Fluggesellschaften

Social Media ist wichtiger als die eigene Marke

Johan Lundgren, CEO Easyjet, Tim Clark, President Emirates, Joanna Geraghty, President und COO Jetblue und Moderator Guy Johnson (Bloomberg, von links nach rechts).
Andreas W. Schulz
Johan Lundgren, CEO Easyjet, Tim Clark, President Emirates, Joanna Geraghty, President und COO Jetblue und Moderator Guy Johnson (Bloomberg, von links nach rechts).

Was 2003 als World Low Cost Airlines Congress bescheiden begann, hat sich mittlerweile mit dem 17. Aviation Festival zur führenden Veranstaltung in der Luftfahrt entwickelt. Alle wichtigen Entscheider und Dienstleister zieht es dann nach London.

Facebook, Instagram und Co. über alles: Für Carolijn Hauwert, Social Media Hub Manager bei KLM ist klar, "dass der Kunde sich im Social-Media-Umfeld gut verstanden fühlt". KLM hat schon vor Jahren als eine der ersten großen Fluggesellschaften die entscheidende Bedeutung in der individualisierten Kundenansprache ausgemacht und führt mittlerweile ein Team von mehreren hundert Mitarbeitern, die in zehn Sprachen die Klaviatur auf allen weltweit wichtigen Social-Media-Kanälen spielen.

Wichtig dabei ist, im Dialog mit den Kunden schnell zu sein. Hauwert sagt, dass gerade Geschäftsreisende Social-Media-Apps nutzten. „Sie wollen sofort eine Antwort auf ihre Fragen haben, über Verspätungen, Gate-Wechsel, praktische Informationen über Terminals, alles was für die Reise wichtig ist." Easyjet, die auf dem Aviation Festival den ersten Preis für ihre App erhalten hat, sieht sich in ihrem Ansatz bestätigt: „Wir haben zwischen 2009 und 2019 gut 34 Millionen Downloads geschafft und bekommen über die App rund 102.000 Buchungen in der Woche", sagt Dan Young, Head of Digital Experience.

Auch persönlicher Kontakt bleibt wichtig

Dabei gehe es aber immer auch darum, eine persönliche Beziehung zum Travel Manager oder Geschäftsreisenden aufzubauen. Für Dave Harvey, VP Corporate Sales bei Southwest Airlines, ist es aber auch trotz aller Digitalisierung wichtig, den persönlichen Service-Kontakt mit einer gerade vergrößerten Vertriebsmannschaft für den Geschäftsreisebereich „Southwest Business“ weiter zu entwickeln. „Nur mit möglichst kompletten Profildaten kann auch ein entsprechendes Angebot oder eine Antwort gegeben werden. Sprich die Sprache deiner Kunden – in jeder Form. Der direkte Draht zum Kunden kann jedoch für den Verkaufserfolg entscheidend sein“, hebt Harvey hervor.

„Die meisten Kunden erwarten jedoch heute von der Airline oder dem Dienstleister, dass sie ihre Fragen und Probleme auf den Social-Media-Plattformen direkt lösen“, analysiert Shashank Nigam, Chef von Simpiflying. Damit rückt das Thema auf die erste Position, noch vor der Marke selbst, wie die Befragung bei den Fluggesellschaft ergeben hat.

Datenflut erschwert individuelles Vorgehen

Das ist zugleich auch eine diffizile Gratwanderung für die Airline. Dara McMahon, Director Marketing & Digital Experience bei Aer Lingus, sieht hier einen Knackpunkt: „Wir wollen einen Dialog mit unseren Kunden über die Social Media führen, haben aber immer weniger Zeit, individuell auf die Flut der Nachrichten einzugehen." Durch die immense Fragmentierung der möglichen „Kunden-Touchpoints, muss jedoch zielgenau geliefert werden", sagt Alexander Knigge, Senior Vice President Marketing und Brand, bei Emirates.

Jodi Williams, General Manager Brand and Content bei Air New Zealand, ergänzt: „Wir müssen auch darauf achten, unsere Kunden mit Kommunikation nicht zuzuschütten." Dass die Kommunikation dann auch individuell passe, könne nur ereicht werden, wenn der Kunde auch zugestimmt habe, seine Daten zu verwenden. Dabei sei Vertrauen entscheidend: „Der Schlüssel ist das Vertrauen des Kunden, dass seine Daten sicher und vertrauensvoll behandelt werden“, schiebt Williams nach.

Probleme mit dem Datenschutz auch in der Luftfahrt

Bei den vielen Datenpannen mit sensiblen Kundeninformationen sei das, auch in der Branche, eine ernstzunehmende Herausforderung. Künstliche Intelligenz und sich weiter entwickelnde Algorithmen würden die Profilpräzision immer perfekter gestalten. Aber Easyjet-Chef Johan Lundgren sagt eindringlich: „Man muss auch Fehler bei Tests und Versuchen machen können, nur so können die Algorithmen und Prozesse verbessert werden."

Das Thema Umwelt und Luftfahrt durfte natürlich bei den vielen Diskussionsforen nicht fehlen. Die Branche setzt weiter auf effiziente Flugzeuge und CO2-arme Treibstofftechnologien. Tim Clark, President von Emirates, sagt es deutlich: „Hydrogene Antriebe sind der gegenwärtig beste Weg für die Langstrecke. Ein Airbus A380 mit elektrischem Antrieb ist Illusion." Batterien seien für den Moment nicht am Horizont zu erkennen – "vielleicht in den nächsten Jahrzehnten im Kurzstreckenbereich."

USA in Sachen Klima weit hinter Europa

Joanna Geraghty, President und COO von der amerikanischen Airline Jetblue, gibt zu „dass die Amerikaner noch ziemlich weit in der Entwicklung neuer Umwelttechnologien hinter den Europäern hinterher sind, noch nicht die Prioritäten setzen. Zumindest kommen jetzt bei uns Umweltthemen in die Schlagzeilen".

Nächstes Jahr soll der Kongress noch einmal dramatisch wachsen und dann bis zu 10.000 Fachbesucher und 200 Fluggesellschaften in das Excel-Messe-Center holen.

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