Geschäftsreisen planen

Reisebüros richtig ausschreiben

Von der Ausschreibung bis zur Vertragsverhandlung ist es ein weiter Weg. BizTravel sagt, worauf es bei der Wahl des richtigen Reisebüros ankommt.

Veraltete Buchungsmethoden, fehlende Reportings – und dazu eine Gebührenerhöhung: Lange war man dem Reisebüro in der Nachbarschaft treu geblieben , doch nun wächst die Unzufriedenheit. Und der Ruf nach einem Wechsel.Egal, ob Computer beschafft oder Lieferanten gesucht werden: Größere Ausgaben schreibt man aus – oder holt zumindest Angebote ein, um Preise und Leistungen zu vergleichen. Und selbst Mittelständler gehen immer häufiger dazu über, auch ihren Etat für Geschäftsreisen an den Reisebüro-Partner zu vergeben, der das beste Angebot macht.

Gehen Sie bis ins Detail

Die Wahl des Reisebüros kann sechs bis acht Monate dauern, denn eine Ausschreibung muss sorgfältig vorbereitet werden. So muss Ihre Reisestruktur – am besten auch die zukünftige – bekannt sein, Entscheidungskriterien und deren Gewichtung müssen festgelegt, der Fragenkatalog formuliert werden. Zur eigentlichen Ausschreibung gehören dann die Auswahl der Reisebüros, die Auswertung, die Einladung der besten Teilnehmer zur Präsentation, die Entscheidung und die Vertragsverhandlung. Bei einem Neuanfang kommen organisatorische Änderungen hinzu – neue Nummern, andere Software und Schulungen buchender Sekretariate.

Verraten Sie‘s? Damit die Reisebüros ein wirtschaftlich tragfähiges Angebot machen können, brauchen sie detaillierte Angaben von Ihnen – etwa zur Zahl der Reisenden, den Verkehrsmitteln, Ihren Reiserichtlinien, Hotel-Limits und Reisezielen. Noch genauer wird‘s, wenn Sie auch die Daten der vorigen zwei Jahre sowie eine Prognose angeben können.
Sie wünschen? Expandieren Sie in neue Märkte? Oder wünschen Sie neue Formen der Buchung? Geben Sie es in der Ausschreibung an! Beispiel: Sie haben bisher alle innereuropäischen Flüge per E-Mail ans Reisebüro gebucht. Ein Partnerwechsel bietet Gelegenheit, Ihre Kollegen für einfache Flüge oder Hotels an eine Online-Buchungsmaschine zu verweisen. Oder: Manche Ihrer Kollegen müssen häufiger spontan reisen – dann wäre ein 24/7-Call-Center mit Öffnungszeiten am Wochenende und nachts nützlich. Oder: Sie reisen in gefährliche Regionen und benötigen ein Krisen- und Sicherheitsmanagement. Formulieren Sie all dies auf Ihrem „Wunschzettel“.
Klein oder Kette? Ob das „Büro um die Ecke“ oder das Call Center einer großen Kette die geeignetere Lösung ist, hängt von Ihrer Firmenphilosophie ab. Der Zusammenhalt von Unternehmern in einer Region kann ein ebenso guter Grund sein wie das meist breitere Leistungsspektrum, das die Verbünde bieten.
Einer für alle? Ein Partner für alle Länder, in denen Ihr Unternehmen vertreten ist, bedeutet zwar weniger Koordinationsaufwand, aber eine internationale Ausschreibung ist deutlich komplexer und schränkt auch die Zahl der geeigneten Agenturen ein. Zudem kann es sein, dass einem in Deutschland guten Partner das Know-how im Ausland fehlt – und dann kann es so richtig teuer werden!
Wie bezahlen? Zu den gängigen Preismodellen gehören die Gebühr pro Buchung (Transaction Fee) sowie eine am gesamten Reisevolumen orientierte prozentuale Gebühr (Management Fee). Es sind auch Mischformen möglich wie beispielsweise ein fester Sockelbetrag und ein Bonus für besondere Kostenersparnis. Das bei Mittelständlern verbreitetste Modell ist die Transaction Fee: Sie lässt sich direkt den Kostenstellen zuordnen. Doch Vorsicht: Definieren Sie in Ausschreibung und Vertrag genau, was als „eine“ Transaktion gilt!
Was muss er leisten? Alle Punkte auf Ihrem „Wunschzettel“ bilden das Anforderungsprofil an Ihren Partner. Sie sollten aber festlegen, welche Kriterien wirklich wichtig und welche „nur“ wünschenswert sind. Beispiel: Jedes Kriterium gewichten Sie mit 1–10. Die Reisebüros erhalten für die Erfüllung jeweils 0–5 Punkte. Diese Punktezahl multiplizieren Sie jeweils mit dem Gewichtungsfaktor und rechnen am Ende alles zusammen. Doch Vorsicht: Legen Sie Ausschlussfaktoren fest! Kann ein Reisebüro etwas Wichtiges gar nicht erfüllen, fliegt es aus dem Rennen – ohne Rücksicht auf die Punkte.

So stellen Sie Ihr Unternehmen vor

Rund- und Rahmendaten: Abgabefrist für die Antworten, Bindefrist des Angebots, Frist für Rückfragen, Termin für die Entscheidung, Vertragsbeginn. Anschrift, Tätigkeitsbereiche des Unternehmens, Zahl der Mitarbeiter, Ansprechpartner.
Firmenprofil: Zahl der Reisenden, Anzahl und Lage der Firmenstandorte national und international, die meistgenutzten Verkehrsmittel, die meistgenutzten Leistungsanbieter (etwa einzelne Airlines und Hotelketten), die Hauptreiseziele, Verteilung der Reisen innerdeutsch, europaweit, nach Kontinent, bevorzugte Buchungsklassen (mit Verhältnis Business/Eco sowie 1./2. Klasse), üblicher Planungshorizont, Umbuchungs- und Stornierungsquoten, vorhandene Firmenraten und Firmenförderprogramme, genutzte Firmenkreditkarten, zusätzliche Dienstleistungen wie Veranstaltungsplanung, telefonische Beratung, Preisvergleiche, Reporting. Buchungswege wie E-Mail, Telefon, Online-Buchungsmaschine, derzeitige Abläufe vor und nach der Reise, beispielsweise Reisegenehmigung und -abrechnung, Reiserichtlinien.
Zusammenarbeit: Beschreiben Sie die geplante Zusammenarbeit, indem Sie beispielsweise aufzählen, welche Schnittstellen genutzt werden sollen, wie Buchungsbestätigungen und Reiseunterlagen übermittelt werden sollen, welche Auswertungen Sie benötigen. Beschreiben Sie die gewünschte Betreuungsform (zum Beispiel zentral über ein Implant oder durch Filialen oder Call Center), ob ein Team eigens für Ihr Unternehmen zuständig sein soll und welche Buchungswege Sie bevorzugen.
Wer nimmt teil? Anders als der öffentliche Dienst können private Unternehmen über Kriterien und Auswahl der Anbieter, die sie an der Ausschreibung teilnehmen lassen wollen, selbst entscheiden. Fragen Sie vor der eigentlichen Ausschreibung telefonisch, per E-Mail oder schriftlich schon mal die wichtigsten Eckdaten bei den für Sie infrage kommenden Reisebüros ab!
Welche Ketten gibt es? Gut 800 Reisebüros in Deutschland sind auf Geschäftsreisen spezialisiert. Oft sind es Franchise-Nehmer solcher Verbünde wie Lufthansa City Center (LCC), FCM Travel Solutions, Derpart oder First Business Travel – oder es sind eigenständige Agenturen wie Sunferry oder BTO24. Dazu kommen die Ketten wie BCD, CWT, American Express und HRG sowie die Online-Anbieter Egencia und Opodo. Neu ist die Business Travel Allianz. Alle Anbieter betreuen auch Mittelständler.

Wie viele Teilnehmer? Um den Aufwand überschaubar zu halten, sollten Sie die Zahl der Ausschreibungsteilnehmer auf vier bis sechs beschränken. Informieren Sie die Büros vorab über Ihre Ausschreibung und kündigen Sie an, wann die Unterlagen eintreffen. So ist man vorbereitet. VDR-Mitglieder können die elektronische Reisebüro-Ausschreibung nutzen. Einen guten Leitfaden stellt auch der BME zur Verfügung.
Wie sieht eine Ausschreibung aus? Gliedern Sie die Ausschreibung in 3 Teile: 1. Stellen Sie Ihr Unternehmen vor. Hier nennen Sie auch das Anforderungsprofil an Ihren zukünftigen Reisebüro-Partner. 2. Das Reisebüro stellt sich vor: Die Bieter müssen detaillierte Fragen beantworten. 3. Anlagen: Durch Ihre beigefügten Reiserichtlinien oder einen ersten Vertragsentwurf runden Sie die Informationen ab.
Wer darf kommen? Laden Sie die drei bis vier Büros mit den höchsten Punktzahlen in die Endauswahl zur Präsentation ein. Zu diesem Termin sollten die Reisebüros Mitarbeiter schicken, mit denen Sie als Travel Manager später zusammenarbeiten werden. Denn auch die sogenannten „weichen Faktoren“ spielen eine große Rolle bei der Entscheidung, wie die Hamburger Beraterin Liane Feisel berichtet. „Passt das betreuende Reisebüro-Team, abgesehen von der fachlichen Expertise, auch menschlich zum Kunden? Stimmen Engagement, Firmenkultur und Philosophie überein?“, so Feisel.
Wer gewinnt? Die Entscheidung für einen Reisebüro-Dienstleister sollten Sie ausschließlich vom Abschneiden der Bewerber bei den vorher definierten Faktoren und Gewichtungen abhängig machen. Wer das qualitativ beste Angebot zum relativ besten Preis anbietet, sollte den Auftrag erhalten. Der niedrigste Preis allein sollte nicht das ausschlaggebende Kriterium sein! Wenn Sie später Probleme mit der Servicequalität oder dem Leistungsumfang des günstigen Anbieters bekommen, dann haben Sie an der falschen Stelle gespart.
Und dann? Wenn Sie einen Vertragsentwurf zusammen mit den Ausschreibungsunterlagen ausgesendet haben, ist dieser jetzt Grundlage für weitere Verhandlungen. Achten Sie darauf, alle gewünschten Leistungen – das Service Level Agreement (SLA) – detailliert festzuschreiben: Welche Leistungen sind in der Transaction Fee enthalten? Welche Gebühren kosten die einzelnen Buchungswege? Wie gewährleistet das Reisebüro die Einhaltung der Reiserichtlinie?
Welchen Vertrag? Vereinbaren Sie eine Testphase mit einigen Vielreisenden, bevor Sie das neue System für alle einführen. Ein Vertrag mit einem Reisebüro sollte enthalten: 1. Vertragspartner/Geltungsbereich, 2. Vertragsgegenstand, 3. Leistungsumfang (Vertragsinhalt/Vertragsgegenstand), also Buchung, Beratung, Technologie und weitere Services, 4. Ergänzungen (z. B. zur Auftragsabwicklung/Durchführung), 5. Preisvereinbarungen, 6. Laufzeit und Kündigung, 7. Haftung, 8. Datenschutz, 9. mitgeltende Unterlagen wie das Service Level Agreement, Preisübersichten oder Einkaufsbedingungen.

Fragen ans Reisebüro

Rahmendaten: Unternehmensform (Einzelbüro, Kette, Kooperation?), Anschrift des Büros und der Zentrale, Name und Position des Ansprechpartners für die Ausschreibung, Kontaktdaten, Unterschrift des Ansprechpartners.
Angaben generell: Umsatz bei Geschäftsreisen und Anteil am Gesamtumsatz, Zahl und Art der Reisebüros (z. B. Franchise, Implant), Zahl der Mitarbeiter gesamt/Firmenkunden, Präsenz im Ausland/Kooperationspartner, Stärken des Unternehmens.
Mitarbeiter: berufliche Qualifikation, Bezahlung, Berufserfahrung in Jahren, Verweildauer im Unternehmen, Schulungskonzept, Überprüfung der Qualifikation, Zertifizierungen des Büros, Beschwerdemanagement, Sicherung der Kundenzufriedenheit.
Betreuung: Standort-Abgleich – national und international, Zahl der Mitarbeiter im Büro bzw. Team.
Angaben zu Leistungen: Kontrolle der Reiserichtlinien (was bei Verstößen?), Reisendenprofile, Hotels (Programm, Software), Visumservice, Reiseinfos (Einreise, Impfung, Sicherheit), Krisenmanagement und Benachrichtigung von Reisenden über aktuelle Ereignisse, Einhaltung und Kontrolle von Reiserichtlinien, Umgang mit Kundendaten, Veranstaltungsmanagement, genutzte Buchungs-Software, Online-Buchungsmaschinen, Reporting-Möglichkeiten (Pre-Trip, Standard, Ad hoc) mit Kosten.
Preisabfrage: konkrete Angaben zu bestimmten Strecken mit genauer Tag-/Zeitangabe; Hotelpreise für bestimmte Städte an bestimmten Tagen.
Kosten: Vergütungsmodelle samt eigener Kalkulation für Personal, Technik, Mieten, Sachkosten; konkreter Vorschlag für den Kunden (Modell, Begründung, Kosten).

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