Gastkommentar zur Voicebot-Entwicklung

Fünf Lektionen für den perfekten Sprachassistenten

Das Potenzial von Sprach- und Chatbots ist enorm. Charles Cadbury, CCO von Lola Tech, hat fünf Regeln aufgestellt, mit denen Reisefirmen das Meiste aus der neuen Technik herausholen.

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31.07.2017, 08:17 Uhr
Charles Cadbury ist Chief Commercial Officer (CCO) beim Sprachschnittstellen-Spezialisten Lola Tech. Die Firma aus London hat Dazzle entwickelt, einen digitalen Sprachassistenten für die Hotellerie.
Foto: Lola Tech

Digitale Assistenten wie Alexa von Amazon, Siri von Apple und Google Home erobern die Herzen und Köpfe von Tech-Enthusiasten auf der ganzen Welt. Damit ist klar: Eine neue Art von Schnittstelle, die Suche über gesprochene Sprache, drängt mit Macht auf den Markt. Analysten schätzen Alexa könnte bis 2020 für zehn Mrd. Dollar Umsatz bei Amazon sorgen und damit ein Megahit werden. Nach oben scheint es keine Grenzen für die Sprachsuch-Schnittstellen zu geben.

Das bedeutet nicht, dass Klicken, Antippen und Wischen bereits passé wären. Trotz alledem können Voice-Interfaces und Chatbots Kundenengagement erzeugen. Und jeder, der genügend Zeit mit Alexa und Co. verbracht hat, weiß, dass die Fähigkeiten von Bots und Voice-Design heute noch begrenzt sind.

Die Technologie von Sprachschnittstellen ist jung. Entwickler und Verbraucher arbeiten gleichermaßen daran, diese neue Design-Welt zu bewältigen und zu betreiben. Wir bei Lola Tech haben schon seit einiger Zeit an den sogenannten stimmlichen Benutzerschnittstelle (Voice User Interface, VUI) gewerkelt und können einige Erfolge bei der Veröffentlichung unserer Produkte vorweisen. Dabei muss Dazzle vorrangig genannt werden: unser sprachgesteuerter digitaler Concierge. Wir haben bei der Entwicklung fünf überaus wichtige Lektionen gelernt, die anderen Entwicklern und Tech-Innovatoren helfen können, das Beste aus dieser neuen Art von Schnittstelle herauszuholen.

Lektion 1: Gib einem Menschen das letzte Wort

Der ideale Bot kann in Zukunft eine völlig geschlossene Schleife der Interaktion schaffen, die kein menschliches Eingreifen erfordert. Der Benutzer fragt, und der Bot gibt eine befriedigende Antwort – Ihren Mitarbeiter gibt das die Zeit, sich mit wichtigeren Aufgaben zu beschäftigen. Diese 'geschlossene' Zukunft ist noch nicht erreicht.

Denn selbst der weltweit am weitesten fortgeschrittene Bot wird von einigen der bizarren Anfragen, die Benutzer unweigerlich stellen werden, überrumpelt. Um Fragen zu beantworten, die ein Bot nicht versteht, müssen Rückholschleifen erstellt werden. Wenn nötig, können diese Loops auch einen menschlichen Assistenten enthalten. Deshalb ist es wichtig, für neue Ideen offen zu sein und von der eigenen Nutzerbasis zu lernen.

Um Dazzle als Beispiel zu nennen: Das Tool kann einen Gast über Restaurants und Sehenswürdigkeiten in der Nähe seines Hotels informieren. Doch wenn jemand nach einer maßgeschneiderten Tour durch die Stadt fragt, könnte das Dazzles Umfang sprengen. Anstatt eine nicht zufriedenstellende "Ich verstehe nicht"-Botschaft zu geben, kann Dazzle die Botschaft an einen menschlichen Concierge weitergeben, der den Gast anruft und versucht, sein Problem zu lösen. Diese Art von Ausfallsicherung verschafft dem Nutzer ein viel besseres Kundenerlebnis.

Lesen Sie auf der nächsen Seite, wie sich Kunden über Sprach- und Textschnittstellen schneller gewinnen lassen.

 
 
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