fvw-Reise Silicon Valley

Google und die Zukunft der Reisesuche

Google ist in der Reisebranche viel mehr als nur eine Suchmaschine. Für die Jubiläumsausgabe „Reisen 5.0“ hat die fvw mit Oliver Heckmann, verantwortlich für Shopping und Travel, gesprochen. Sein Ziel: „Einfaches Buchen auf dem Mobilgerät.“

von Klaus Hildebrandt, Sabine Pracht, 10.08.2017, 07:02 Uhr
Oliver Heckmann ist Googles Mann für Shopping und Travel.
Foto: FVW

Mit einem ganzen Arsenal von Werkzeugen strukturiert der US-Konzern Google aus Mountain View im Silicon Valley die Suche und das Buchen von Reisen – und verdient daran kräftig mit. Oliver Heckmann ist als Vice President verantwortlich für alle Produkte rund ums Einkaufen und Reisen.

Von der Reisesuche über Flug- und Hotelbuchungen und Book on Google bis zur App für das Zielgebiet – Google verfügt inzwischen über zahlreiche Reiseanwendungen. Was ist Ihr Ziel?

Oliver Heckmann: Travel und Shopping sind unsere beiden wichtigsten Bereiche, dort finden sehr viele Suchanfragen statt. Außerdem sind sie kommerziell relevant. Für uns geht das Thema Reise über eine Flug- und Hotelsuche oder die Frage, welche Bars gerade in Barcelona angesagt sind, hinaus. Es geht um viele andere Fragen: Brauche ich als Deutscher ein Visum für Kuba? Ist das Zika-Virus dort aufgetreten? Gibt es eine Kinderklinik am Urlaubsort? Diese Dinge werden gegoogelt. In bestimmten Bereichen wie Flug, Hotel und Destinationen haben wir die Suche strukturiert. Wenn ich im Supermarkt in der Schlange stehe und kurz auf dem Handy günstige Flüge checken will, hilft mir eine zehnseitige Liste nicht weiter.

Jeder im Silicon Valley redet über künstliche Intelligenz, im englischen abgekürzt AI. Die Google-Strategie lautete bisher „Mobile First“, jetzt kommt „AI First“ hinzu. Was verändert sich dadurch?

Wir sehen die künstliche Intelligenz als die nächste transformatorische Entwicklung. Aus technischer Sicht gehen wir damit anders vor als noch vor fünf oder sogar einem Jahr. Wir nutzen maschinelles Lernen, anstatt noch Algorithmen von Hand zu schreiben. Damit können wir Probleme bewältigen, die noch vor kurzer Zeit als fast unlösbar galten. Es ist zum Beispiel nun viel leichter, Sprache und Kontext zu verstehen und Dialoge zu entwickeln. Die Produkte werden somit viel natürlicher zu nutzen sein.

Was bedeutet das für die Reisebranche?

Unsere großen Travel-Teams auf allen Kontinenten arbeiten daran, unsere Partner, etwa Fluggesellschaften, Hotels und viele weitere, in die neue Welt des maschinellen Lernens und der sprachgesteuerten Assistenten mitzunehmen, ohne dass diese selbst viel tun müssen.

Einige Unternehmen wollen aber sicher lieber ihre eigenen Anwendungen haben. Airlines zum Beispiel entwickeln ihre Chatbots weiter.

Es wird für uns problemlos möglich sein, den Kunden an den Assistenten des Partners zu übergeben. Das ist zum Beispiel sinnvoll, wenn dieses Unternehmen ein eigenes Kundenbindungsprogramm hat oder der Kunde eine gebuchte Leistung stornieren will.

Wie konkret ist das?

Wir reden mit vielen Partnern darüber. Man muss zwei Dinge unterscheiden: zum einen die sprachgesteuerten Assistenten wie Google Home. Hier kann ich jetzt nach dem schnellsten oder dem günstigsten Flug von San Francisco nach Frankfurt fragen. Es ist auch möglich, dass der Assistent den Flugpreis verfolgt. Wenn er sich für eine gewünschte Route ändert, wird der Nutzer benachrichtigt.

Eine Funktion, die Google Flights und Online-Reisebüros jetzt auch schon bieten.

Ja, aber jetzt geht das auch ohne Bildschirm-Display. Wenn man nach „Hotels in New York“ fragt, bekommt man verschiedene angeboten und kann nach Kriterien filtern.

Auch buchen?

Noch nicht, aber das kommt.

Also ein Book on Google per Sprachsteuerung?

Book on Google hat erst mal nichts mit dem Assistenten zu tun. Aber Book on Google erfordert eine Integration, damit wir zum Beispiel der Lufthansa per Schnittstelle die Daten von Kunden übergeben können. Sobald diese Integration da ist, ist es aber in der Tat einfacher, Buchungen in neuen Umgebungen durchzuführen.

In der Web-Anwendung findet sich bei Book on Google das Logo von Google und Lufthansa. Wie würde das bei einem Assistenten funktionieren?

Der wird den Kunden darauf hinweisen, dass die Buchung bei der Lufthansa getätigt wird. Der Abschluss der Buchung und alle weitere Kommunikation wie die Bestätigung und Bezahlung finden nicht bei Google statt. Unser Ziel ist ein einfaches Buchen insbesondere auf dem Mobilgerät. Wenn man dort heute ein Angebot buchen möchte, ist die Transaktion zu schwierig, und viele Kunden brechen ab, vor allem im Reisebereich.

Warum gerade hier?

Weil viele Menschen nur wenige Male im Jahr reisen und der Markt fragmentiert ist. Wer nicht als Vielflieger die App von großen Fluggesellschaften, seinen bevorzugten Hotelmarken oder von großen Online-Reisebüros heruntergeladen hat, muss bei einer mobilen Buchung seine Kreditkartennummer angeben und hat eventuell sein Passwort bei der Anmeldung auf der mobilen Website der Airline oder des Hotels vergessen. Dann beantragt er ein Zurücksetzen des Passworts, erhält eine E-Mail-Bestätigung, muss dafür die Seite wechseln. Bei Besitzern eines Android-Handys ist es dagegen wahrscheinlich, dass er schon die Kreditkartennummer eingegeben hat, etwa für den Play Store. Mit dem Google-Konto ist auch die Adresse häufig bekannt. Google füllt also die ganzen Informationen schon aus. Das Ganze funktioniert auch bei Apple-Geräten.

Das komplette Interview lesen Sie in der aktuellen fvw-Ausgabe „Reisen 5.0“.

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