Sicherheit auf Geschäftsreise

Worauf es beim Risikomanagement ankommt

Auch auf Geschäftsreisen können Notfälle eintreten. Daher ist es umso wichtiger auch auf Geschäftsreisen ein vernünftiges Risikomanagement zu haben.
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Auch auf Geschäftsreisen können Notfälle eintreten. Daher ist es umso wichtiger auch auf Geschäftsreisen ein vernünftiges Risikomanagement zu haben.

Unfall, Herzinfarkt, Überfall, Entführung: Das passiert immer nur den anderen. Von wegen: Notfälle auf Dienstreise sind häufiger, als viele annehmen. Machen Sie Ihr Unternehmen krisenfest!

Dass er zuvor drei Monate lang observiert worden war, erfuhr er erst hinterher. Geachtet hatte er darauf nicht: „Ich war sorglos und fühlte mich sicher“, erzählt er heute: „Meine mexikanische Frau, unsere beiden Jungs und ich lebten gern in Bolivien. Wir sprachen Spanisch, mochten die Menschen und hatten ein schönes Zuhause.“ Entführungen? Nein, an so etwas habe er nie gedacht. Passiert doch eh nur den anderen! Was er jedoch dann erlebte, waren die grausamsten Tage, an die er sich erinnern kann: Elf Tage lang hielten ihnen die Kidnapper – darunter ein Doktor der Rechtswissenschaften – in einer dunklen, eiskalten Lehmhütte gefangen, mit wenig Wasser, kaum Nahrung, einer Plastikschüssel als Toilette und angekettet. Mehrfach stand er kurz davor, erschossen zu werden. Er hatte Glück, er überlebte.

Heute berichtet Wurche in Vorträgen über seine Entführung. Er hat das Leid, das er erfahren hat, zu einer Mission gemacht: Er arbeitet für die Sicherheitsfirma Result Group und berät für sie Unternehmen, wie sie ihre Geschäftsreisenden auf Business-Trips und bei Entsendungen in riskante Länder vorbereiten können.

Ein Thema, das noch nie so wichtig war wie heute. Und das nach wie vor unterschätzt wird – obwohl es auf Kongressen immer wieder im Vordergrund steht. Und obwohl ein Wirtschaftszweig daraus geworden aus: Etliche Spezialversicherer und Sicherheitsunternehmen bieten sich den Firmen inzwischen an. Während die einen vor allem beratend tätig sind, halten andere Krisendatenbanken bereit, und wieder andere helfen bei medizinischen Notfällen oder bei Raubüberfall oder gar Entführung. Ihre Dienstleistungen sind alles andere als billig, und sie fungieren geräuschlos und diskret.

Geschäftsreisende fühlen sich nicht ausreichend über Gefahren informiert

Wie schlecht es bei Deutschlands Unternehmen ums Thema Sicherheit steht, ergab gerade erst wieder eine Umfrage des Deutschen Reise Verbands (DRV): Ihr zufolge wird jeder zweite Geschäftsreisende von seinem Arbeitgeber nicht über politische Unruhen im Zielland informiert, obwohl sich 81 Prozent dies wünschen. Aktuelle Anlässe für Warnungen gäbe es eigentlich immer – derzeit stehen politisch die östlichen Teile der Ukraine und Venezuela auf dem Radar. Gefahr durch hohe Kriminalitätsraten droht in vielen Teilen der Welt, ganz besonders in Süd- und Mittelamerika und in Afrika. Und weil selbst der deutsche Mittelstand inzwischen weltweit aktiv ist und dabei auch kritische Länder nicht auslässt, steigt die Gefahr.

Risk-Management: Helfer in der Not

Ein Risk-Management kann eine Firma oft selbst aufbauen. Wenn es aber darum geht, in Notfällen Hilfe zu erhalten, sind sie auf externe Dienstleister angewiesen. Fast alle Geschäftsreiseketten arbeiten mit einem oder mehreren dieser Anbieter zusammen.Beratungsfirmen: Bereits seit 1975 besteht die britische Control Risks Group, zu ihren wichtigsten Wettbewerbern gehören die beiden Münchner Firmen Corporate Trust und Result Group. Sicherheitslösungen bieten zudem Red24 (London), ASI als Teil von iSOS (Houston), und als einer der größten Nachrichtendienste iJet. Medizin: Vor allem auf medizinische Notfälle sind International SOS, die Ergo-Tochter Almeda und Frontier Medex spezialisiert. Alle drei decken aber auch den Security-Service-Bereich ab.

Zu einem ähnlichen Ergebnis kommt der Geschäftsreisenanbieter Egencia in einer Befragung. So seien unsichere Situationen während des Business-Trips keine Seltenheit mehr: 35 Prozent der Travel Manager gaben an, dass ein reisender Kollege bereits in eine kritische Lage geriet. Und die Dunkelziffer könnte hoch sein, da weitere 29 Prozent gar nicht wissen, ob ihre Mitarbeiter im Zielland schon einmal Sicherheitsprobleme hatten.

Demgegenüber steht die Tatsache, dass selbst niedrigschwellige Angebote wie sogenannte Travel Tracker verhältnismäßig schwach verbreitet sind: Tools, die helfen, Reisende ausfindig zu machen und mit Nachrichten zu versorgen. Laut Egencia-Umfrage nutzen 25 Prozent der Firmen ein solches System. Praktisch alle Geschäftsreiseketten bieten aber eine solche Lösung, wobei das reine Tracking oft kostenlos ist. Weitere Optionen wie eine 24/7-Erreichbarkeit kosten selbstverständlich Geld.

Naturkatastrophen, Unfälle, Krankheiten, Terroranschläge – im Ausland lauern etliche Gefahren auch jenseits von Entführungen. Dabei hat auch deren Zahl in den vergangenen Jahren enorm zugenommen. Nur sehr selten dringt ein Fall an die Öffentlichkeit. Denn Schweigen gehört zum Geschäftsprinzip: Nachahmer sollen nicht ermuntert werden, Firmen wollen ihren Ruf nicht verlieren, und nicht selten bringt Öffentlichkeit das Leben der Opfer noch mehr in Gefahr, als es eh schon ist.

Todesgefahr in Venezuela

Das Bundeskriminalamt hat seit 1990 fast 200 Geiselnahmen von Deutschen im Ausland verzeichnet. Schutzgelderpressungen, Überfälle und Gewaltandrohungen nehmen ein wachsendes Ausmaß an. Auch wenn weder BKA noch Auswärtiges Amt dazu konkrete Angaben machen: In welchen Staaten es derzeit besonders gefährlich zugeht, lässt sich an den Reise- und Sicherheitsinformationen auf der Website des Ministeriums erkennen. Für Länder wie Venezuela weist es auf ein gestiegenes Entführungsrisiko hin – auch wenn keine förmliche Reisewarnung besteht. Seit der Machtübernahme der Sozialisten ist die Zahl der Geiselnahmen dort in die Höhe geschnellt, Überfälle sind Alltag. Betroffen sind dabei auch mehr und mehr Mittelständler. Doch anders als die DAX-Konzerne verfügen sie meist über keine eigenen Sicherheitschefs und sind im Falle des Falles oft hilflos – so wie das sächsische Unternehmen Cryotec, das im Jahr 2006 durch die Entführung zweier Mitarbeiter im Irak an den Rand der Pleite gebracht worden war.

Neuer Leitfaden für Reisesicherheit

Sicherheitsdienstleister International SOS zeigt in einem Leitfaden, wie Unternehmen die Reisesicherheit für ihre Mitarbeiter verbessern können. Auf 14 Seiten wird dargestellt, wie Firmen Risiken herausfinden und Sicherheitsstandards etablieren können – von medizinischen Vorab-Checks bis zum Notfallmanagement. Anhand einer Checkliste mit mehr als 70 Fragen können Unternehmen feststellen, ob sie auf Notfälle vorbereitet sind oder nicht. Die Publikation, die auf Englisch verfasst ist, gibt Unternehmen auch darüber Auskunft, wer in die Erstellung einer Risk Policy eingebunden werden muss, wie Maßnahmen in Krisenfällen aussehen und wer zum Krisenteam gehören sollte. 

Auf zwei Schritte sollten auch kleine und mittlere Betriebe, die in riskanten Regionen tätig sind, daher nicht verzichten: erstens auf den Aufbau eines firmeninternen Risikomanagements und zweitens auf eine Partnerschaft mit ihrem Reisebüropartner auch in Fragen der Sicherheit. Praktisch alle Ketten haben Pakete geschnürt – ihr Inhalt ist meist modular auf gebaut. Das beginnt bei der Vermittlung von Auslandsversicherungen und führt über Plattformen, die über gefährliche Länder fortwährend berichten, bis hin zu Risikowarnungen. Diese werden direkt und an sieben Tagen in der Woche täglich 24 Stunden lang ans Travel Management und an die Reisenden geschickt.

Wichtig: Echtzeit-Gespräche

Die Tracker helfen den Planern, ihre Mitarbeiter zu finden und sie zu warnen. Darauf wiederum baut die Notfallkommunikation auf, also das „Echtzeit-Gespräch“ mit den Reisenden über SMS, E-Mail, Telefon und – wenn alle Systeme zusammenbrechen – auch über Satellit. In fast allen Fällen arbeiten die Ketten mit Sicherheitsdienstleistern zusammen. Dies alles erfordert jedoch ein firmeninternes Reiserisikomanagement als Basis. Die Studentin Julia Deroche von der Hochschule Harz hat 2013 mit Hilfe der Travel-Beraterin Andrea Zimmermann (btm4u) die Krisenpläne verschiedener mittelständischer Firmen verglichen und analysiert. Auf Basis ihrer Ergebnisse gibt sie zahlreiche Handlungsempfehlungen für Betriebe kleinerer und mittlerer Größe.

Die Ratschläge beginnen bei der Information der Business Traveller über ihr Zielland und enden bei einem konkreten Notfallmanagement: Welche Prozesse treten in Kraft, sollte es zu einem Problem kommen? Wer ist verantwortlich? Wer sorgt für die bruchlose Kommunikation zwischen Unternehmen, Travel Management, Reisebüro und anderen externen Partnern wie Sicherheitsdienstleistern? Betriebe sollten ausreichend Zeit für ein solches Projekt einplanen und nichts überstürzen. „Das Ganze kann bei einem Unternehmen mit rund 150 Reisenden bis zu einem Jahr dauern“, warnt Berater Oliver Hirt (Litehouse Consulting): „Ein Workshop muss zunächst Daten sammeln und ein Bild der Ist-Situation erstellen. Erst danach lassen sich Themen für ein Risikomanagement definieren, von der Risikokategorisierung der Zielländer über die Verträge mit Sicherheitsfirmen bis zur Möglichkeit, Reisende lokalisieren zu können.“

Murphys Gesetz in La Paz

Bei der Entführung von Michael Wurche im Jahre 1983 schlug Murphy in vollem Umfang zu: „Es ging so ziemlich alles schief, was schiefgehen kann“, erinnert sich der einstige Lufthansa-Manager: von der mangelhaften Vorbereitung auf ein solches Ereignis bis zum Ausfall der gesamten Kommunikation während des Kidnappings durch einen Generalstreik im Land. Dass er den Horrortrip überlebt hat, verdankt er aber nicht allein dem Glück. Wurche sprach damals bereits perfekt Spanisch und konnte sich so unmissverständlich mit seinen Entführern verständigen. Er war zudem weder nikotin- noch alkoholabhängig – sonst, so erzählten ihm Psychologen hinterher, hätten ihn Entzugserscheinungen durchdrehen lassen.   Und mental ließ er sich von seiner scheinbar aussichtslosen Situation so wenig wie möglich beeinflussen. Er versuchte, die Tage zu strukturieren und sich seine Beobachtungen zu merken – „auch, um nach meiner Freilassung jedes noch so kleine Detail zu Protokoll geben zu können“, so Wurche. „Davon war sogar das BKA beeindruckt, und ich konnte damit zur Überführung und Verurteilung der Täter beitragen.“ Schließlich gelang es ihm, zu seinen Kidnappern freundschaftliche Beziehungen aufzubauen und damit lebensrettendes Vertrauen zu ihnen zu schaffen.   Elf Tage nach seiner Entführung, als die Lufthansa das Lösegeld gezahlt hatte, kam Wurche frei. Und das ohne Trauma: Weil er sich während seiner Gefangenschaft extrem disziplinierte. Alle Geiselnehmer wurden gefasst. „Der Tag, an dem mich das BKA darüber informierte, war einer der schönsten meines Lebens.“

Was Sie in gefährlichen Ländern beachten sollten

Aus seinen Erfahrungen heraus hat Michael Wurche (Result Group) für Expatriats, also für Mitarbeiter, die für längere Zeit von ihren Firmen in gefährliche Länder geschickt werden, einige Ratschläge formuliert:

Information: Der Mitarbeiter muss genau über die Situation im Land und speziell an seinem Wohnort informiert sein. Ist die Wohnung gut gewählt, liegt nicht einsam?

Sprache: Er sollte die Sprache des Ziellandes perfekt beherrschen, um in Notfällen ohne Missverständnisse kommunizieren zu können. Auch sollte sein Name – in diese Sprache übersetzt – nichts Anstößiges bedeuten.

Kompetenz: Travel Manager sollten die Sicherheit zu ihrem eigenen Thema machen. Denn nur sie wissen um Dauer und Ziel der Reisenden, und sie können glaubhaft Bewusstsein in der Firma schaffen.

Training: Für Mitarbeiter, die in gefährliche Regionen etwa in Südamerika oder Westafrika entsendet werden, ist ein Krisen- und Sicherheitstraining unabdingbar.

Prüfung: Sicherheitsfachleute sollte die Wohnung, das Büro und die Wegstrecken vor Nutzung sehr genau unter die Lupe nehmen (Sicherheits-Assessment).

Abwechslung: Im Zielland keine Routine aufkommen lassen, sondern Fahrtzeiten, Strecken und auch Fahrzeuge am besten immer wieder wechseln.

Begleitung: Nicht allein fahren, sondern wann immer möglich, Mitfahrer mitnehmen. In besonders riskanten Ländern sollte man nicht selbst ans Steuer, sondern sich von einem eigens sicherheitsgeschulten Chauffeur fahren lassen. Das Fahrzeug sollte gepanzert sein, zumindest aber über schusssichere Scheiben verfügen.

Sicherheitskonzepte für den Mittelstand

Julia Deroche (HS Harz) hat in ihrer Bachelorarbeit 2013 das Travel-Risk-Management mitttelständischer Firmen untersucht. Sie kommt zu folgenden Handlungsempfehlungen: Risikoanalayse: Kategorisieren Sie Ihre Zielländer nach sicherheitsrelevanten und medizinischen Aspekten. Reiserichtlinie: Legen Sie fest, wie bestimmte („gefährliche“) Länder gebucht werden, und integrieren Sie diese Regelung auch in den Buchungsprozess.Schulung: Ideal ist ein Mix aus E-Learning und Präsenzschulung (Blended Learning), etwa das interaktive Durchspielen verschiedener Risikoszenarien.Externe Hilfe: Das Auswärtige Amt bietet Vorträge an, auch zum Umgang mit Entführungen. Lange Wartezeiten!Krisenhandbuch: Definieren Sie Zuständigkeiten und Vorkehrungen für eine Krise in einem Handbuch. Bennen Sie einen Krisenstab, erstellen Sie Notfallpläne.Krisenstab: Er sollte aus den Abteilungen Travel, Personal, PR und Geschäftsführung bestehen. Definieren Sie die jeweiligen Kompetenzen!Krisenpläne: Arbeiten Sie konkrete Handlungsanweisungen für verschiedene Gefahren anhand von Szenarien aus – für Erdbeben, Entführungen, Unfälle und U¨berfälle. Dazu gehören Zeitpläne sowie das Besetzen einer 24-Stunden-Notfall-Hotline. Bei entsprechender Kostenabwägung kann hier – etwa für nachts – ein externer Dienstleister engagiert werden.Adressenpool: Stellen Sie die Kontakte aller Verantwortlichen in der Firma, der Dienstleister wie Airlines, Hotels, Reisebüros, Botschaften zusammen.Reporting: Lassen Sie Reisende, bei denen es zu Vorfällen oder Beinahe-Vorfällen kam, anonym einen Fragebogen ausfüllen und bauen Sie daraus ein Critical Incident Reporting System auf. 

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