Holidaycheck

Und ewig grüßt die Fake-Bewertung

Auch nach vielen Jahren hat das Thema Hotelbewertungen nichts von seiner Brisanz verloren. In England schickt sich ein Reputationsportal an, eine Sammelklage gegen Kommentare auf Tripadvisor einzureichen.

von Arndt Aschenbeck, 08.09.2010, 15:53 Uhr

Kennen Sie eigentlich den Witz von dem Beerdigungsunternehmer, der abends total erschöpft nach Hause kommt? Seine Frau fragt ihn bedauernd, wie viele Bestattungen er denn heute gehabt habe. „Nur eine“, sagt der Ermattete. „Und da bist du so kaputt?“, entgegnet seine Frau. „Ja“, sagt der Mann, „wir haben eine Schwiegermutter beerdigt. Da war so viel Applaus, dass wir sie 30 mal wieder hoch holen mussten.

Irgendwie erinnert mich diese Anekdote an die Diskussion um Hotelbewertungen im Internet. Immer wenn man denkt, dass dieses Thema doch nun so langsam beerdigt sein sollte, holt es irgendjemand wieder hoch. Ein „Ruhe in Frieden“ scheint es nicht zu geben.

Die neueste Episode der Sendereihe „Kampf den Hotelbewertungen“ kommt aus England. Dort will das Reputationsportal Kwik-Chex eine Sammelklage gegen Tripadvisor einreichen. Hintergrund sind „falsche Vorwürfe“, die in zunehmenden Maße auf dem Hotelbewertungsportal zu finden sein sollen. Immer mehr Hotels meldeten sich mit „sehr ernsthaften Anschuldigungen von anonymen Urlaubern“ bei Kwick-Check. Die Poster seien nicht mal nachweislich Kunden des Hotels gewesen.

Vor allem Lebensmittelvergiftungen, die man sich angeblich in den Hotels zugezogen habe, sind Kwick-Check ein Dorn im Auge. Wer den Test machen möchte: Wenn man „Food Poisoning“ in Kombination mit einem Hotelnamen in die Tripadvisor-Suchmaske eingibt, bekommt man für fast jedes Hotel eine stattliche Anzahl an Treffern.

Kwick-Check will viele Reviews geprüft haben und kommt zu dem Ergebnis, dass 60 Prozent der Anschuldigen wegen einer Lebensmittelvergiftung wahrscheinlich falsch seien. Entweder, weil die Leute nicht wüssten, worüber sie eigentlich schreiben oder durch absichtliche, bösartige Diffamierung. „Das ist ein Freibrief für ernsthafte Verleumdungen, weil es keinen einfacheren Weg gibt, um ein Business durch falsche Anschuldigungen zu beschädigen“, schreibt Kwick-Check auf seiner Internetseite.

Deshalb startet das Portal eine Initiative, der sich betroffene Hotels für 45 Pfund anschließen können. Ziel sei es, Tripadvisor durch eine Sammelklage dazu zu bringen, die verdächtigen Bewertungen von der Seite zu nehmen und damit die Verleumdungen zu stoppen. Und als Nebeneffekt die Hotels zu identifizieren, deren Essen wirklich die Gesundheit gefährde.

Kwick-Check glaubt, dass sich tausende Hotels, die unzufrieden mit Ihren Bewertungen auf Tripadvisor sind, der Klage anschließen werden. Das bleibt abzuwarten. Vor allem wird es auch spannend sein zu beobachten, wie das Portal vor Gericht beweisen will, dass die Bewertungen wirklich manipuliert sind.

Was glauben Sie, hätte so eine Initiative vor deutschen Gerichten eine Chance? Und macht sie überhaupt Sinn? Gerade vor dem Hintergrund, dass sich Hoteliers und Bewertungsportale immer mehr annähern. Hinzu kommt, dass sowohl auf Tripadvisor als auch Holidaycheck die Hoteliers eine Stellungnahme zu den Reviews abgeben können. Oder gilt da das alte Sprichwort: Wehret den Anfängen, denn von jedem Gerücht bleibt immer etwas hängen – auch von den falschen ...

Kommentare

von F. Thiel, 09.09.10, 07:19
Hotelbewertungsportale - Fluch oder Segen? Diese Frage stelle ich mir, seit es diese gibt. Grundsätzlich ist es durchaus zu begrüßen, daß schwarze Schafe der Hotelerie auf diese Weise aufzuspüren und somit beinahe gezwungen sind, wieder zu akzeptabler Qualität zurück zu kehren. Auf der anderen Seite sind gerade Endkunden vollkommen mit der Quantität und Qualität dieser Kommentare überfordert. Eine Auswahl des Urlaubsdomizils alleine aus diesen Bewertungen wäre fatal, sowohl für Kunden als auch für Reisverkäufer. Das sollte den stationären Vertrieb freuen, läßt es doch genug Spielraum für eine umfassende Beratung.Und: Schaffen es die Portale nicht selbst, für schärfere Spielregeln zu sorgen und Ihre Seiten sauber zu halten, wird der Wettbewerb an dieser Stelle auch für Bereinigungen sorgen...

von R.-G..Ludwig, 09.09.10, 09:00
Umso erfolgreicher die Portale werden, umso nutzloser werden sie, da der Missbrauch immer grössere Ausmasse annimmt. Angefangen von Kunden die den Hoteliers drohen, sofern sie keine Rabatte/Upgrades erhalten (nicht nur Hoteliers, auch Veranstaltern), über verärgerte eh. Mitarbeiter oder neidvollen Kollegen die einfach einen Verriss posten oder sich selbst in den Himmel loben, bis hin zu der bereits erwähnten "Annäherung" zwischen Hotels und Portalen. Wie eine solche aussehen kann: Das Hotel bietet den abreisenden Gäste Gutscheine für ihren nächsten Aufenthalt, umso besser die Bewertung, umso höher der Rabatt.

von Sebastian Winkelmann, 09.09.10, 09:14
Klar sollten und dürfen offensichtliche, grobe, häufige oder sogar "Profi"-Fake-Berichte nicht sein, man sollte aber dennoch die Kirche im Dorf lassen. Weder entscheidet sich der Urlauber aufgrund eines einzigen Kommentars (unter vielen) gegen einen Besuch, noch lassen sich Bewertungen oder Eindrücke zu 100% überprüfen – weder im Internet, noch als mündliche Aussage anderswo. Herr Thiel hat Recht wenn er schreibt das viele Urlauber mit "Quantität und Qualität" der Bewertungen überfordert sind, aber letztlich sind diejenigen, die ein Hotel aufgesucht haben die "Profis" und können potentiell am besten (subjektiv) mitteilen was gefallen hat, und was nicht. Das sollte man nicht abwerten und so tun als hätte der Vertrieb (ich wähle zur Verdeutlichung genau diesen Begriff, und nicht "Reisebüro") die Beratungs- und Fakeverhinderungs-Allmacht. Beides in die Planung einbeziehen und der Urlaub kann kommen.

von G. Wissen, 09.09.10, 09:49
Bei der Diskussion sollte man evtl auf die Hotelbewertungen von einigen guten sites mit System zurückgreifen. Dort kann nur jemand bewerten, der nachweislich auch gebucht, gereist und somit beurteilen kann. Dem Großteil der Verbraucher ist zudem klar, dass es sich um subjektive Eindrücke handelt, die nicht immer für einen selbst gelten müssen - aber Hotelbewertungen von mehreren Menschen/users haben m. E. mehr Gewicht als die Rein-Raus - Inforeisen, an denen Reisebüromitarbeiter teilnehmen und am Ende das Hotel ebenfalls "bewerten", in dem Sie es verkaufen. Aus ganz freien Stücken und restlos objektiv passiert das nach einer ausgedehnten Inforeise wohl auch nicht... Hotelbewertungen zeigen Tendenzen auf, mehr nicht. Fake-Bewertungen sind eigentlich leicht zu erkennen, bei 5 oder mehr schlechten Bewertungen schaut der Verbraucher genauer hin. Bei Wiederholungen der gleichen Punkte wird das Hotel evtl aus dem relevant set entfernt - und das ist dann ja auch richtig. Das die Blüten, die das System treibt teilweise schon sehr merkwürdig sind sehe ich genau so. Das ein Hotelier Gutscheine für gute Bewertungen verteilen muss ist nicht Sinn der Sache. Jedoch sind noch viele Hoteliers sehr passiv, kaum einer nutzt die Kommentarmöglichkeiten. Denn es wäre doch einfach, news und Veränderungen zu posten (swimming pool neu gemacht, Koch ausgetauscht, etc.)

von Christian Neuwerth, 09.09.10, 10:48
Es ist wichtig, jede Beschwerde ernst zu nehmen und angemessen zu prüfen, ganz gleich ob sie nun von Seiten des Hoteliers, eines Gastes, vom annonymen User oder aber von Kwickchex kommen. Die Überprüfung nimmt zweifellos Zeit in Anspruch, sorgt aber gleichzeitig für nachhaltige Verbesserung des Contents auf dem jeweiligen Portal und für zufriedene Kunden. Der Katalog der Forderungen von Kwickchex erweckt nun den Eindruck, dass ein Dialog mit Portalen nicht möglich gewesen sei. Jedes seriöse Portal wird bei Hinweisen auf Schwachstellen aber schon aus eigenem Interesse aktiv werden, zum Gespräch bereit sein und Missbrauchsmeldungen prüfen. Zoover versteht sich selbst als Verbraucherportal und vor diesem Hintergrund ist es aus unserer Sicht unerlässlich die Privatssphäre der Nutzer zu schützen. Dennoch achten wir darauf, dass die auf unserem Portal veröffentlichten Bewertungen den Tatsachen entsprechen und im Zweifelsfall auch belegt werden können. Es ist nie zu 100% auszuschließen, dass es zu einer unrichtigen Aussage in einer Bewertung kommt, jedoch sind wir zuversichtlich, dass so etwas kein Massenphänomen werden oder auf Dauer unerkannt bleiben könnte.

von Michael Buller, 09.09.10, 16:27
Kwik-Chex ist selber Anbieter von Reviews (siehe Webseite)....wenn nun dieser die Bewertungen von Tirpadvisor als nicht richtig tituliert....dann hat das ein gewisse Geschmäckle! Ich war dieses Jahr auf einigen Hotelveranstaltungen und den Eindruck den ich bekomme habe ist das die Hotelindustire Bewertungen nicht mehr als Gefahr einstuft sondern diese anfängt aktiv zu nutzen z.B. für ihr Qualitätsmanagement.Auch haben die guten Hotels die Bewertungen mittlerweile auf ihrere eigenen Webseite eingebaut denn die meisten Bewertungen sind gut und das zeigt man gerne. Bewertungen helfen in einer Kaufentscheidung sofern sie richtig sind (übrigens auch um mal das Preis- Leistungsverhältnis nach vorne zu bringen). Allerdings geht es hier mittlerweile um eine Anzahl von Bewertungen die sich meiner Meinung nach kaum in der Masse noch beeinflussen lässt (sowohl positiv als auch negativ). Das manche Kunden diese Möglichkeit missbrauchen ist keine neue Geschichte ...früher hat man mit einem Leserbrief an eine Zeitung oder mit sonstigem gedroht! Ob es zur Klage überhaupt kommt...und wieviel (angeblich tausenden) Hoteliers sich hier anschließen werden.....naja...das können wir getrost abwarten.

von Wolfgang Hoffmann, 09.09.10, 17:20
eigentlich sollte man denken, dass sich diese Pöbelportale von selbst erledigen, wenn alle Psychos und bezahlten "Bewerter" soviel Gerüchte verbreitet haben, dass die Inflation der Bewertungen alleine schon Desinteresse weckt. Aber die Rechnung geht nicht auf. Es ist ja auch die Selektion, man konzentriert sich auf ein Objekt. Ob der Negativbewerter das Nachbarhotel dagegen in den Himmel hebt, das kriegt man doch als User gar nicht mit. Mir ist es eh schleierhaft, wieso diese virtuelle Parallelwelt dahingehend ein rechtsfreier Raum geblieben ist. Die objektiven Bewertungen unterliegen Bedingungen, die man nicht einfach einem "87% Weiterempfehlung" überlassen kann. Wer sind die 13% "Warner"? Psychopathen oder gekaufte Pöbler? Mir sind Bewertungen untergekommen, wo alles gelobt wurde, aber trotzdem ein Negativ resultierte, weil der Hotelgast 5 Minuten and er rezeption hatte warten müssen. Das ist in dem Zusammenhang, wie z.B. unsere beiden führenden Hotelbewertungsportale schon von den VAs gefeatured werden reine Geschäftsschädigung. Hotelbewertungen online müssen faire Regeln und strenge, gesetzliche Vorgaben berücksichtigen; optimale Objektivität ist die Forderung. Es gibt auch gute Beispiele: Die "urlaub-tester" der Zeitschrift Urlaub Tipp sind da konzeptionell von Anfang an besser reguliert. Und das Hotelbewertungsportal der Schmetterling Kooperation ist im aktuellen Relaunche mit einer Kombination von Laienansicht und Profibewertungen derzeit am besten aufgestellt.

von Roland Fricke, 09.09.10, 17:31
Fake-Bewertungen sind eigentlich nur ein Thema, wenn nicht sicher gestellt werden kann, dass der Bewertende auch wirklich Gast im Hotel war. Das lässt sich natürlich am leichtesten bewerkstelligen, wenn gewährleistet ist, dass auch die Buchung des Gastes über die Plattform erfolgt ist, auf der später dann bewertet wird. Dann ist es auch nicht nötig, sich Hotelbewertungen mit Incentives-Leistungen "einzukaufen". Wir haben damit sehr gute Erfahrungen gemacht. Und ich bin mir sicher, dass die Gäste inzwischen erkennen, was reelle Bewertungen sind und das entsprechend in ihren Auswahlprozess mit einfließen lassen.

von Sebastian Winkelmann, 09.09.10, 21:05
@Wolfgang Hoffmann der schrieb: "Mir ist es eh schleierhaft, wieso diese virtuelle Parallelwelt dahingehend ein rechtsfreier Raum geblieben ist." Das Internet ist grundsätzlich genauso wenig oder viel rechtsfrei wie außerhalb. "Mir sind Bewertungen untergekommen, wo alles gelobt wurde, aber trotzdem ein Negativ resultierte, weil der Hotelgast 5 Minuten and er Rezeption hatte warten müssen." Wollen Sie dem Urlauber anhand von "objektiven" Regeln und Konzepten vorschreiben wann er ein Aufenthalt negativ oder positiv zu beurteilen hat? Wenn 99 Sachen toll, und ein Erlebnis negativ – und eben das ausschlaggebend war – gibt es eben dann eine Negativbewertung. Nochmal: nicht lange Beurteilungskriterien, Tabellen, Rechenschema geben den Ausschlag (übrigens auch nicht zum buchen), sondern der Eindruck, das Gefühl des Urlaubers. Den Ausdruck "Laie(nbewertung)" in diesem Zusammenhang finde ich also unpassend, denn nicht Profitester bewohnen oder zahlen die Zimmer, sondern ganz normale Gäste. Wenn etwas nicht schmeckt, schmeckt es nicht, auch wenn der Kellner meint dass es "dem Koch aber doch bestens mundet".

von Wolfgang Hoffmann, 10.09.10, 10:27
Loriot würde in dem Fall sagen: "Dann ist wohl etwas mit dem "Gefühl" nicht in Ordnung" Ernsthaft: Es gibt bei HC doch bereits einen minimalistischen Kriterienkatalog. Ein etwas intelligent konzipierter, erweiterter Katalog, der in jedem Fall bearbeitet werden muss, bevor der Bauch über den Rest der Hotelexistenz entscheidet könnte so manche Innerei des Bauchs zutage fördern, und einfach nur entlarven, dass jemanden umtreibt. Vielleicht wäre auch ein Hinweis nützlich: Vorsicht, Ihre Bewertung könnte Arbeitsplätze gefährden und Existenzen vernichten!

von Dietmar Pedersen, 10.09.10, 10:58
Ich übernachte pro Jahr über 80 mal in Hotels. In vielen Fällen habe ich auf die Hotelauswahl keinen Einfluss, weil dort Tagungen stattfinden. Wenn ich mir dann später die Bewertungen bei Holidaycheck oder hotel.de / hrs.de anschaue, stimmt mein persönlicher Eindruck in den allermeisten Fällen mit den bereits vorhandenen Bewertungen überein. Bei oftmals mehreren Hundert Bewertungen fallen ein paar Faker gar nicht auf. Bei Holiday-Check gewinnen inzwischen oft Hotelgruppen mehrere Holiday-Check-Awards. Manche von diesen Hotels kenne ich von eigenen Besuchen. Dort ist der Kunde König, und Beschwerden werden ernst genommen und beseitigt. Entscheidend ist, ob der Kunde sich wohlfühlt. Wenn ein Gast sich z.B. über ein schmutziges Bad beschwert, dann kümmert sich ein gutes Hotel darum - die Chefin der Putzkolonne guckt in Zukunft genauer hin oder wechselt die "beschwerte" Putzfrau aus. Gerade heute las ich bei einem deutschen Hotel den Eintrag "Frühstück erst ab 08.00 Uhr - das ist was für Urlauber, aber nicht für Business-Reisende". Auch diese negative Bewertung hilft: Wenn ich Frühstück vor 08.00 Uhr will, buche ich ein anderes Hotel.

von Wolfgang Hoffmann, 10.09.10, 12:19
<<< Gerade heute las ich bei einem deutschen Hotel den Eintrag "Frühstück erst ab 08.00 Uhr - das ist was für Urlauber, aber nicht für Business-Reisende". Auch diese negative Bewertung hilft: Wenn ich Frühstück vor 08.00 Uhr will, buche ich ein anderes Hotel. >>> Unsere Geschäftskunden genießen den Vorteil, derlei Details über ihre Tagungshotels von uns zu erfahren. Die brauchen sich solche Details nicht von unautorisierten und durchaus fehleranfälligen Laienberwertungen zusammenklauben. Im übrigen halte ich es für ein absolutes Armutszeugnis, dass die Mitarbeiter der Reisebveranstalter offenbar nicht inh der Lage sind, die Zustände ihrer angebotenen Hotels im vorhinein einzuschätzen, sondern, dass auf einen virtuellen Pool von nicht einschätzbaren Zufallsmeinungen zurückgegriffen werden muss. Sollte es sich erweisen, dass die Beratungsqualität via Berwertungsportale nur annähernd so hoch ist, wie die Qualität unserer Tätigkeit in den Reisebüros, dann hätten wir es wirklich verdient , wenn wir alle sofort in der Versenkung verschwänden. Und komme mir keiner mit "Ergänzung"! Holidaycheck & Co haben genauso viel Wert bei der Beurteilung von Urlaubsqualität, wie eine tote Maus in der Suppe. Wie, bitteschön, kann ein Hotel plötzlich weniger buchbar sien, wenn eine Kakerlake über die Terasse flitzt, und das Nachbarhotel wird über den grünen Klee gelobt? 10 Minuten später flitzt die Kakerlake im Nachbarhotel durch die Küche und keine Sau wird sie erwähnen. Um die ganzen "Bewertungen" zu analysieren braucht es die Kapazitäten von ganzen Universitäten. Der nächtliche Lärm, der den einen störte, war dem anderen Gast Gelegenheit, mitzufeiern. Die absolute Ruhe, die dem einen Gast auf die Nerven gegangen ist, war dem anderen Labsal. Laienbewertungen strotzen nur so vor Subjektivität, eigenen Bauchbewertungen wird viel zu viel Raum gegeben. Und das, was man glaubt, als Objektivität erkannt zu haben, sind tatsächlich Selbstverständlichkeiten, die jemand anderes wohl nicht anders beschreiben könnte, oder kann jemand aus einem Flachbau ein Hochhaus beschreiben? Wenn der Platz hier reichen würde, könnte ich sehr viele Beispiele darstellen, wie ein und derselbe Sachverhalt unterschiedlich bewertet wurde, aber aus völlig nebensächlichem Bauchempfinden oberflächlich ein durchschnittlicher Weiterempfehlungseindruck vermittelt wird, der dem eigentlichen Hotel nicht gerecht wird. Einfachster Beweis sind die Spitzenhotels, wo die Klientel überhaupt niemals darauf kommen würde, sich dem virtuellen Meinungspöbel anzuschließen, um zu verkünden, dass der Dom Pérignon auch schon mal kälter serviert worden sei.

von Dietmar Pedersen, 10.09.10, 13:39
Lieber Herr Hoffmann, wir sind nicht nur Reise-Verkäufer, sondern mit einem Betriebszweig selbst auch Reise-Konsument in einem mittleren Umfang. Und deshalb sehe ich - zum Glück - die Sache aus dem Blickwinkel des Reisenden. Bei den Hotelbewertungen ist es wie bei Meinungsumfragen: Ich kann eine Person fragen, was sie wählt. Wenn die eine Person die NPD oder die KPD wählen will, kann ich nicht daraus schliessen, dass das alle Leute tun werden. Wenn ich aber 300 Leute befrage, bekomme ich ein ziemlich zutreffendes Ergebnis. Bei 300 Hotelbewertungen fallen Extrembewertungen kaum noch auf. Wenn aber zehn Leute von Kakerlaken schreiben, dann scheint das Hotel ein Hygieneproblem zu haben. Wir verkaufen zum allergrössten Teil nur Türkei-Reisen und kennen diesen Markt dadurch natürlich recht gut. Für ca. 150 der am häufigsten gebuchten Hotels haben wir Unterlagen mit den Hotelbeschreibungen der Veranstalter, den Hotelbewertungen, mit Einschätzungen aus eigenen Übernachtungen und mit Berichten unserer Kunden (das war gut / das war schlecht) am Arbeitsplatz liegen. Es wäre fahrlässig, die Hotelbewertungen nicht zu kennen. Ich will dem Kunden das beste Hotel für seine Bedürfnisse empfehlen, und dazu nutze ich für mich jede Informationsmöglichkeit. Wenn viele Gäste schreiben, Open-Air-Party bis morgens um 2.00 Uhr, dann fühlen sich Partymäuse angezogen, und Früh-Zu-Bett-Geher suchen sich ein anderes Hotel. Die Bewertungen hat aber beiden Gruppen geholfen. Und wenn bei einem Spitzenhotel fünf Gäste bemängeln, dass die Dom Pérignon-Brause zu warm war, dann weiss ich, dass zum Spitzenhotel einiges fehlt. Bewertungen sind immer subjektiv. Viele subjektive Bewertungen ergeben aber ein einigermassen objektives Gesamtbild. Und deshalb werden wir auch künftig die "Laienbewertungen" sehr ernst nehmen - denn diese "Laien" sind unsere Kunden, von deren Geld wir alle leben.

von G.Wissen, 10.09.10, 16:02
Dass die Beurteilungen von Hotels in einem Reisebüro besser, qualitativ hochwertiger oder näher an der "objektiven" Realität sind wage ich mal zu bezweifeln. Klar, einige sehen wieder mal alles als teuflisch an, weil das böse www über Sie hereinbricht. Der Zopf gehört doch mal bitte abgeschnitten und nicht immer wieder aufgewärmt. Ja, einige Beratungsleistungen in den Reisebüros haben es sogar doppelt verdient, für immer in der Versenkung zu verschwinden. Genau so, wie manche Online-Bewertungen nicht die Lesezeit wert sind, die der user investiert hat. Und bleiben wir mal bei der Kakerlake: Da huscht die selbe Kakerlake bei einer Inforeise mit aufmerksamen Reisebüromitarbeiterinnen über den Boden - jede wird sich Ihren Teil zu dem Hotel denken. Im Hotel nebenan ist die Kakerlake müde und bleibt hinter dem Küchensims, keiner sieht sie, keiner macht sich Gedanken über die Sauberkeit des Hotels. Ich sehe da wirklich keinen Unterschied oder erkenne, dass es im Reisebüro objektiver oder besser wäre... Was noch zu erwähnen wäre: Nicht jeder Reisende zieht die Gutschein-Nummer mit dem Hotelier ab, das sind ja nur wenige... Aber bei jedem Verkauf zieht der Expedient im Reisebüro die "Provisionsnummer" ab - da frage ich mich doch wer objektiver beurteilt und welchen Rat ich als Verbraucher aus stationär vs online ziehen sollte... Diese Befangenheit hat der Großteil an usern sicher nicht!

von Wolfgang Hoffmann, 10.09.10, 16:31
Ich darf nur mal den Kollegen Dietmar Pedersen zitieren: <<< Bewertungen sind immer subjektiv. Viele subjektive Bewertungen ergeben aber ein einigermassen objektives Gesamtbild >>> Nä, ne?! Jetzt nicht wirklich, oder?

von Dietmar Pedersen, 10.09.10, 16:56
Lieber Herr Hoffmann, haben Sie schon mal was von "vom Umschlagen von Quantität in Qualität" gehört?

von Hans Simon, 10.09.10, 17:34
So subjektiv Bewertungen nun mal sind, so subjektiv ist auch die Wirkung auf jene die sie lesen. Im Informations- und Bewertungsportal wowarstdu.de kommen die Experten aus den Reisebüros, die Urlauber und auch deren Kinder zu Wort. Diese neutrale Plattform steht den Inhabern und Mitarbeitern aller Reisebüros zur Verfügung und dient ausschließlich dazu den Büros Kundenkontakte zu vermitteln. Dazu habe ich im Forum folgendes geschrieben: „Inhaber und Mitarbeiter der Reisebüros lernen auf Info-Reisen nicht nur viele Hotels kennen, sondern auch die Highlights und Geheimtipps in der jeweiligen Region, denn der Veranstalter möchte ja seine Reiseverkäufer bestens motivieren. Dieses für alle Reisenden wertvolle Wissen steht aber dann leider nur denen zur Verfügung, die das Reisebüro aufsuchen. Ansonsten bleibt dieses Expertenwissen völlig ungenutzt und geht bei einem Mitarbeiterwechsel für das Büro dann gänzlich verloren. Was für eine grandiose Verschwendung im Zeitalter des Internets! Die größte und mit Abstand am meisten besuchte Bibliothek dieser Welt ist heute Google. Je einmaliger das hier hinterlegte Wissen ist, umso besser wird es indiziert und präsentiert. Sucht nicht der Kunde eines Reisebüros genau nach diesem einmaligen Wissen, das seine Reise zum einmaligen persönlichem Erlebnis machen kann? Deshalb wurde wowarstdu.de von und für Reiseexperten entwickelt, damit ihr Wissensschatz nicht mehr nur hinter den Türen der Reisebüros verbleibt.

von Wolfgang Hoffmann, 10.09.10, 18:01
Hallo Kollege Pedersen, Engels Pseudotrivialitäten sind durch Heisenbergs Unschärferelation längst widerlegt worden. Ohne Quantenphysik kein Denken. Ohne Denken keine metaphysischen Logiksprünge

von Wolfgang Hoffmann, 11.09.10, 10:33
Hallo Herr Simon, gut, dass Sie es ansprechen. Ich zitiere aus einer "Bewertung" Ihres Portals: <<< Gastronomie des Hotels (Note: 1) Es stehen den Gäste ein Restaurant und Cafe zur Verfügung. Sie beginnen den Tag mit einem reichhaltigen Frühstücksbuffet und einem vorzüglichen Kaffee, Mittags werden leckeren 3-Gänge-Menüs serviert un dam Abend geniessen Sie die nationalen und internationalen Speisen am Abendbuffet. Die Auswahl an großartigen Desserts und süßen Kuchen sowie an Weinen ist sehr groß. Das Hotel allgemein (Note: 1) Das neue modern und komfortabel ausgestattete Hotel Diva Spa liegt in der Umgebung des Kurparks. Einigei Minuten Fußweg reichen, um den schönen Sandstrand zu erreichen. Die Lage des Hotels im Grünen ermöglicht einen ruhigen Aufenthalt. Den Gästen stehen zur Verfügung: Restaurant, Cafe, Kur-und Wellness-Bereich, Lift, Sommerterrasse, Fitnessraum, Parkplatz. >>> und jetzt die Überschriften von Bewertungen des Hotels aus Tripadvisor: "schöner Aufenthalt wenn man von einigen Servicemängeln absieht”, “sehr nett und bemüht”, "Terrible service!! Stay away” ...lesen Sie die Details bitte selbst. Merken Sie was? Zumindest kann man merken, wie desaströs Informationstransfer wird, wenn man ihn Laien überlässt. Von mir aus kann das WorlWideWeb der liberalste Ort im Universum sein und bleiben, aber er ist auch gleichzeitig der chaotischste, der anarchischste. Und darauf lässt sich nur Marketing aufbauen, wenn man die Einstellung vertritt, "nach mir die Sintflut!" HC und die anderen "Informationsportale" ähneln den Brandrodungen im Amazonasbecken, der Markt wird ausgelutscht und wenn die Methode nicht mehr funktioniert, dann ist auch egal. Nachhaltige Marktpflege wird durch Laienbewertungen nicht betrieben. Konzeptionell steht bei wowarstdu.de auch nichts als der nackte Wunsch, es mögen sich - irgendwie - möglichst viele Bewertungen einfinden, um es Tripadvisor oder Holidaycheck gleichzutun.

von Hans Simon, 11.09.10, 12:16
Hallo Herr Hofmann, trotz aller Subjektivität die nun mal bei Bewertungen entsteht, noch ein weiterer Gedanke dazu. Die „Bewerter“ bleiben bei nahezu allen Portalen anonym und das birgt wohl ein wenig die Gefahr, dass sie dazu neigen im negativen Sinne zu überziehen. Bei wowarstdu.de bleiben die Experten in den Reisebüros nicht anonym. Sie geben alle Kontaktdaten preis was aus meiner Sicht die Bewertungen höherwertiger macht und in gewisser Weise auch justiziabel. Ihrer Vermutung, dass wowarstdu.de konzeptionell die gleichen Ziele wie z.B. holidaycheck verfolgt, muss ich widersprechen, denn es gibt bei wowarstdu.de keine direkte Buchungsmöglichkeit und dass dies auch zukünftig so bleibt, dafür verbürge ich mich. Dieses Instrument dient dazu den Reisebüros über deren Expertenwissen Kundenkontakte zu generieren.

von Wolfgang Hoffmann, 11.09.10, 16:19
Hallo Herr Simon, Hoffmann, 2 F, ff, Doppel-F, sozusagen. Die mit dem einen F sind auch reichhaltig in der Touristik, legen aber ihrerseits auch Wert darauf, ein F im Namen zu haben. Ich lege Wert auf diese beiden Buchstaben ff. Mein Beispiel aus Ihrem Bewertungsportal sollte zeigen, dass Ihre Reisebüros, die Experten für Reisenverkaufen, ebenfalls keine Marketingexperten sind, genauso, wie die Verbraucher, die entweder nur sagen, dass es schön gewesen sei, oder sie pöbeln derart verbal, dass es eine Lust ist, deren Verriss zu lesen. Das, was das Reisebüro dort auf wowarstdu.de geschrieben hat, das hat nicht einmal Unterhaltungswert, es hat überhaupt keinen zusätzlichen Wert über die Katalogbeschreibung hinaus. Es ist so informationsrelevant, dass es vermutlich nicht mal bei Google auftaucht. Wie soll man also mit diesen marodierenden Katalogtextergänzungen im WorldWideWeb umgehen? Wir im Vertrieb müssen es, weil unsere Kunden damit angedackelt kommen. Also werden wir offensiv und sagen von uns aus, dass die Weiterempfehlung nicht für das Hotel spricht. Wer will es uns verdenken? Im Krieg und in der Liebe ist alles erlaubt, ...und am Counter geht man darüber noch gerne hinaus. Nein, es ist nicht die Auseinandersetzung mit den Inhalten, die wir führen, es ist "in einem Jargon bleiben" mit dem Kunden, die Sprache der Straße sprechen. Dass mich HC dazu zwingt, das vergesse ich denen nie! Um diesem neuen System etwas entgegen zu setzen, genügt es aber nicht, Möglichkeiten für nichtssagende Mantren ins Netz zu stellen, man muss schon auch ein Konzept haben, das den anderen erfolgreichen Konzepten etwas zumindest gleichwertiges entgegenstellt. Und mit Verlaub, da ist wowarstdu.de, - wie sag ich es jetzt mal, ohne Ihnen zu nahe zu treten..., ein Neutrum. Wenn Sie verstehen, was ich meine.

von G. Wissen, 12.09.10, 23:42
Schön, dass von Reisebüroinhabern/Mitarbeitern zumindest zugegeben wird, dass der Kunde jetzt im Reisebüro nicht mehr monopolistisch belogen werden kann, da er mit Bewertungen aus dem www erscheint und sich etwas sicherer fühlen kann. Wenn nicht die "Sprache" ihrer Kunden gesprochen werden soll, welche denn dann? Die nichtssagende, tausendfach kopierten Katalogtexte? Nun wird der Kunde mündig und die Reisebüros büßen Macht und Monopol ein - das schmeckt sicher niemanden im stationären Vertrieb. Hotelbewertungen und Brandrodung??? Es wird immer doller...;-)

von Wolfgang Hoffmann, 13.09.10, 10:15
"monopolistisch belogen"..., jetzt schlägts aber 13! Wenn das die Retourkutsche zur "Brandrodung" ist, dann stelle ich jetzt allerdings eine Verschärfung des Tons fest. Wir im Reisenverkauf sind keine Lügner, wir übersetzen lediglich in der Beratung das, was in den Verkaufstexten der VAs, unserer Handelsherren steht. Wir halten diese gelieferten Standardinformationen an diejenigen individuellen, die wir von unseren Kunden bekommen. Dabei reden wir nicht irgendwas passend, sondern, wir suchen das aktuell passende für unsere Kunden aus der Fülle der nackten Informationen heraus. Immer merken: Ein zufriedener Kunde kommt wieder, ein unzufriedener nicht! Insofern dürften sich die "Lügner" in unserer Branche längst ausgemendelt haben, - bis auf die Onlineportale, vielleicht. Das steht noch an! Neuerdings werden wir im stationären Verkauf auch noch mit diesen leidigen Laienbewertungen a la BILD-Zeitung aus dem Internet konfrontiert, die einen "Vorteil" gegenüber den Beschreibungen der Veranstalter und unseren Definitionen haben: Sie sind hysterisch, infantil, dumm, aufgeblasen, eitel, egozentrisch, - aber, zugegeben sexy! Da es nicht unsere Art ist, Kunden wieder wegzuschicken, die uns derartigen Schwachsinn präsentieren, befassen wir uns auch damit, und versuchen trotzdem gemeinsam den richtigen Urlaub zu finden. Und was ich bei wowarstdu.de gewagt habe, zu bemängeln, das war der Stil der Beschreibungen, die zwar Urlaubsprofis inhaltlich durchaus drauf haben mögen, aber, weil sie keine Schriftsteller sind oder Werbetexter, nicht in Worte umsetzen können, was sie meinen. Mein zitiertes Beispiel war ein klassisches Beispiel für "unsexy"! Wohingegen die dann, anschließend von mir zitierten Bewertungen von HC oder Tv inhaltlich völlig unbedeutend für die Wahrheitsfindung sind, aber beim Verbraucher akzeptiert, weil beim Verbraucher, durch die entsprechenden, inflationären Emissionen der Medien alle Rezeptoren auf Sensation konditioniert sind. Der Verbraucher geilt sich gerne an einer Kakerlake auf, und die Vorteile eines Hotels können so schon mal ins Hintertreffen geraten.

von Pragmatiker, 15.09.10, 17:58
Zitat HoFFmann: "Immer merken: Ein zufriedener Kunde kommt wieder, ein unzufriedener nicht!" ... Warum gehen so viele Menschen immer wieder auf diese unsäglichen, lügnerischen Online-Portale?!

von Wolfgang Hoffmann, 16.09.10, 13:06
Warum? Solange Orientierungslosigkeit allgemein verziehen wird, weil ein System von neuen Techniken in der Welt die Orientierung neu "geordnet" hat, und solange der anonyme Eintritt in die virtuelle Welt überall kinderleicht möglich ist, und das bei minimalem Kalorienverbrauch stellt sich diese Frage lediglich akademisch. Sobald allerdings der Faktor 'Qualität' ins Spiel kommt, findet der Begriff "Kundenzufriedenheit", wie von selbst wieder zu seiner ursprünglichen Bedeutung zurück. Und genau darum geht es mir in meiner Kritik: Um die Qualität von Urlaubsbewertungen! (eigentlich dachte ich, dass es in dem Thread übetrhaupt nur darum ging *grübel*)

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