Hotelraten

Leider falsch geladen – und jetzt?

Stimmt die Rate? Mitunter zahlen Reisende zu viel.
GettyImages
Stimmt die Rate? Mitunter zahlen Reisende zu viel.

Falsch geladene Firmenraten sind ein Ärgernis für Travel Manager – ein teures dazu. Ursache ist oft die Technik. Was lässt sich tun?

Messezeit? Nein. Dennoch zeigt die Online-Buchungssoftware das vermeintliche Partnerhotel mit einem zu hohen Preis an: Statt der eigens ausgehandelten 80 Euro sind es 90 Euro. Und bei einem anderen Haus fehlt der Hinweis, dass in der vereinbarten Firmenrate das Frühstück enthalten ist. Der Reisende weiß das nicht – und zahlt doppelt.

Dass es immer wieder zu Problemen bei der Ladung ausgehandelter Hotelraten kommt, haben gerade wieder zwei Befragungen ergeben. Sowohl die BCD-Beratungstochter Advito als auch die GBTA kamen zum Ergebnis, dass ein zweistelliger Prozentsatz an verhandelten Tarifen in den elektronischen Systemen falsch angezeigt und damit auch falsch berechnet wird. Hat die GBTA hier einen Wert von 17% ermittelt, kommt Advito bei seiner Umfrage sogar auf 26%. Letzteres gilt zumindest für Jahresbeginn, wenn die im Herbst neu vereinbarten Tarife buchbar sein sollten. Doch: Viele von ihnen sind „entweder falsch oder gar nicht geladen“, sagt Marwan Batrouni von Advito.

„Nicht professionell“

„Die Ergebnisse zeigen, dass die Raten genauer geprüft werden müssen“, sagt HRS-Chef Tobias Ragge. Angesichts des zunehmenden Wettbewerbs bei den Portalanbietern haben die Kölner natürlich ein wirtschaftliches Eigeninteresse an dem Thema. Aber: Auch „Travel Manager investieren viel Arbeit in die Verhandlung kostengünstiger Hotelraten und spezieller Ausstattungsmerkmale“, so Ragge. „Diese Mühe ist jedoch vergebens, wenn Fehler auftreten und die Firma nicht in den Genuss der verhandelten Konditionen kommt.“

Der Ärger bei vielen Unternehmen ist groß. „Nach unserem Gefühl ist die Quote der falsch geladenen Raten sogar noch höher, als dies die Studien angeben“, sagt Inge Pirner, Travel Managerin des Nürnberger IT-Dienstleisters Datev. „Zudem passiert es, dass ursprünglich korrekt geladene Raten auf einmal wieder falsch angezeigt werden.“

Die Ursachen für das Dilemma sind vielschichtig. Auch Marina Christensen, Vertriebsdirektorin der Best-Western-Hotels für Firmenkunden, zeigt sich über die hohe Quote erschreckt. „Das ist nicht professionell“, sagt die Managerin und weist zugleich alle Vorwürfe zurück, Hotels würden verhandelte Tarife bewusst nicht laden. „Dann würde sich keine Kette ein teures Account Management leisten, dessen Aufgabe es schließlich ist, solche Corporate-Raten zu verhandeln.“

Die Gründe liegen – wie so häufig – vor allem in der sehr komplexen Vertriebstechnik. Längst werden Hotels nicht mehr nur über die klassischen Reservierungssysteme (GDS) verkauft, in denen Fehler recht rasch zu beheben wären. Zahlreiche Drittportale im Internet haben sich inzwischen dazugesellt. Und längst nicht immer sind sie kompatibel mit den elektronischen Systemen, die das Hotel selbst verwendet – wenn dieses überhaupt auf die vollautomatische Datenübertragung setzt.

Nächste Seite: Yield Management als Problem

Hinzu kommt: „Hotels betreiben ähnlich wie Fluggesellschaften zunehmend ein ausgeklügeltes Yield Management und stellen regelmäßig neue Preise und vor allem neue Zimmerkategorien in den Markt“, kritisiert Annette Trautmann, Travel Managerin des Technologiekonzerns ZF. „Und die diversen Reservierungssysteme bilden diese individuellen Kategorien nicht 1:1 ab.“ Dadurch komme es zu Fehlern in der Ratendarstellung.

Erschwert wird das Ganze dadurch, dass in den Systemen die Felder für die Ratenladungen nicht standardisiert sind. „In den Online-Buchungssystemen oder auf den Hotelfremdportalen wird häufig nicht richtig ausgewiesen, ob das Frühstück in der verhandelten Rate inkludiert ist“, nennt Inge Pirner ein Beispiel. Im Zweifelsfall zahlt es der Reisende nochmals vor Ort, obwohl der Firmentarif es bereits abgedeckt hätte. Oder die Preise sind schon bei der Buchung eigentlich nicht vergleichbar.

Stoßen Travel Manager auf eine falsch oder gar nicht geladene Rate, sollten sie sofort sowohl den Betreiber der genutzten Buchungskanäle als auch das Hotel informieren. „Im ersten Schritt können wir ja nicht beurteilen, wer den Fehler verursacht hat“, sagt Annette Trautmann. „Vertraglich verpflichten wir beide Parteien, unsere Raten korrekt abzubilden.“ Hoteliers müssten bei der Ladung immer auch den Buchungskanal oder den Mittler einbeziehen, „da Zimmerkategorien oftmals einfach falsch in die Buchungssysteme übersetzt werden und es dann wieder zu Fehlern kommt“.

Neuer Industriestandard nötig

Doch: Handeln kann nur, wem der falsche Tarif auffällt. Bei oft mehreren Hundert Hotelverträgen ist es nicht gerade einfach, Irrtümer herauszufinden. Der GBTA-Umfrage zufolge prüfen immerhin 86 Prozent aller Travel Manager die Korrektheit der Daten im System. Doch nur 6 Prozent testen dies monatlich. Und: Wer gar nicht prüft, zahlt bei falschen Raten immerhin durchschnittlich 14 Prozent mehr, als eigentlich verhandelt wurde. „Wir machen Stichproben durch unsere Werkstudenten“, berichtet denn auch Inge Pirner. Falsche Raten entdeckt sie manchmal aber auch durch die automatisierte Abweichungsbetrachtung zur Reiserichtlinie. „Da fällt einem ein DATEV-Preis von angeblich 500 Euro natürlich direkt auf“, sagt sie. Inzwischen verlangt sie von den Hotels nicht mehr nur die Fehlerkorrektur, sondern auch die Rückzahlung des zu viel entrichteten Betrags.

Annette Trautmann geht noch weiter und fordert einen „neuen Industriestandard“ für den Hotelbereich. „Dieser muss die grundlegenden Bestandteile einer Hotelrate korrekt in die Buchungssysteme transportieren.“ Dazu gehörten etwa die Frühstücksinformation, die Stornobedingungen sowie die Steuern und Abgaben. Es gehe um „Prozessstandardisierung und Transparenz“.

Zumal die meisten Travel Manager nicht einfach auf die Direktbuchung beim Hotel umstellen wollen – „obwohl die technischen Schnittstellen hier natürlich reduziert und vom Betreiber einfacher in den Griff zu bekommen wären“, sagt Inge Pirner. Doch ihr ist sowohl die Vergleichbarkeit der Preise als auch die zentrale Bezahlung wichtig: „Und dafür brauche ich eben eine Plattform.“

Die Kommentare für diesen Artikel sind geschlossen.

stats