End-to-End und Door-to-Door

Nahtlos buchen und reisen

Buchen und reisen möglichst simpel – die Technik hilft.
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Buchen und reisen möglichst simpel – die Technik hilft.

„Modernes Travel Management“, so nennen wir unsere neue BizTravel-Serie, in der wir aktuelle Themen der Branche erörtern. Heute geht es um neue Techniklösungen, von Door-to-Door bis End-to-End.

Sam ist zwar kein Mensch, aber er antwortet wie ein Mensch. Bei dem „Smart Assistant for Mobile“ von FCM Travel Solutions handelt es sich um den ersten sogenannten Chatbot im Geschäftsreise-Bereich, also einen kommunizierenden, virtuellen Roboter. Die Software unterstützt den Mitarbeiter unterwegs, gibt Tipps und beantwortet Fragen. Dabei werden auch hinterlegte Profile und Reiseinfos berücksichtigt und verarbeitet. Je öfter Sam genutzt wird, desto genauer und umfangreicher sind seine Auskünfte.

Ob Chatbots, neue Buchungsportale, Direktanbindungen zu Fluggesellschaften oder erweiterte Datenbanken: Neue Technologien gehören zu den Trends in der Reisebranche. Denn die viel beschworene Digitalisierung schlägt sich auch im Travel Management nieder. Wobei Digitalisierung hier vor allem bedeutet, den gesamten Geschäftsreiseprozess von A bis Z online zu integrieren: aus einem Guss. Die Schlüsselwörter lauten End-to-End und Door-to-Door (von Tür zur Tür).

Ein einziges Ticket für alles

Bei Letzterem geht es darum, dass Reisende mit einem einzigen Ticket – mindestens aber elektronisch durchgeplant – von der eigenen Haustür bis zum Treffen am Zielort gelangen, inklusive Flug, Bahn, Taxi, Fernbus, Mietwagen, Carsharing, Nahverkehr und sogar Fußweg. End-to-End hingegen heißt, den kompletten internen Buchungsprozess zu erfassen, ohne dass dabei das Medium gewechselt oder Daten erneut eingegeben werden müssten. Von der Genehmigung der Reise über Planung, Kostenberechnung und Buchung bis zur Abrechnung und dem Reporting macht die Maschine alles selbst.

Vor allem End-to-End sei ein Thema, dass bei den Firmenkunden „präsenter denn je“ sei, sagt Christoph Führer, Geschäftsführer von FCM Travel Solutions. Auch HRG-Deutschland-Chef Wolfgang Straßer beobachtet, dass derzeit viele Unternehmen mit größeren Reiseetats ihre internen Prozesse unter die Lupe nehmen und nach Effizienz abklopfen.

Noch Kinderkrankheiten

Den Unternehmen kommt entgegen, dass immer mehr Lösungen unterschiedlicher Anbieter auf dem Markt sind. Zu den bekanntesten Dienstleistern zählen Cytric (Amadeus), Concur, KDS und Onesto. Sie alle erweitern ihre Systeme derzeit, um den gesamten Reiseprozess abbilden zu können. So bietet Onesto eine zusätzliche Abrechnungssoftware, KDS hat sich auf Door-to-Door spezialisiert (siehe Kasten), und technisch am weitesten dürfte der von SAP übernommene US-Anbieter Concur sein. Das als reine Reisekosten-Software gestartete System bietet inzwischen eine vollwertige Buchungsfunktion und erfasst über „Triplink“ auch Buchungen, die nicht über vorgeschriebene Kanäle gebucht werden.

Allerdings: Das Ganze steckt noch in den Kinderschuhen. Vor allem die Schaffung elektronischer Schnittstellen zwischen Buchungs- und Reisekosten-Software, Reisebüro und Personalabteilung ist anspruchsvoll. Kompliziert und komplex ist etwa die Einbettung der End-to-End-Software in die bestehende Systemlandschaft des jeweiligen Unternehmens. Einen enormen Wettbewerbsvorteil dürfte hier Concur als SAP-Anwendung haben. Der Walldorfer Software-Riese verspricht sich mit seiner Lösung denn auch ein enormes Geschäft – das zeigt schon, dass SAP noch nie so viel Geld für die Übernahme ausgegeben hat wie vor drei Jahren für Concur. Etwa 6,5 Mrd. Euro ließ sich der Konzern diese kosten.

End-to-End für Landesbehörde

Aber auch die Wettbewerber sind aktiv. Pass Consulting etwa hat für die Landesverwaltung Mecklenburg-Vorpommern ein End-to-End-System geschaffen, die damit im behördlichen Bereich Pionier sein dürfte. In den Prozess integriert sind der Dienstreiseantrag, der Mitzeichnungs- und Genehmigungsprozess, die maschinelle Erstellung eines Tür-zu-Tür-Reiseplans inklusive Hotel, die maschinelle Buchung der Reisemittel, die Dienstreiseabrechnung inklusive der Zahlungen an die Reisedienstleister und Reisenden über den Haushalt des Landes sowie die integrierten Prüfprozesse. Auch die Zusendung von Belegen entfällt, diese können direkt im System hinterlegt werden.

Natürlich entdecken auch die Betreiber klassischer Reservierungssysteme den End-to-End-Markt für sich und entwickeln entsprechende Software. Travelport beispielsweise hat seine Plattform Locomote vorgestellt: Auf einem einzigen Portal vereint sie alle Teilprozesse von der Genehmigung bis zur Abrechnung, fasst Daten zusammen und erlaubt den Beteiligten vom Travel Manager über das Reisebüro bis zum Reisenden Zugriff zu den für sie freigeschalteten Funktionen.

Elektronischer Begleiter für unterwegs

Ein enorm wichtiger, aber oft unterschätzer Bestandteil der digitalen End-to-End-Kette liegt zwischen Buchung und Abrechnung : die virtuelle Begleitung des Reisenden. So wie der eingangs genannte Sam von FCM geleitet eine solche Funktion den Mitarbeiter auf seinem gesamten Weg vom Verlassen des Büros bis zu seinem Zielort – und zwar mittels einer App, die über Schnittstellen wiederum in die Travel-Management-IT eingebunden ist.

Experten sehen darin die Möglichkeit, das sogenannte Traveller Engagement zu forcieren, das heißt, die Reisenden so zu führen, dass sie automatisch die Reiserichtlinien einhalten. „Willkommen in Frankfurt“, so meldet sich eine derartige App beispielsweise, wenn der Reisende am dortigen Airport das Flugzeug verlässt: „Bitte nehmen Sie die S-Bahn S8 bis zur Kontablerwache. Das ist die für Sie beste Option.“ Für den Reisenden bedeutet dies eine willkommene Hilfe, die ihm das Reisen vereinfacht. Und für das Unternehmen kann ein solch digitaler „Stups“ sehr viel Geld sparen: Ein stadtunkundiger Geschäftsreisender dürfte sonst das Taxi genommen haben.

Vorbild des digitalen Stups-Prinzips sind Datenkraken wie Amazon oder Google: Sie kennen durch ihre Algorithmen jeden Nutzer sehr genau und zeigen diesen immer wieder passende Angebote an. „Auch Reisende treffen ihre Entscheidung schneller, wenn sie nur eine begrenzte, jedoch eindeutige Auswahl haben“, erläutert Torsten Kriedt, Chef der BCD-Beratungssparte Advito. Und: Moderne Technik „erinnert“ sich an vorige Buchungen. Sind Reiseziele identisch, schlägt sie dem Reisenden die damals gewählten Produkte wieder vor.

Von Altlasten trennen

Grundsätzlich sollten Unternehmen aber zunächst einmal ihre bisherigen Abläufe im Travel Management unter die Lupe nehmen. Liane Feisel: „Die Einführung eines End-to-End-Systems bietet die enorme Chance, sich einmal mit den eigenen Prozessen auseinanderzusetzen und sich von Altlasten oder Eh-da-Prozessen zu trennen.“

Also: Wie viele Genehmigungen braucht man wirklich? Lässt sich manches besser online buchen statt übers Reisebüro? Sind alle Abteilungen oder Töchter auch im Ausland in das System einbezogen? Denn am Ende gilt, was Bernd Fritzges, Geschäftsführer Fiylo, recht drastisch formuliert: „Wenn Sie einen Scheißprozess digitalisieren, dann haben Sie einen scheiß digitalen Prozess.“

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