Hotelsterne

Die Kriterien werden modernisiert

Matratzenqualität und Bettenhygiene spielen bei der Sternevergabe künftig eine größere Rolle als bislang. Das ist auch eine Konsequenz aus Marktstudien, in denen Geschäftsreisende den Schlafkomfort als wichtigstes Kriterium nannten. Lesen Sie, was sich ändert.

Ein Spaß, wohlgemerkt. Denn an der Sauberkeit in deutschen Hotels gibt es in der Regel nichts auszusetzen. Unzufriedener hingegen zeigen sich Gäste, wenn es um die sogenannte Schlafhygiene geht: Durchgelegene Matratzen und zu harte oder zu weiche Kissen werden in Umfragen immer wieder kritisiert. So simpel, wie es klingen mag: Werden Firmenkunden oder Geschäftsreisende danach gefragt, worauf sie beim Hotel den größten Wert legen, stehen zwei Bs ganz vorn – Bett und Bad.

18 Zentimeter für drei Sterne

Bei einer Befragung des Fraunhofer-Instituts in Zusammenarbeit mit HRS nannten 98 % der Teilnehmer die Qualität der Matratzen, Decken und Kissen als Hauptfaktor. Eine Tatsache, die der Deutsche Hotel- und Gaststättenverband (Dehoga) bei der Überarbeitung seiner Sterne-Kriterien jetzt aufgegriffen hat: Die Zahl der Sterne, die ein Hotel erhält, ist seit diesem Jahr enger denn je an Matratze und Hygiene der Oberbetten gebunden. Ab drei Sternen beispielsweise muss das Haus „ein Bett aus elastischem Federsystem“ und eine „mindestens 18 Zentimeter hohe Matratze“ bieten. Bislang wurde nicht unterschieden – es hatte immer eine 13 Zentimeter dicke Unterlage ausgereicht. Ist die Matratze 22 Zentimeter dick, bekommt das Hotel zehn Zusatzpunkte.

Das müssen Hotels bieten

2-Sterne-Hotel: Matratze 13 cm dick, Bett 0,80/1,60 x 1,90 m, Wäschefächer, 1 Stuhl, Leselicht am Bett, W-LAN in der Lobby, Waschlotion, Duschgel/ Shampoo, Frühstücksbüfett, Kartenzahlung, Schuhputzmittel auf Wunsch 3-Sterne-Hotel: mindestens 14 Stunden Rezeption, englischsprachige Mitarbeiter, Gepäckservice auf Wunsch, Matratze 18 cm dick, Bett 0,90/1,80 x 1,90 m, Zusatzkopfkissen, -decke auf Wunsch, Aufhängung für Kleidersack, Internet und Telefon im Zimmer, Föhn, Papiergesichtstücher, Waschen/Bügeln der Gästewäsche 4-Sterne-Hotel: Gästelift (ab 3 Etagen), mindestens 16 Stunden Rezeption, Fotokopier-/Scanmöglichkeit, gesicherte Gepäckaufbewahrung, täglicher Bettwäschewechsel auf Wunsch, Nähservice, Bett 0,90/1,80 x 2,00 m, Kopfkissenauswahl, Sessel oder Sofa, verschiedene Kleiderbügelarten, Schuhputzmittel im Zimmer, Kosmetikspiegel, -artikel, Hausschuhe, Bademantel auf Wunsch, Minibar oder 16-Stunden-Roomservice, 14-Stunden-Speisenangebot Roomservice 5-Sterne-Hotel: 24 Stunden Rezeption mit Getränkeservice, Wagenmeister, Page, Concierge, Wasch-/Bügelservice in 9 Stunden, persönliche Begrüßung im Zimmer mit frischen Blumen oder Präsent, mindestens 2 Suiten, 2 Kopfkissen pro Gast, Vollverdunklung möglich, Safe im Zimmer, Internet-PC im Zimmer auf Wunsch, Nähzeug/ Schuhanzieher, Bademantel, Minibar, 24-Stunden-Speisenangebot Roomservice, abendlicher Zimmerservice

Ebenfalls nicht Pflicht, bei der Punktesammlung aber hilfreich sind weitere neue Dehoga-Kriterien wie ergonomische, verstellbare Betten (5 Punkte), allergikerfreundliche Bettwäsche (2 Punkte), die „jährliche Kopfkissen-Tiefenreinigung“ (8 Punkte) und die Matratzenwäsche, ebenfalls Jahr für Jahr (10 Punkte). Bislang hatte es gereicht, die Unterlage nur alle zwei Jahre gründlich zu säubern. Da es sich hier aber nicht um Muss-Anforderungen handelt, reicht der Blick der Travel Manager auf die Sternezahl nicht aus: Wer es genau wissen will, muss entweder beim Hotel nachfragen oder sich auf zusätzliche Bewertungsquellen wie das VDR-Siegel stützen. Eher stiefmütterlich hatten die Dehoga-Tester bislang das Thema Internet behandelt – das ist nun anders. Schon ein Zwei-Sterne-Haus muss mindestens im öffentlichen Bereich W- LAN anbieten, und wer drei Sterne erhalten will, muss es auch in den Zimmern haben.

Internet-Zugang wird Pflicht

Ob der Online-Zutritt kostenpflichtig oder gratis ist, das allerdings bleibt weiterhin den Hotels überlassen. Erstmals Punkte gibt es zudem für Express-Check-out (der aber kein Pflichtkriterium darstellt) und Öko-Siegel. Dass die Hotelsterne auch in Zeiten des Internet ihren Wert behalten, das freilich betont der Dehoga immer wieder. Und er verweist auf Umfragen, in denen die Sterne-Klassifizierung, wenn es um die Hotelwahl geht, an 3. Stelle steht – zwar erst nach den persönlichen Empfehlungen und der Online-Bewertung, aber noch vor den Zertifikaten oder der Marke. Doch gleichzeitig punkten zunehmend Hotels gerade mit dieser: Manche Low-Cost- oder Spitzenketten verzichtet inzwischen bewusst auf eine Klassifizierung und setzen allein auf ihren Namen. Im Travel Management dürften die Sterne trotzdem auch künftig leuchten – zumindest im Vierklang mit Zertifikaten, Online-Kommentaren und Firmenverträgen.

Sterne, Siegel & Co: Worauf Sie bei der Hotelbewertung achten sollten

Sterne: In den meisten Reisericht linien stellen die Hotelsterne einen nach wie vor wichtigen Orientierungsfaktor dar. „Als maximaler Hotelstandard ist ein Vier SterneHaus ausreichend“, heißt es bei spielsweise. Verbunden wird dies manch mal mit der Verpflichtung, das günstigste Hotel dieser Kategorie zu wählen oder sich an ein Ausgabenlimit von zum Beispiel 120 oder 140 Euro inklusive Frühstück zu hal ten. Hat der Geschäftsreisende innerhalb dieser definierten Grenzen die Wahl, rücken weitere Faktoren in den Fokus, darunter die Bewertung des Hauses durch andere Nutzer.Online-Bewertung: Nach der per sönlichen Empfehlung durch Kollegen oder Bekannte sind die Kommentare im Internet inzwischen die meistgenutzte Informa tionsquelle. Spezialisierte Portale wie Holi daycheck oder Tripadvisor bieten derartige Bewertungen ebenso an wie die klassischen Buchungsplattformen. Wer auf die Durch schnittsnoten blickt, sollte jedoch darauf achten, dass dieser mindestens 200 Bewer tungen zugrunde liegen – ansonsten ist die Manipulationsgefahr groß. Und: Rein per sönliche Kommentare reichen zudem nicht aus, da BusinessTravelrelevante Fragen wie die Lage und Erreichbarkeit des Hotels darin meist überhaupt keine Rolle spielen. Manche Unternehmen legen sich für Ziele, die sie häufiger bereisen, eine eigene Daten bank an – mit den entsprechenden Bewer tungen der Kollegen.Siegel: Im GeschäftsreiseSegment am bekanntesten sind die Zertifikate des Verbands Deutsches Reisemanagement (VDR). Hotels, die daran interessiert sind, können sich entsprechend testen lassen. Al lerdings zahlen sie mehrere Hundert Euro für das Siegel.

Das kleine 1 x 1 der Hotelsterne

270 Kriterien enthält der Prüfungskatalog der Dehoga. Je nach Wichtigkeit des Kriteriums erhalten die Hotels bei Erfüllung jeweils 1 bis 20 Punkte. Lediglich für ein Zimmer, das größer als 30 qm ist, sowie für ein 2 x 2 Meter-Bett gibt es 25 Punkte. Jede Frage ist einer der großen Kategorien zugeordnet: Allgemeine Hotelinformationen (z. B. Parkplätze), Rezeption und Services (z.B. Concierge), Zimmer (z.B. Schlafkomfort), Gastronomie (z.B. Getränke), Veranstaltungskapazitäten (z.B. Tagungsräume), Freizeit (z.B. Wellness) und Online-Aktivitäten (z.B. Website mit Gästebewertungen). Wie viele und welche der Kriterien sogenannte Muss-Anforderungen sind, richtet sich nach der angestrebten Sternezahl.Mindestzahl für 1 Stern sind 90 Punkte, für 2 Sterne sind es 170, für 3 Sterne 260, für 4 Sterne 400 und für 5 Sterne schließlich 500 Punkte. Für den Zusatz „superior“ müssen genau so viele Punkte her, wie sie fürs Erreichen der nächsten Sternekategorie nötig wären. Ein Hotel „3 Sterne superior“ hat also genau wie ein 4-Sterne-Haus 260 Punkte, erfüllt jedoch nur die Muss-Anforderungen an ein 3-Sterne-Hotel. Die Hotels reichen für ihre Sterne-Einordnung, die freiwillig ist, zunächst eine Selbstauskunft ein. Diese wird von zwei Prüfern vor Ort kontrolliert – neutrale Hoteliers, Mitarbeiter der Tourismusverbände oder andere Fachleute. Die Prüfer sind dazu angehalten, sich vor ihrem Rundgang die Gästebewertungen auf den Internet-Portalen anzusehen und auf die dort kritisierten Dinge ein besonderes Auge zu werfen. Für den Bewertungskatalog 2015 wurden die Kriterien beim Bettenkomfort, beim WLAN-Zugang und bei der Pflege des Online-Auftritts erneuert.Außer in Deutschland gelten die Sternekriterien seit diesem Jahr in insgesamt 15 europäischen Ländern: in Österreich, der Schweiz, Belgien, Dänemark, Estland, Griechenland, Lettland, Litauen, Luxemburg, Malta, den Niederlanden, Schweden, Tschechien und Ungarn. Bislang waren es nur 11 Staaten gewesen.

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