Hotelbewertung

Besserwisser im Reisebüro?

Der fvw-Artikel "Die Online-Besserwisser" über bestens vorinformierte Kunden im stationären Reisebüro hat auf Holidaycheck eine eigene Debatte ausgelöst. Die Frage bleibt: Sind Hotelbewertungsportale ein Fluch oder ein Segen für die professionellen Reiseverkäufer?

von Klaus Hildebrandt, 15.01.2010, 09:00 Uhr

Für den Bericht in der fvw 26/09 (S. 48) hat meine Kollegin Evelyn Sander mit Expedienten und Verkaufstrainern gesprochen und gibt Tipps, wie sie Kunden beraten, die über Hotelbewertungsportale und Internet-Recherchen schon eine Menge Informationen gesammelt haben. Im Holidaycheck-Blog wird über den Artikel eifrig diskutiert.

"Was mir als Urlauberin an diesem Artikel und vor allem an den Berichten der Expedienten ein wenig unwohl aufstößt", schreibt Holidaycheck-Bloggerin Nadja, "ist die Darstellung, dass ich als Kunde, der sich selbst aktiv informiert, im Reisebüro dann als ,Besserwisser' wahrgenommen werde."

Klar, der Journalismus lebt davon, eine Geschichte zu verpacken und zuzuspitzen, deshalb auch das Wort von den "Besserwissern" Aber die Grundfrage bleibt: Sind die Massen im Web weiser als die Expis?

Schon häufiger haben wir hier im Blog über das Thema Hotelbewertung diskutiert. Natürlich gibt es es auch in den Urlauberportalen Fakes, notorische Nörgler und Fehler, wenn zum Beispiel Baustellen oder Mängel im Hotel längst beseitigt sind. Aber ebenso gewiss ist, dass kein Expedient alle Hotels der Welt kennen kann. Sie müssen vielmehr ein Lotse im Internet sein. Mir geht es wie vielen: Nach stundenlangen Internet-Recherchen bin ich so schlau wie zuvor und weiß erst recht nicht, welches Hotel denn zu mir passen könnte. Da bin ich für eine persönliche Empfehlung dankbar.

Bei einem Kommentar im Holidaycheck-Blog bin ich allerdings zusammengezuckt. Leider sei die fvw "generell seeeeeehr onlinefeindlich eingestellt", schreibt Christoph. Lieber Christoph: Hast Du die fvw und ihre umfangreiche Berichterstattung zu Internet-Portalen, Travel Technology und Social Media schon mal gelesen oder warst schon mal auf dem fvw Kongress oder unserem fvw Online Marketing Day? Wir sind überzeugt, dass gute stationäre Reisebüros eine Zukunft haben. Aber sie müssen sich verändern. Immer wieder stellen wir in der fvw Unternehmer vor, die Off- und Online verbinden, mit unserer Aktion "Go Online!" haben wir versucht, die Web-Kompetenz der Expis zu steigern.

Übrigens startet gerade heute der E-Blog der fvw! Meine Kollegen Dirk Rogl, Georg Jegminat und Arndt Aschenbeck bloggen über die wirklichen oder vermeintlichen Innovationen und Gerüchte im E-Commerce, Travel Technology und Social Media. Schauen Sie mal vorbei.

Und ab nächster Woche präsentiert sich auch unser fvw-Blog hier in einem neuen virtuellen Gewand. Damit wir noch stärker über Reizthemen wie Hotelbewertung debattieren können!

Kommentare

von Dietmar, 15.01.10, 11:03
Als Reisebüromitarbeiter würde ich die Bewertungen von Holidaycheck & Co. aktiv nutzen. Ich schaue mir die Bewertungen von den 100 oder 200 am meisten gebuchten Hotels an und mache mir dann eine Liste mit kurzen Bemerkungen: Weiterempfehlungsrate, für welche Reisegruppe geeignet, besondere Einrichtungen, besser oder schlechter geworden usw. Mit diesen Angaben bin ich im Verkaufsgespräch doch viel informierter. Auch wenn ich mir das Hotel auf einer Besichtigungstour mal eine halbe Stunde angeguckt habe - mehrere hundert Bewertungen von Urlaubern, die ein oder zwei Wochen da waren, sind als Beratungshilfe gar nicht wegzudenken.

von Wolfgang Hoffmann, 15.01.10, 14:51
Bitte sehen Sie es mir alle nach, aber das Zitat ist autentisch, so wie es ist: "Leute esst mehr Scheiße, 1 Mrd. Fliegen können sich nicht irren". Und wenn jetzt jemand den Niedergang der Sprachkultur bei mir kritisiert, so möge er/sie doch einmal wohlwollend den Verbalmüll in diesem sogenannten Hotelbewertungsportal begutachten, wo vielleicht mit einer gewissen, noch erträglichen political correctness über ein Urlaubshotel geurteilt worden ist, wo man aber mit etwas branchentypischen Hintergrundwissen herauslesen kann, dass da chronische Nörgelanten verurteilt haben, sich Sympatisanten des Hotels bemühen, wohlwollend verbal dagegen zu halten und gedungene Schlechtschreiber oder die Konkurrenten aus der Nachbarschaft die Gelegenheit nutzen, Öl ins Feuer zu gießen. Dass unsere Branche Jahre verpennt hat, dieser Laieninquisition etwas professionelleres entgegenzusetzen, das steht auf einem anderen Blatt.

von Christa, 15.01.10, 16:14
Holiday Check hält sich mittlerweile für den Nabel der Welt, vergibt eigene Hotel-Orden, sieht sich als "Reise-Experten" bzw. als Hotelexperte im TV. Und es gibt schon Urlauber, die ein Hotel nicht buchen, weil es noch keine Bewertung bei HC hat. Dabei ist es nur eine Buchungsmaschine mit Callcenter, die vor ein Bewertungssystem gelegt wurde. Aber im Web hat ja jeder seinen eigenen Hype. Happy Holidays 2010, ganz ohne Schreck.

von Traveller, 15.01.10, 16:26
Die Masse ist dumpf und gefährlich. Dieses von Wissenschaftlern gestützte Urteil ist, wenn man Autoren und anderen Wissenschaftlern glauben darf, nicht richtig. Umfragen, Wetten, der Publikumsjoker bei G. Jauch, Google oder Millionen Steuerzahler belegen: Die Menge entscheidet in der Regel intelligenter und effizienter als der klügste Einzelne in ihren Reihen. Ihre Problemlösungen greifen besser als die von Experten. Vorausgesetzt, jeder Einzelne denkt und handelt unabhängig, die Gruppe ist groß und vielfältig, und sie kann darauf vertrauen, dass ihre Meinung wirklich zählt. So gibt es Fallbeispiele aus Alltag, Familie, Wirtschaft, Gesellschaft und Politik. Ganz gleich, ob es sich um die Schätzung des Gewichts eines Pferdes, um die Suche nach einem vermissten U-Boot oder die Isolierung eines Erregers geht, Gruppen finden die effektivere Lösung eines Problems. Für die Aufgaben der Gesellschaft der Zukunft sind Experten und (Meinungs-)Führer eher das Auslaufmodell. Mein Fazit daraus: Ich werde mir weiterhin die Meinung der Masse antun und mich dann im Zweifel nochmals mit einem Spezialisten unterhalten.

von Wolfgang Hoffmann, 15.01.10, 17:40
Hallo Traveller, ich lese es jetzt zum 5. mal, irre ich mich, oder sehe ich da eine entscheidende Schwäche: "Die Menge entscheidet in der Regel intelligenter und effizienter als der klügste Einzelne in ihren Reihen."? Mein Problem ist, dass ich zwar für Einzelne, für bis zu 4-5 Reisende keine Schwierigkeiten habe, Plätze zu finden, aber für "die Menge"...? Nix-für-ungut ;-)

von bernd Schray betravel, 18.01.10, 11:41
@ Traveller. Die Weisheit, die aus der Menge heraus entsteht, taugt eigentlich nur dazu, Kalkulationen schneller durchzuführen oder den Marktpreis festzulegen. Und was die Menge beschließt, ist immer noch besser als der Beschluss von Bürokraten. Wenn eine Menge aber nicht nur den Preis eines Produktes festlegt, sondern etwas produzieren will, endet sie leicht als Mob. Es gibt nach meiner Meinung deutliche Parallelen zwischen den frühen Kommunisten und den heutigen Internetpiraten. Als Ideologie klang das damals doch gut, bis es empirisch in den Abgrund ging. Es hängt wohl mit der menschlichen Biologie zusammen, dass im Kollektiv die Strategie, etwas zu verbessern, zum Scheitern verurteilt ist. Menschen verwandeln sich da in Drecksäcke. Zitat Jaron Lanier. Netz-Pionier und Kritiker der Schwarm-Intelligenz im Interview im FAZ.NET. Nachzulesen im Artikel Der digitale Maoismus ist zu Ende http://bit.ly/85UNNL

von Ali Dogan, 18.01.10, 23:29
Ich glaube, dass die meisten Reisebüors für sich mittlerweile den richtigen Weg des Umganges mit den Hotelbewertungsportalen gefunden haben. Es gibt sicherlich den einen oder anderen der sich immer wieder über Hotelbewertungsportale ärgert. Die Hotelbewertungsportale sind nicht perfekt aber im Prinzip versuchen sie einen guten Job zu machen. Sicherlich gibt es missbrauch aber und darüber wird selten gesprochen haben auch Hotelbewertungsportale Wege gefunden sich vor missbrauch zu schützen. Hotelbewertertungsportale sind nützlich für die gesamte Branche und meiner Ansicht nach nicht mehr Weg zu denken.

von Georg Ziegler, 19.01.10, 14:52
Hallo zusammen, Die Diskussion hier zeigt doch vor allem eine Entwicklung ganz deutlich: Das Kaufverhalten von Konsumenten hat sich in den letzten Jahren definitiv durch eine neue Kommunikationskultur verändert. Kundenmeinungen und Empfehlungen (ob bspw. für Reisen, DVD Player, Digicams oder iPhone Apps) spielen im Entscheidungsprozess heutzutage keine unwichtige Rolle mehr. Kunden informieren sich auf verschiedenen Kanälen über Produkte und ziehen dabei auch die Meinungen anderer Kunden zu Rate. Dass jeder Mensch eigene Erwartungen, Geschmäcker und Vorstellungen hat, ist selbstverständlich. Im Informationsprozess suchen Kunden nach Bestätigung ihrer Erwartungen und Wünsche. Ein grosser Pool an Informationen und Meinungen, die ja genauso diversifiziert sind, schaffen für den Kunden eine Basis, das zu ihm passende Produkt zu finden. Letztlich dient jeder Rechercheprozess dem Schaffen von Sicherheit für die eigene Entscheidung, denn Konsumenten wollen ihre kostbare Zeit und ihr Geld erwartungsgerecht investieren. Ich persönlich schätze die Meinungen anderer Kunden beim eigenen Konsumverhalten sehr. Dabei zählt für mich vor allem, wer etwas geschrieben hat und wie relevant diese Meinung/Einschätzung für meine eigene Erwartung an das Produkt ist.

von Jörg Lenz, 21.01.10, 13:51
An die „Intelligenz der Masse“ glaube ich nur dank intelligenter Interpretation -also wenn die Einzelmeinungen wieder in einen Kontext gebracht werden. Will sagen: die Einzelmeinungen gehören in einer Zusammenfassung nochmals gewichtet und bewertet – wobei die Aspekte der Gewichtung auch wieder transparent gemacht werden sollten. Nach diesen Kriterien haben wir beispielsweise unser „Airlinebarometer“ entwickelt bei dem Reisende die erlebte Qualität von Fluglinien auf der Strecke nach Australien bewerten können. Diese Form der journalistischen Aufbereitung von Einzelmeinungen hat sich seit 2001 bewährt als echte Orientierungshilfe. So kann jemand eine hochgelobte Airline ausnahmsweise als chaotisch erlebt haben. Ein Reisender mit knapper studentischer Kasse der lediglich nach dem billigsten Flug sucht, wird andere Prioritäten haben als ein 205cm langer Economy Class Passagier, der mit 35 voll im Berufsleben steht und gerade mal 2 1/2 Wochen Australien-Urlaub machen kann. Fazit: Was die Masse gut findet, kann für den Einzelnen völlig falsch sein. Die Fähigkeit dies zu erkennen, Informationen und deren Quelle zu bewerten ist eine Fähigkeit von Reiseberatern mit Zukunft. So mögen in den Reisebüros nicht die Besserwisser aber die „Besser-Berater“ sitzen die beim Sammeln und Bewerten von Informationen auch deren Entstehungsgeschichte und ihren Entstehungszeitpunkt mit berücksichtigen. Was es dafür braucht? Medien- und Kommunikationskompetenz. Und um diese zu erlangen da hilft dieser Blog schon viel weiter.

von Nadja Waldraff, 21.01.10, 13:56
Ich sehe das genauso, der Einzelne muss es verstehen die Meinung der Masse auf seine persönlichen Bedürfnisse umzumünzen. @Jörg Lenz, was ja Tenor des Artikels war, dass somit der Urlauber der Besserwisser ist, nicht der Expedient. Darum die ganze Empörung :)

von Benjamin, 27.01.10, 16:30
Also ich finde die Fotos von Holidaycheck extrem praktisch. Wenn man nicht nur die geschönten und nachbearbeiteten Fotos aus den Katalogen sehen möchte, dann kommt man um so ein Portal kaum herum. Und diese Fotos sind oft viel aussagekräftiger (und aktueller).

von Wolfgang Hoffmann, 24.01.11, 15:23
http://www.fr-online.de/wirtschaft/virtuelles-doping-fuers-hotel/-/1472780/6600906/-/index.html Zitat: "...Mit Bewertungsportalen werden inzwischen Milliardenumsätze gesteuert – und wenn es um viel Geld geht, werden auch die Methoden ruppig. Bei Hotelbuchungen konsultieren laut mehreren Studien mindestens drei Viertel der Konsumenten Bewertungsportale wie Holidaycheck, Trivago, Tripadvisor und Hotelkritiken.de. ..."

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