Beschwerde-Management

Der Wohlfühl-Faktor

Reisende, die sich übers Travelmanagement oder Reisebüro beklagen gibt es immer wieder. Wer es geschickt anstellt, kann mit Beschwerden gut umgehen oder gar vermeiden.

Die Geschäftsführung will sparen, der Reisende nicht: Steckt das Travel Management in der Buhmann-Falle? „Halb so wild“, beruhigt Jeanette Prévôt, Travel Managerin beim Gartengeräte-Giganten Gardena. „Die Krise schadet uns am wenigsten“, findet sie, denn „jeder kennt jemanden, in dessen Firma von Kurzarbeit gesprochen wird.

Bei Reisen wird da wenig gemeckert.“ Aber müssen Travel Manager nicht dennoch oft unpopuläre Beschlüsse vertreten? „Sparentscheidungen trifft letztlich die Geschäftsführung, Und sie muss auch die Mitarbeiter darüber informieren“, entgegnet Prévôt: „Ich verteile die Mail, unterschrieben ist sie aber von ganz oben.“ Bei Diskussionen mit der Vorstandsetage über Sparmöglichkeiten bleibt die Travel Managerin auf der Seite der Reisenden: „Man überlegt, wie man es dem Mitarbeiter so angenehm wie möglich machen kann.“ Denn: „Es geht ja nicht um Spaßreisen, sondern darum, an einem Ort eine wichtige Aufgabe zu erfüllen. Und ich sorge für die besten Bedingungen dafür.“

Vorstand muss Vorgaben leben

Der beste Weg, mit Beschwerden aus der Belegschaft umzugehen, ist, sie gar nicht erst entstehen zu lassen. Ganz wichtig: „Die Geschäftsführung muss die Vorgaben leben, die sie macht. Wenn sich der Mitarbeiter fragt, warum er in der Holzklasse fliegen soll, während der Chef Business bucht, gibt es ein Problem.“ Eine Vorbildrolle, die bei Gardena gelebt wird. Mit positiven Nebenfolgen. „Es ist faszinierend zu beobachten, wie kreativ die Mitarbeiter selbstständig und freiwillig Sparideen entwickeln.“ Dabei gilt für Prévôt: Die Reisenden dürfen mitentscheiden. „Budgets regen viel mehr zum Sparen an als die striktesten Reiserichtlinien.“ Daher gibt es etwa bei Hotels keine Firmenbindung, sondern ein Ausgabenlimit. In dessen Rahmen darf der Mitarbeiter dann sein Lieblingshotel aussuchen.

Klären und erklären

Kommt es zu Beschwerden, geht die Travel Managerin systematisch vor: Handelt es sich um ein internes Problem, verfügt Prévôt meist selbst über alle Infos, um Sachverhalte zu klären oder zu erklären, „etwa wenn es um Ausgabenlimits geht“. „Wenn ich etwas verändern kann, ist es gut – wenn nicht, kann ich dem Mitarbeiter erklären, warum es so ist und ihm zeigen, dass ich die Beschwerde ernst nehme.“ Klagen Mitarbeiter über Lieferanten, werden diese zum Gespräch geladen. „Das kann für die schon mal ein Gang nach Canossa werden. Aber die Großen wissen meist gut damit umzugehen.“

Anders, wenn Unmut über längere Zeit gärt. „Wenn unsere Mitarbeiter mir berichten, dass Reisebüro- Angestellte seit Monaten unfreundlich sind, wird die Firma ins Haus geholt. Dann können sich alle mal kräftig ausreden.“ Feedback ist wesentlich im Umgang mit Beschwerden. „Man muss immer erklären, warum etwas so ist, wie es ist, der Mitarbeiter muss alles nachvollziehen können.“ Ist ein Sachverhalt geklärt, gehen die Ergebnisse nicht nur an den Angestellten, der sich beklagt hat, sondern auch an alle Kollegen, die vom Problem betroffen sind. Und wichtig ist, Augen und Ohren für den „Flurfunk“ offen zu halten. Prévôts Rat: Präsenz zeigen, nicht im Büro verschanzen. „Wenn man selbst nicht dazugehört, sind Kollegen wichtig, die erzählen, was sie aufgeschnappt haben.“ Bevor aus Missverständnissen Unmut entsteht, kann man auf die Leute zugehen.

Praxistipp

Ohren offen halten: Auf den „Flurfunk“ hören, Kantinen- und Rauchereckengespräche verfolgen. Kursieren Gerüchte, kann man früh einschreiten.

Ernst nehmen: Begründete Beschwerden verfolgen, Ergebnisse allen zugänglich machen.

Betriebsrat: Auch wenn es der Tarifvertrag nicht vorschreibt, alle Veränderungen mit ihm besprechen. Trägt er sie mit, steigt die Akzeptanz.

Spielräume schaffen: Feste Budgets animieren zum Sparen. Den Mitarbeiter sein Lieblingshotel aussuchen lassen.

Kompromisse suchen: Business ist nicht mehr erlaubt? Eco wird erträglicher, wenn sie mit einer zusätzlichen Übernachtung vor Ort verbunden ist.

Erklären: Mitarbeiter, die wissen, warum etwas so gemacht werden muss, wie es gemacht wird, beschweren sich seltener.

Dauermeckerer: Wenn es nicht anders geht, zuhören und beruhigen. Sonst wirken Dauernörgler als Schlechte-Laune-Verbreiter.

Zum Gespräch bitten: Bei Ärger mit Zulieferern diese zum moderierten Gespräch mit den Betroffenen einladen.

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