Tipps für Travel Manager

So verhandeln Sie geschickt

Verhandlungen können sich gelegentlich als schwierig gestalten. In so einer Situation sind gute Verhandlungs-Tipps gefragt.
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Verhandlungen können sich gelegentlich als schwierig gestalten. In so einer Situation sind gute Verhandlungs-Tipps gefragt.

Ob Flugtickets, Hotels oder Mietwagen: Günstige Preise bekommt nur, wer klug verhandelt. BizTravel gibt Tipps, wie Sie am meisten erreichen.

Die Verhandlungen waren zäh. Von Anfang an hatten die beiden Verkäufer, Vertreter einer Reinigungsfirma, das Gespräch dominiert und waren zu keinerlei Zugeständnissen bereit. Verärgert reagierten die Einkäufer, die für ihre Firma einen zuverlässigen, günstigen Gebäudereiniger suchten. „Wir haben das Geld, und ihr wollt den Auftrag.“ Sätze, die zwar nicht fielen, die aber aus der Mimik der Firmenmanager herauszulesen waren. Das Treffen floppte. Schlecht für die Verkäufer. Aber auch für die Einkäufer.

Perfekt vorbereiten – und immer die Ruhe bewahren

Tatsächlich handelt es sich bei dieser Szene zwischen Verkäufer und Einkäufer um ein Rollenspiel. Zwei Tage lang hatten 15 Teilnehmer eines Workshops des Seminarspezialisten Management Forum Starnberg den Ernstfall geprobt: Wie bereitet man sich am besten auf eine Verhandlung mit Leistungsträgern vor? Kann man die Taktik seines Partners durchschauen? Und wie entscheidet man das Tauziehen am Ende für sich? Viele Fragen, die sich BizTravel-Chefredakteur Oliver Graue von den Experten im Seminar beantworten ließ. Fazit: Erfolgreiche Strategien gibt es viele. Die besten Tipps und Tricks jedoch haben wir hier zusammengefasst.

Bereiten Sie sich genau vor

„Wer unvorbereitet in die Matheklausur ging, der fühlte sich während der Arbeit viel unsicherer als jemand, der gut gelernt hat“, erinnert Jörg Pfützenreuter an unsere Schulzeit. Für den Management-Forum-Dozenten und Chef des Instituts für Strategie & Supply Management (IS2M) steht fest: Wer genau weiß, was er will, der verhandelt nicht nur erfolgreicher. „Er tritt auch im Gespräch viel sicherer auf“, sagt Pfützenreuter: „Und das sieht man ihm an der Nasenspitze an.“ Folge: Der Travel-Einkäufer wird von seinem Gegenüber ernst genommen, dieser merkt zudem, das ihm Respekt entgegengebracht werden. Das vereinfacht und beschleunigt die Verhandlung. „Natürlich muss man den Lieferanten und dessen Leistungsspektrum genau kennen“, sagt SAP-Travel-Manager Dirk Gerdom. „Zudem sollte ich mir bewusst sein, inwieweit ich von seinem Unternehmen abhängig bin“, ergänzt Ferdinand Benz, Dozent an der VDR-Akademie und Chef des Königsteiner Management-Instituts. Gibt es Alternativen, kann man härter verhandeln.

Zudem „muss man in der Verhandlung ständig die Motive des anderen analysieren, also herausfinden, was ihm wichtig ist“, rät Matthias Schranner, Chef des Schranner Negotiations Institute in St. Gallen. Dazu wiederum kann es sinnvoll sein, vor dem Gespräch „probeweise die Schuhe des Gegenübers anzuziehen“, empfiehlt Schranners Kollege Pfützenreuter. Sprich: sich in dessen Rolle versetzen, seine Argumente und Einwände kennen lernen – um selbst noch besser dagegenhalten zu können. „Es ist wie beim Schachspielen“, sagt VDR-Dozent Benz. „Man sollte alle Eventualitäten eines Gesprächs vorausdenken.“ Um schließlich den passenden Gegenzug zu finden. Zu kompliziert? Fußball-Kaiser Franz Beckenbauer etwa hatte zu seiner aktiven Zeit über 75.000 mögliche Situationen auf dem Spielfeld ständig abrufbereit.

Strategie festlegen

Was für die inhaltliche Vorbereitung gilt, ist auch für die strategische entscheidend. „Man muss sein Ziel genau kennen und im Vorfeld ein Zufriedenheitsniveau erarbeiten“, rät Gerdom. Benz spricht vom Zwiebelschalen-Prinzip. „Zunächst sollte man eine Grenze definieren, die man auf keinen Fall überschreiten will“, sagt der Travel-Berater – das Innere der Zwiebel. Den nächsten Ring bildet das Verhandlungsziel, das Wunschergebnis. „Da es taktisch sinnvoll ist, Verhandlungsspielraum zu schaffen, geht der Einkäufer nicht mit seinem Ziel, sondern einer höheren Eröffnungsforderung, der letzten Zwiebelschale, in die Verhandlung“, erläutert Benz. Ohne Statistik aber geht nichts: Wer sich über seine Ziele klar werden will, muss das Reisevolumen in seiner Firma kennen – und den voraussichtlichen Bedarf des Folgejahrs. Reisebüros, Berater und Verbände liefern zudem Marktdaten, an denen man sich für seine eigenen Ziele orientieren kann.

Als Mensch punkten

Es zählt allein, was ich sage? Irrtum. Es zählt, wie ich es sage. Psychologen haben herausgefunden: „Der Faktor Mensch entscheidet“, wie es Benz formuliert. Ob in einem Gespräch das Gesagte ankommt, wird laut Studien zu über 90 Prozent von so genannten nonverbalen Faktoren bestimmt – von Körpersprache, Aussehen, Geruch sowie vom Klang der Stimme. Kommunikationsforscher nennen das „Beziehungsebene“ – und die muss stimmen, von Anfang an. Doch Vorsicht: Sich verstellen, also nur symphatisch „wirken“, bringt nichts. Denn nur, wenn das Gesagte mit der Körpersprache übereinstimmt, vermittelt der Einkäufer einen glaubwürdigen Eindruck.

Was bedeutet das für die Praxis? Natürlich: gepflegt aussehen, gut gekleidet sein. „Wichtig ist, dass Sie sich in Ihrer Kleidung wohl fühlen“, sagt Barbara Schott, Autorin („Verhandeln – sicher, kreativ, erfolgreich“) und Professorin in Nürnberg. Überhaupt: Wer sich wohl fühlt, wirkt sympathisch. Ob dies der Fall ist, hängt wiederum von der innere Einstellung ab. „Ich höre morgens gern Musik“, erzählt Pfützenreuter. „Andere lächeln sich im Spiegel an.“

Mit den Spielregeln der nonverbalen Kommunikation sollten sich Travel Manager vertraut machen. Ob Stirnrunzeln oder gehobene Augenbrauen: Lesen Sie in Fachbüchern über diese Signale nach. Um sie bei ihrem Gegenüber richtig deuten und passend reagieren zu können. Im Zweifelsfall wirkt eines immer: ein Lächeln. Pfützenreuter: „Das öffnet Herzen.“

So verhandeln Sie mit Marktführern

Zu den besonderen Herausforderungen für Einkäufer gehört das Verhandeln mit Monopolisten. Im Travel Management ist dies häufiger der Fall als anderswo – weil bestimmte Verbindungen nur von einer einzigen Flug- oder Bahngesellschaft betrieben werden oder weil von vornherein für die Firma nur ein bestimmtes Hotel in Frage kommt.

Eine gute Partnerschaft anstreben – das ist hier das A und O: „Zeigen Sie, dass Sie eine enge und langfristige Zusammenarbeit wollen“, rät Jörg Pfützenreuter. „Nehmen Sie die Standpunkte der Gegenseite ernst und arbeiten Sie gemeinsame Vorteile heraus.“ Beispiel: Rahmenverträge, die länger als üblich laufen, geben dem Lieferanten Sicherheit, die dieser mit einem Service-Mehrwert oder mit Preiszugeständnissen belohnen sollte – zum Beispiel in Form einer Bonusvereinbarung, bei der er nachträglich Rabatte gewährt.

Je höher das Volumen, das Sie einbringen, desto besser. Erreichen Sie selbst keine signifikante Größe, bilden Sie mit anderen Firmen eine Einkaufsgemeinschaft. Oder Sie sichern dem Lieferanten auch den Kauf von solchen Leistungen zu, für die er kein Monopol beanspruchen kann – gegen entsprechende Preiszugeständnisse natürlich.

Auflockern und den Partner richtig einschätzen

„Schön, dass Sie da sind. Hatten Sie eine gute Anfahrt?“ Zum Reinrutschen ins Gespräch eignen sich derartige Fragen immer. Zum Eisbrechen jedoch, das am Anfang jeder Verhandlung stehen und die Nervosität auf ein gesundes Maß reduzieren soll, reichen sie nicht. Dabei geht es darum, eine Beziehungsebene entstehen zu lassen – Vertrauen und Nähe. „Genaues Abwägen und Einfühlungsvermögen sind nötig“, warnt Pfützenreuter: Zwar sollte man mit relativ leichten Themen wie etwa grundlegenden Firmeninfos oder Festivitäten in der Stadt beginnen, eine gewisse Distanz muss jedoch gewahrt bleiben.

Auch sollte der Einstieg nach rund fünf Minuten beendet und eine Brücke zum eigentlichen Gegenstand gefunden werden. „Das übernimmt am besten der Einkäufer“, empfiehlt der Dozent des Management Forum Starnberg. „So zeigt er, dass er den Takt vorgibt.“ Erster Schritt: die Erläuterung der Tagesordnung. Seine Ziele sollte der Travel Manager allerdings nur im Konjunktiv („man könnte“) vortragen – um sich „nicht festzulegen, sondern erst einmal austarieren, welche Ziele der andere hat“, erklärt Verhandlungsprofi Schranner.

Außerdem sollte man in den ersten Minuten versuchen, die Persönlichkeitsmerkmale des Partners zu erforschen. Welche Ziele hat er? Was für ein Typ ist er – ist er knallhart oder eher auf Harmonie angelegt? Warum verkauft er so, wie er es tut? Dazu kann es auch dienlich sein, den Lieferanten sein Produkt nochmals erläutern zu lassen – und sich selbst dabei „zurückzulehnen“.

Tipps für erfolgreiches Verhandeln

Basis muss stimmen: Bevor Sie in die Verhandlungen mit Leistungsträgern wie Airlines oder Hotels gehen, ist es von entscheidender Bedeutung, die Prozesse innerhalb Ihres Unternehmens zu klären. Das gilt nicht nur auf inhaltlicher Ebene – also: Wie gestaltet sich das Reiseverhalten? Wie hoch sind die Ausgaben? Und mit welchen Gesellschaften wird gereist? Vor allem dann, wenn mehrere Personen an den Verhandlungen beteiligt sind, müssen auch deren Rollen und Kompetenzen genau definiert werden.

Sind Einkauf und Travel Management an den Gesprächen beteiligt, muss unbedingt Einverständnis über Verhandlungsstrategie und Verhandlungsziele bestehen. Eventuelle Meinungsverschiedenheiten müssen vor dem Gespräch aus dem Weg geräumt sein. Unstimmigkeiten zwischen den Einkäufern während des Gesprächs würden nur dem Lieferanten nutzen.

Der Preis allein darf natürlich nicht ausschlaggebend dafür sein, ob ein Angebot angenommen wird oder nicht. Gerade in Reisefragen sind Qualität und Service entscheidende Faktoren. Auch darüber sollten sich Einkauf und Travel Management im Vorfeld der Verhandlungen einig sein.

Die Qualität kann umgekehrt nicht das allein selig machende Kriterium sein. Können mit etwas geringerem Service Kosten gespart werden, müssen Travel Management oder Fachabteilungen zu Abstrichen bereit sein. Der Einkauf kann damit argumentieren, dass er auf diese Weise hilft, Arbeitsplätze im Unternehmen zu sichern.

Die Zufriedenheit der buchenden und reisenden Mitarbeiter mit den Dienstleistern sollte regelmäßig – etwa einmal im Jahr – vom Einkauf abgefragt werden. Diese Daten geben den Einkäufern wichtige Hinweise für die folgenden Verhandlungen.

Keine falschen Versprechungen

In Branchen wie dem Maschinenbau oder der IT ist klar: Was ausgehandelt wird, wird in aller Regel auch gekauft. Anders verhält sich das bei der „leicht verderblichen“ Ware Business Travel. Selbst wenn ein Geschäftsreiseplaner bestens über das Reiseverhalten seiner Firma Bescheid weiß – ob die Flüge oder Hotels tatsächlich wieder gebraucht werden, weiß keiner ganz genau. „Letztlich sind unsere Einflussmöglichkeiten eher begrenzt“, sagt SAP-Travel-Manager Dirk Gerdom. „Daher sollte man seine Position nicht überschätzen. Große Versprechungen können zwar gute Konditionen ermöglichen. Werden sie aber nicht eingehalten, dann schadet das den Gesprächen im Folgejahr umso mehr.“

Einzelpunkte verhandeln

Gerade im Travel Management empfiehlt es sich, statt über ein Gesamtpaket über die einzelnen Bestandteile getrennt zu sprechen. Erstens, weil man so nichts vergisst – zum Beispiel die Winterreifen für den Mietwagen oder die zusätzliche Lounge-Benutzung bei Economy-Flügen. Zweitens, „da man für Zugeständnisse in einem Punkt Kompromisse in einem anderen erwarten kann“, so Benz. Auf jeden Fall gilt: Machen Sie nur dann Abstriche an Ihren Forderungen, wenn ihr Verhandlungspartner sich ebenso kompromissbereit in einem anderen Punkt zeigt.

Klare Ansagen

Man kennt es vom Basar oder Flohmarkt: Nennt der Anbieter einen – natürlich – völlig überhöhten Preis, ist der potenzielle Käufer – natürlich – völlig überrascht. Seriöse Verhandlungspartner machen dieses Spiel nicht mit. „Lassen Sie schon am Anfang Luft aus der Sache“, rät Benz: „Fragen Sie den Lieferanten zu Beginn, welche Zugeständnisse er für Sie vorbereitet hat.“ Dabei gilt: „Lehnen Sie zu geringe Zugeständnisse nicht ab, sondern formulieren Sie ihre weitergehende Forderung als Ergänzung“, empfiehlt der Chef des Königsteiner Management-Instituts. Hintergrund: „In einem Klima der Freundschaft verhandelt es sich besser, und man bekommt Zugeständnisse leichter.“ Klar sagen, was man will – „und immer darauf drängen, zu erfahren, zu welcher Vergünstigung der Partner bereits ist“ – das hält auch Pfützenreuter für wichtig. Ausweichende Gegenfragen des Lieferanten sollten Travel Manager nicht akzeptieren, sondern auf eine Antwort bestehen – höflich, aber auch bestimmt.

Cool bleiben

Auch wenn es einen mitunter danach drängt: Gute Einkäufer versuchen, in ihren Gesprächen Diskussionen, Kräftemessen oder gar Streit mit ihrem Gegenüber zu vermeiden. Denn wer auf seine Meinung pocht und die des anderen verwirft, der erzielt das Gegenteil von dem, was er eigentlich erreichen will. „Es ist absolut inakzeptabel, unpartnerschaftliches und überhebliches Verhalten an den Tag zu legen“, warnt SAP-Travel-Manager Gerdom denn auch: „Dies wird beim Gegenüber zu Ablehnung und schlechteren Konditionen führen und in keinem Fall das gewünschte Ergebnis bringen.“

Gerdom, zugleich Präsidiumsmitglied beim Verband Deutsches Reisemanagement (VDR), empfiehlt, in kritischen Situationen zunächst einmal nach Alternativen zu suchen und Kompromissvorschläge zu unterbreiten oder auch gemeinsam zu erarbeiten. Persönlich nehmen sollte man sowieso nichts. „Trenne Mensch und Problem voneinander und verhandle Interessen – und keine Positionen“, so lauten zwei Kernpunkte der von der amerikanischen Harvard-Universität entwickelten Win-Win-Strategie für Verhandlungen. „Kehren Sie immer auf die Sachebene zurück“, rät denn auch Pfützenreuter. „Dann sagen Sie auch keine Dinge, die Ihnen hinterher leid tun könnten.“ Sich nicht provozieren oder unter Druck lassen setzen, immer sachlich bleiben und zur Not einfach schweigen: Tricks, die erfahrene Einkäufer beherrschen.

Und scheint die Situation festgefahren, ist eine Pause das kleinere Übel – im Vergleich zu einem Streit, der in aller Regel kontraproduktiv wirkt. „Eine Pause kann man schon vorher ankündigen, indem man sagt, dass man noch telefonieren muss“, rät Verhandlungsexperte Schranner. Und geht auch nach einer Unterbrechung gar nichts mehr, bricht Gerdom eine Verhandlung schon mal ab und verzichtet auf die Zusammenarbeit mit dem Partner. Das aber funktioniert natürlich nur, wenn es erstens tatsächlich Alternativen gibt – was gerade im Flugsegment häufig nicht der Fall ist. Und wenn der Travel Manager sehr gut steuern und verhindern kann, dass seine Reisenden nicht trotzdem beim soeben abgelehnten Lieferanten buchen.

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