengefasst. Adressen der deutschen Botschaften finden sich ebenso wie die Hotlines der Fluggesellschaften, Mietwagenanbieter und s.Oliver-Agenturen. Angegeben sind aber auch Adressen, an die man sich bei Gepäck- oder Kreditkartenverlust sowie Unfällen, Erkrankungen und Überfällen wendet. „Das kommt sehr gut bei den Reisenden an“, hat sie festgestellt.

3. Social Network

Gerade in Unternehmen, in denen viele jüngere Menschen arbeiten, reicht die klassische Art der Kommunikation oft nicht aus. „Botschaften müssen heute zielgruppengerecht formuliert sein“ sagt Advito-Manager Jeroen Hurkmans. Vor allem die Angehörigen der „Generation Im-Internet-ist- alles-billiger“, wie Unilever-Travel-Managerin Yvonne Moya sie spaßhaft bezeichnet, verlangt eine Ansprache auf anderen Wegen. Diese Menschen sind mit dem Netz aufgewachsen und sind ständig in der virtuellen Welt unterwegs – über Facebook & Co beziehen sie ihre Informationen, tauschen sich dort aus und bewerten alles. Noch weniger als bei älteren Generationen lässt sich bei ihnen etwas mit Zwang erreichen – gute Kommunikation ist hier alles. Yvonne Moya hat ein firmeninternes Pendant zu Facebook aufgebaut: Im System Salesforce hat sie eine Travel Community eingerichtet, in der sie über reiserelevante Fragen informiert und für die sie um Follower wirbt. „Wohldosiert und interaktiv“, wie sie betont. Sprich: Die Kommunikation geht in beide Richtungen, und auf Fragen und Kritik muss schnell geantwortet werden. Ähnlich geht Andreas Mutschler Ernst & Young (EY) vor. Über Travel-Gruppen in der internen Crowd-Sourcing-Plattform Yammer hält er Kontakt zu Zielgruppen in unterschiedlichsten Ländern. Er verschickt Sicherheitshinweise, beantwortet Fragen und verlost immer mal wieder etwas.

Die Kommentare für diesen Artikel sind geschlossen.

stats