Partner Reisebüro

Ein guter Fang

Das passende Reisebüro finden Unternehmen am besten per Ausschreibung. BizTravel sagt, wie das funktioniert und was der Dienstleister in der Praxis bieten muss.

Für Christian Helfrich kam das Umdenken 2004. „Bekamen wir von unserem Reisebüro früher regelmäßig Rückvergütungen, waren diese Zahlungen plötzlich versiegt“, erinnert sich der Chefeinkäufer des Nürnberger Stromanbieters N-Ergie. Stattdessen verlangte das Reisebüro für seine Buchungen jetzt eine Bearbeitungsgebühr – als Ausgleich für gestrichene Airline-Provisionen. „Als diese Pauschale zum ersten Mal auf der Rechnung auftauchte, ging ein leichtes Raunen durchs Unternehmen“, erzählt Helfrich beim ersten Forum BizTravel in Köln. Gemeinsam mit seinem Reisebüro-Partner FCM DER suchte N-Ergie nach neuen Produkten und anderen Abläufen. Mit Erfolg: Trotz der Service-Pauschale gelang es Helfrich und dem Dienstleister, die Reisekosten „deutlich zu drücken“, wie er stolz berichtet. Ein günstigerer Flugeinkauf sowie Einsparungen bei den Prozessausgaben trugen dazu bei.

BizTravel-Tipp

Ausreichend Zeit einplanen: Wer ausschreibt, sollte dafür genügend Zeit einplanen – mindestens ein halbes Jahr. Doch selbst das ist oft zu wenig. „Mitunter sind zusätzliche Schleifen zu drehen“, berichtet Berater Stephan Kowalski. „Etwa wenn ein ausgeschiedener Bieter plötzlich ein neues, interessantes Angebot macht.“ Tipp: besser ein Jahr einkalkulieren.

Mit Partner läuft’s eben besser – auch im Travel Management. Längst nicht immer ist das Internet am günstigsten, vor allem dann nicht, wenn viele Fernflüge gebucht werden oder Strecken mit mehrmaligem Umsteigen. Auch das so genannte kreative Ticketing – das Kombinieren diverser Billigtarife – beherrscht nur der Mensch, nicht die Maschine. Ideal ist oft eine Kombination aus Reisebüro-Buchung für komplizierte Verbindungen und Online-Alternative für einfache Strecken.

Wichtig: Kompetenz und Kosten

Doch nach welchen Kriterien sollte ein Unternehmen sein Reisebüro auswählen? Peter Schmid vom Beratungsunternehmen Brainnet hält zwei Bereiche für wichtig: Kompetenz und Kosten. „Zur Kompetenz zählen etwa die vom Partner verwendeten Systeme für Buchung und Statistiken sowie die Qualität der Mitarbeiter“, erläutert Schmid. „Wichtig sind zudem Leistungsnachweise, die belegen, dass das Büro wirklich die niedrigsten Preise findet.“ Bei den Kosten sollten Firmen neben der reinen Buchungsgebühr einige Fallstricke bedenken wie Zusatzgebühren für Umbuchungen oder den gewährten Abschlag für eine Online-Buchung. Generell gilt: „Firmen sind am Ende besser bedient, wenn sie zwei Euro höhere Reisebüro-Gebühren ausgeben und dafür sichergehen, dass dort fähige Mitarbeiter sitzen, die genau wissen, wie man den günstigsten Flug ermittelt“, sagt Schmid.

Kompetenz für wenig Geld: Das schreibt sich jeder Anbieter auf seine Fahnen. Egal, ob es sich um die internationalen Ketten wie American Express, CWT, BCD und HRG handelt oder um die nationale Konkurrenz von FCM DER über Derpart und First bis zu den Lufthansa City Centern (LCC). Hinzu kommen kettenfreie Büros.

Konditionen überprüfen

Der beste Weg zum besten Partner ist die Ausschreibung. Die eignet sich auch für Firmen, die bereits seit vielen Jahren mit einem Büro kooperieren – die aber daran zweifeln, dass sie dort wirklich die günstigsten Preise erhalten. Zudem sollten Firmen ihre „bestehenden Konditionen dann überprüfen, wenn ihr Reisevolumen gestiegen ist“, rät Beraterin Andrea Zimmermann von BTM 4 U. Sie und ihre Kollegen halten Vorlagen für Ausschreibungen bereit – ebenso wie der VDR und demnächst der BME.

Praxis: Wie Sie Ihr Reisebüro vergüten

Gängig ist heute die Transaction Fee, das heißt, jede Transaktion des Reisebüros (also etwa Buchung, Umbuchung oder Stornierung) wird gesondert bezahlt. Wer dieses Modell wählt, sollte ein Ausgabenlimit setzen, um zu verhindern, dass die Transaktionszahlen und damit die Kosten explodieren.

Alternative ist die Management Fee, die sich prozentual am Umsatz orientiert. In beiden Fällen sollte das Reisebüro seine Kostenstruktur offen legen und dabei auch so genannte Superprovi- sionen, die nach wie vor von den Airlines gezahlt werden, angeben.

Stephan Kowalski von der Beratung Steinberg & Partner empfiehlt, einen festen prozentualen Sockelbetrag festzulegen und darüber hinaus eine erfolgsabhängige Vergütung zu vereinbaren. Diese könnte sich an der Zufriedenheit der Reisenden mit dem Dienstleister und an dessen jährlichem Einspar-Erfolg (Vergleich mit Durchschnittspreisen) orientieren. Steinberg & Partner etwa hat als Messinstrument den Index DCR entwickelt, bei Beraterin Liane Feisel nennt sich ein solches Instrument PIF.

Bewährt hat sich die Ausschreibung per E-Post, die an sechs oder sieben potenzielle Partner verschickt wird. Die Fragen sollten in Rubriken eingeteilt sein. Zu diesen wiederum gehören das Profil des Reisebüros, die Qualität des Personals, das Reporting, die Technik und das

Abrechnungsmodell. Gewöhnlich wird das Reisebüro heute entweder pro Buchung entlohnt (Transaction Fee), oder es wird eine am Gesamtvolumen orientierte prozentuale Gebühr vereinbart. Zusätzlich vereinbaren manche Geschäftsreiseplaner mit ihrem Partner einen Bonus, wenn sich dieser besonders geschickt beim Buchen zeigt. „Als Schnaps obendrauf“, wie Erich Groher, Leiter Non-IT-Einkauf bei der West LB, formuliert. Reisebüro-Chef Stephan Kowalski (BTO 24) rät sogar, den Dienstleister durch eine erfolgsabhängige Vergütung ins Reisemanagement einzubinden.

Vor der Ausschreibung allerdings steht die Ist-Analyse, sagt Andreas Wilbers von Wilbers Consulting. „Wie setzt sich mein Reisevolumen zusammen? Wie sehen meine derzeitigen Konditionen aus?“, zählt er auf. Für Unternehmen, die ihre Reisekosten nicht genau kennen, bedeutet das harte Arbeit: Es gilt, die Abrechnungen von Kreditkartenanbietern, von Airlines, Hotels und Reisebüro sowie die Belege aus der eigenen Buchhaltung auszuwerten. Ein Aufwand, der sich aber lohnt – nicht allein für die Reisebüro-Ausschreibung. Nebenher lässt sich prüfen, ob sich auch im eigenen Unternehmen die Prozesse vereinfachen lassen. Die ermittelten Zahlen sollte man den Reisebüros mitteilen. Nur dann können sie ihre konkreten Kosten errechnen und in der Ausschreibung angeben.

Nicht allein der Preis zählt

Die Antworten werden anhand eines Punktesystems bewertet. Bei der Bewertung deutet sich derzeit ein Trend an: Gab’s früher die meisten Punkte für den billigsten Anbieter, spielen heute so genannte „weiche Faktoren“ eine große Rolle, wie die Hamburger Beraterin Liane Feisel berichtet. „Passt das betreuende Reisebüro-Team, abgesehen von der fachlichen Expertise, auch menschlich zum Kunden? Stimmen Engagement, Firmenkultur und Philosophie überein?“, erzählt Feisel. „Keine Firma will schon nach ein paar Monaten erneut ausschreiben, nur weil es menschlich nicht klappt.“

Gegen eine Entscheidung, die sich nur am Preis orientiert, argumentiert auch Achim Schmitz, Chef des Travel Management beim Sportartikelhersteller Adidas. „Seien Sie skeptisch, wenn in der Ausschreibungsantwort ungewöhnlich niedrige Personalkosten angegeben sind“, rät Schmitz seinen Kollegen: „Reisebüros mit allzu billigen, weil nicht genügend qualifizierten Arbeitskräften können Sie am Ende mehr kosten.“ Seiner Ansicht nach unterscheiden sich gute Dienstleister stärker über das Produkt, das sie anbieten, als über den Preis.

Und bei der Endauswahl, wenn die besten drei oder vier Anbieter zum Gespräch in die Firma kommen, legt Liane Feisel Wert darauf, dass immer „Operative“ dabei sind – also Mitarbeiter, die künftig den Etat abwickeln sollen. Auch setzt sich Feisel selbst ins Reisebüro und schaut den Angestellten im Arbeitsalltag über die Schulter: „Das ist sinnvoll“, sagt sie: „Man will ja wissen, wen man möglicherweise heiratet.“

Schließlich verlangt man einiges von ihm. Mit reinen Reportings, also Übersichten über die Reiseausgaben, geben sich Firmen heute nicht mehr zufrieden. Das Reisebüro sollte diese Statistiken interpretieren können und dem Unternehmen mitteilen, wie es künftig noch effektiver sparen kann. Auch sollten Buchende in den Firmen sowie die Reisenden selbst regelmäßig befragt werden, ob sie mit den Leistungen des Reisebüros zufrieden sind. Zugegeben: Nicht alle Unternehmen haben die Zeit, ihren Reiseetat förmlich auszuschreiben. In jedem Fall aber sollten mehr als ein oder zwei Angebote eingeholt werden. Und bei der Ausschreibung sollte man sich keinesfalls blenden lassen durch „Show-Einlagen“, warnt Wilbers. So hatte Adidas-Travel-Manager Schmitz seine Reisebüro-Ausschreibung unter das Motto „Go for Gold“ gestellt. Zum „Finale“, den Endauswahlgesprächen also, erschien ein Kettenchef im Adidas-Trainingsanzug.

Von BCD bis HRG: Kleines Lexikon der Reisebüro-Ketten

Internationale Ketten: Die gewaltige Konsolidierungswelle in der Branche scheint beendet. BCD, einst als TQ3 eine Tochter der TUI, gehört jetzt dem Holländer John van Vlissingen und gilt hier zu Lande mit einem Umsatz von 1,8 Mrd. Euro als Marktführer. Das britische Unternehmen Hogg Robinson führt das einstige BTI-Netz unter der Marke HRG fort (Umsatz: 0,6 Mrd. Euro). CWT (0,7 Mrd. Euro) gehört dem US-Konzern Carlson sowie dem One-Equity-Fonds, der 2006 den Anteil der Hotelkette Accor übernahm. Nichts geändert hat sich bei Weltmarktführer American Express (Deutschland-Umsatz: 0,5 Mrd. Euro).

Deutsche Ketten: Mit ihrer umfassenden lokalen Präsenz werben die deutschen Business-Travel-Anbieter um Kunden. FCM DER ist mit einem Umsatz von über 1,0 Mrd. Euro hier zu Lande die Nummer zwei, gefolgt von den Lufthansa City Centern (LCC) mit über 0,8 Mrd. Euro. Ebenfalls zumeist mittelständische Kunden bedienen Derpart und die TUI-Tochter First.

Freie Büros: Neben den Ketten gibt es freie Büros, die – wie BTO 24 und viele andere regionale Reisebüros – speziell den Mittelstand betreuen. Auch die Internet-Portale Expedia und Opodo haben Business Travel in ihrem Angebot.

Der Wettbewerb: Zunehmend rücken die Geschäftsreisebüros ihre Dienstleistungen in den Vordergrund - von der Gestaltung der Reiserichtlinien bis zum Controlling. Allein mit den Buchungsgebühren für den Ticketverkauf ist kaum mehr Geld zu verdienen. Die Ketten liefern sich einen harten Preiskampf um diese Entgelte.

Die Kunden: Ins Visier der Ketten rückt mehr und mehr der Mittelstand, bereits heute die Hauptkundschaft bei Anbietern wie LCC, Derpart und First. Die großen Etats sind verteilt.

Reisebüro-Ausschreibung: Das gehört hinein

Basisinformationen über Ihre Firma: Standort mit Töchtern, Ansprechpartner, Mitarbeiterzahl, Art des bisherigen Reiseeinkaufs.

Erläuterung der Ausschreibung: Angaben zum Aufbau, genauer Zeitplan, Bewertungskriterien, Gewichtung der Kategorien.

Ihr Reiseverhalten: Reisevolumen Ihres Unternehmens, aufgeschlüsselt nach Flug, Hotel, Mietwagen, Bahn, Zielgebiete, Klassen. Plus: Ihre Reiserichtlinien.

Ihr Anforderungsprofil: Öffnungszeiten, 24-Stunden-Service, wie oft Reporting etc. Was Sie das Reisebüro fragen sollten:

Reisebüro-Profil: Vertriebsform (Büro vor Ort, Call Center, Internet), Standorte, Mitarbeiterzahl, Referenzkunden.

Personal: Qualifikation, Fremdsprachenkenntnisse, Schulungen, Vergütung, wie viele Mitarbeiter sind für den von Ihnen ausgeschriebenen Etat nötig?

Betreuung: Formen der Betreuung (Account Management: telefonisch, persönlich), Leistungsumfang der Betreuung

Reporting: Art, Umfang und Kosten der angebotenen Statistiken, Pre Trip Infos, Missed Saving Reports, Art der Datenübertragung.

Reiseeinkauf: Beschreibung des Verfahrens und der Instrumente, um die günstigsten Preise zu erzielen; Nennung von Einkaufspreisen für konkrete Beispielstrecken.

Abrechnungsmodell: Sie beschreiben Ihr gewünschtes Vergütungsmodell (Transaction Fee, Managament Fee, Mischform, erfolgsabhängige Bezahlung), das Reisebüro soll seine Preise in eine Tabelle eintragen.

Außerdem wichtig: Haftungsausschluss bei Nichtberücksichtigung eines Bieters.

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